30 tipov na riešenie sťažností zamestnancov

Najlepší spôsob vybavovania sťažností zamestnancov na pracovisku.

kate.sade cez Unsplash; Canva

Sťažnosti zamestnancov

Ak ste na pozícii orgánu, budete dostávať sťažnosti od zamestnancov, ktorí pod vami pracujú. Sťažnosti sa budú pohybovať od niečoho veľmi malého charakteru až po niečo veľmi závažné. Je na nadriadenom, aby zistil, či je sťažnosť oprávnená a ako na ňu zareaguje.

Ak nemáte personálne oddelenie, budete musieť situáciu riešiť veľmi opatrne. Nie je to však také ľahké. Zlé vybavenie sťažnosti môže mať budúce a hrozivé následky. Ako nadriadený musíte podniknúť kroky na ochranu seba, zamestnanca, ktorý podáva sťažnosť, a osôb, ktorých sa sťažnosť týka, ak ide o inú osobu.

V tomto článku sa dozviete, čo musíte urobiť ako nadriadený, keď dostanete sťažnosť od zamestnanca.

Druhy sťažností zamestnancov

To sú len niektoré z problémov, na ktoré sa zamestnanci bežne sťažujú.

Problémy so spolupracovníkmi	Nízke platy a spory	Nedostatok dovolenky / Nemocenská dovolenka
Obťažovanie	Zvýhodňovanie	Prepracovanosť
Kancelárska teplota	Čistota kancelárie	Pracovný čas
Pracovné povinnosti	Zmeny politiky	Mikromanažment

Ako vybavovať sťažnosti zamestnancov

Ak nemáte personálne oddelenie alebo ak je sťažnosť malá, bude pravdepodobne potrebné vybaviť ju sami. Prijatie sťažnosti zamestnanca je začiatkom procesu a môže byť tým najkritickejším, pretože sťažnosť bude určovať, ako budete reagovať. Pri prijímaní sťažností zamestnancov postupujte takto:

1. Vypočujte si sťažnosť. Aj keď sa to zdá byť ľahkomyseľným problémom, počúvajte úplne. Zamestnanec tak bude mať pocit, že jeho hlas je počuť. Niekedy nechcú vôbec nič - chcú iba, aby ste ich počúvali.
2. Spýtajte sa na veľa otázok. Počas rozhovoru sa na incident spýtajte veľa. Vždy si pamätajte: „Kto, čo, kedy, kde, prečo a ako.“ Môžete tiež parafrázovať sťažnosť a opýtať sa, či je váš výklad správny, aby ste zaistili úplné pochopenie. Otázky sú skvelým spôsobom, ako zabezpečiť presnosť a zabrániť nesprávnym interpretáciám a nezrovnalostiam.
3. Požiadajte o niečo písomne. Toto je veľmi kritická časť procesu sťažnosti. Po ukončení konverzácie požiadajte osobu, aby niečo uviedla v e-maile s obsahom fakty o sťažnosti. Ak potom v dôsledku sťažnosti niečo vznikne, budete mať písomnú dokumentáciu ako dôkaz o tom, čo bolo povedané.
4. Poraďte osobe, aby si sťažnosť nechala pre seba. Zamestnanci by možno radi klebetili a určite budú dúfať v spojencov na pracovisku… ale pokiaľ ide o formálnu sťažnosť, musia si ju nechať pre seba. Ako nadriadený si zasa musíte sťažnosť nechať pre seba.
5. Zaistite akciu. Dajte svojmu zamestnancovi vedieť, že ho budete dodržiavať. Nerobte ďalšie komentáre (napríklad čo plánujete urobiť alebo kedy to urobíte). Stačí poďakovať zamestnancovi za informácie a povedať mu, že sa danou záležitosťou zaoberáte.

Ako si vypočuť sťažnosť zamestnanca.

Christof Görs cez Unsplash; Canva

Kto, čo, kedy, kde, prečo a ako

Pri kladení otázok týkajúcich sa sťažnosti zamestnanca nezabudnite pokryť každú z nasledujúcich položiek, aby ste získali čo najviac podrobností:

• Kto - O kom je táto udalosť? Kto bol zapojený? Kto o tom vie? Kto bol toho svedkom?
• Čo - Čo sa stalo? Čo sa ešte dialo v čase incidentu? Čo spôsobilo incident? Aký dôkaz možno preukázať, že k tejto udalosti došlo?
• Kedy - Kedy sa incident stal? Kedy inokedy sa to mohlo stať?
• Kde - Kde sa stala táto udalosť? Kde inde sa to mohlo stať? Kde presne boli zamestnanci v čase incidentu?
• Prečo - Prečo sa to stalo? Prečo zamestnanec prišiel s touto sťažnosťou? Prečo si myslia, že k incidentu došlo?
• Ako - Ako sa cítia po tomto incidente? Ako tento incident ovplyvnil ostatných? Ako im môžete pomôcť? Ako je možné tento problém vyriešiť?

Neodkladajte sa s odpoveďou na sťažnosť

Pri vybavovaní sťažností zamestnancov je zásadný čas. Čím dlhšie to budete riešiť, tým ľahšie ľudia zabudnú na podrobnosti, dôjde k ďalšej nehode, ktorá bude mať za následok ďalšiu sťažnosť atď. Videl som, že sa veci zhoršujú, pretože nadriadení neriešili sťažnosti okamžite.

Ako vyšetrovať sťažnosti zamestnancov

Vážne sťažnosti by mali vždy vybavovať oddelenia ľudských zdrojov, ak ich máte. Ak nie, budete musieť problém preskúmať sami. Keď dostanete sťažnosť, musíte ju náležite prešetriť. V závislosti od sťažnosti môžu byť rôzne spôsoby jej prešetrenia, ale spravidla by mali byť vždy rovnaké.

1. Ak boli svedkovia incidentu, potom sa s nimi porozprávajte. Pýtajte sa na tému „kto, čo, kedy, kde, prečo a ako“. Zdieľajte čo najmenej podrobností, aby ste sa ubezpečili, že poskytujú informácie svojimi vlastnými slovami, a nemožno vás obviniť z „vedenia“ ich odpovede.
2. Získajte všetku príslušnú dokumentáciu. Ak existujú dokumenty, súbory, informácie o počítači alebo iné dôkazy súvisiace so sťažnosťou, zhromaždite tieto informácie, aby ste ich mali vo svojej starostlivosti.
3. Prezrite si všetky dôkazy. Aj keď môžu existovať obrovské dôkazy o tom, že incident je pravdivý, môže existovať jeden dôkaz, ktorý všetko otočí. Neberte iba slovo danej osoby, pozrite sa na všetko.
4. Porozprávajte sa s osobou, ktorá pôvodnú sťažnosť podala znova. Po získaní ďalších informácií a kontrole podrobností položte osobe, ktorá podáva sťažnosť, doplňujúce otázky pre prípad, že by zabudla nejaké podrobnosti. V prípade akýchkoľvek nezrovnalostí získate vysvetlenie.
5. Porozprávajte sa s nadriadeným. Spravidla budete potrebovať radu od nadriadeného, ​​ako vybaviť sťažnosť. Predložte dôkazy a svoj záver a rozhodnite, aké kroky by mala vaša spoločnosť podniknúť v súvislosti so sťažnosťou. Prípadne môžete nahliadnuť do zásad svojej organizácie a zistiť, ako sa vybavujú sťažnosti.

Ako reagovať na sťažnosti zamestnancov

Keď sa konečne dostanete k riešeniu sťažnosti zamestnancov, musíte urobiť rôzne kroky.

1. Prijmite príslušné opatrenia týkajúce sa sťažnosti. Ak niekoho treba napísať, tak ho napíš. Ak je potrebné implementovať zmenu politiky, implementujte ju. Akcia by mala byť vykonaná čo najrýchlejšie, aby nevznikli problémy v budúcnosti.
2. Poraďte sa s osobou, ktorá podáva sťažnosť, o tom, aké kroky boli podniknuté. Ak bol sťažnosť podaná proti inej osobe, neuvádzajte nijaké podrobnosti, len uveďte, že bola adresovaná. Ak išlo o procedurálny problém alebo problém, ktorý nezahŕňal iného zamestnanca, môžete uviesť podrobnosti o jeho vyriešení.
3. Ak bola sťažnosť neopodstatnená, oznámte to sťažovateľovi. Toto umožní zamestnancovi vedieť, čo má v budúcnosti robiť, ak dôjde k podobnej situácii. Nenechajte ich, aby sa sťažovali; skúste to zmeniť na vzdelávací zážitok.
4. Pohni sa. Po vybavení sťažnosti a vyriešení problému pokračujte. Nezaoberajte sa touto otázkou, pretože z dlhodobého hľadiska by to mohlo len zhoršiť situáciu. Avšak….
5. Majte sťažnosť na zadnej strane svojej mysle. Ak uvidíte vzor rovnakej sťažnosti alebo tej istej osoby, ktorá podáva ďalšiu sťažnosť, môže sa vám zobraziť ďalší problém, ktorý je potrebné vyriešiť.

Ako zdokumentovať sťažnosť

Dôkladná a dôkladná dokumentácia dokazuje, že ste sťažnosť brali vážne. Pri vybavovaní sťažností a vyšetrovaní vždy dodržiavajte zásady svojho pracoviska.

1. Nech to dajú písomne. Požiadajte ich, aby poslali e-mail s podrobnosťami o ich sťažnosti. Ak je to potrebné, nechajte ich zahrnúť všetky príslušné informácie, pokiaľ ide o dátumy, časy, polohy, mená, svedkov, dôsledky a podrobnosti.
2. Odpovedajte e-mailom. Odpovedzte na tento e-mail a oznámte im, že záležitosť dôkladne prešetríte a čo najskôr sa im ozvete.
3. Stále komunikujte. Ak vyšetrovanie trvá dlhšie, ako predpokladáte, pošlite ďalší e-mail s potvrdením, že je potrebné konať.
4. Pošlite posledný e-mail. Po dôkladnom prešetrení záležitosti im pošlite ďalší e-mail s oznámením, čo ste našli a aké konkrétne kroky budú podniknuté.
5. Nech je to krátke a sladké. Ak je to možné, nechajte svoje konverzácie písomne ​​prostredníctvom e-mailu, aby ste sa uistili, že existuje „papierová stopa“. Udržujte tieto e-mailové správy stručné, profesionálne, emocionálne a neutrálne.

Čo NEROBAŤ, keď sa zamestnanec sťažuje

• Robte si so zamestnancom alebo s kýmkoľvek iným žarty (aj benígne) zo situácie.
• Nechajte sa rozptyľovať, keď s vami hovoria. Vypnite telefón a zatvorte dvere svojej kancelárie.
• Prejavte neúctu. Zľahčujte ich sťažnosti, nespochybňujte ich pravdivosť alebo nerobte nič pre to, aby mali pocit, že problém neberiete vážne.
• Zverejnite sťažnosť. Nehovorte o sťažnosti s ostatnými zamestnancami.
• Trestať. Zdržte sa príliš rýchleho disciplinárneho konania proti sťažujúcemu sa zamestnancovi alebo osobe, na ktorú sa sťažujú. Predtým, ako podniknete akékoľvek kroky, si nájdite čas a zistite, čo sa stane.

• Zúčastnite sa strán. Snažte sa zostať neutrálni a profesionálni, ale priateľskí, a to aj po dôkladnom vyšetrení.
• Hrajte sa na hrdinu. Pokúste sa problém vyriešiť: nehrajte sa na mediátora alebo terapeuta - to nie je vaša práca.
• Klebety. Nerozprávajte sa o situácii s nikým iným v práci. Je obzvlášť dôležité, aby ste neohovárali a nestáli na jednej strane.
• Stupňovať. Nenavrhujte zamestnanca, aby si najal právnika alebo si našiel nové zamestnanie. Pokiaľ nebudete poznať všetky fakty, nedávajte nijaké drastické návrhy.

Ak zle vybavíte sťažnosť, čo najhoršie sa môže stať? Prečítajte si, čo sú odvetné opatrenia na pracovisku? A prečo sa toho zamestnávatelia tak boja?

FAQ

Ako by ste mali vybaviť sťažnosť proti vám v práci?

Najskôr je dôležité zachovať pokoj, počúvať naplno a zdržať sa prehnanej reakcie. Tento článok Obvinený z priestupkov v práci: Čo robiť, vám poskytne viac informácií o tom, čo robiť ďalej.

Čo robiť, ak jeden zamestnanec podá sťažnosť na iného zamestnanca?

Je dôležité zostať vždy neutrálny, a to platí najmä vtedy, keď sa jeden zamestnanec sťažuje na druhého. Je nesmierne dôležité, aby ste sa nestavali na jednu stranu a záležitosť čo najskôr dôkladne preskúmali. Vždy zapojte personálne oddelenie, ak ho máte. Ak nie, potom tento článok Povedal, povedala: Kto hovorí pravdu pri vyšetrovaní na pracovisku? ponúka ďalšie tipy, ako vyšetriť sťažnosť.

Aký je najlepší spôsob vybavovania sťažností zamestnancov na manažérov alebo nadriadených?

Ak ste sami manažérom alebo nadriadeným, môžete mať sklon sympatizovať so svojimi kolegami manažérmi a zistiť, že ste v konflikte záujmov. Ak máte personálne oddelenie, je najlepšie odovzdať im vyšetrovanie.

Ako by malo HR vybaviť sťažnosť zamestnanca?

Ak máte personálne oddelenie, mali by ste im adresovať vážne sťažnosti zamestnancov. Personálne oddelenie by malo mať jasný a zdokumentovaný protokol o tom, ako tieto problémy riešiť. To je ich práca, takže je najlepšie nechať ich, nech to zvládnu.

Najväčšia sťažnosť od zamestnanca?

Zdroje

Ak stále máte otázky, pozrite si tento zoznam odkazov na užitočné stránky s podrobnejšími a konkrétnejšími odpoveďami.

Vyšetrovanie sťažností zamestnancov: Čo vám ľudské zdroje nepovedia, ponúka tipy a rady týkajúce sa vyšetrovania sťažností zamestnancov na základe skúseností experta z oddelenia ľudských zdrojov ako vyšetrovateľa v oblasti ľudských zdrojov spoločnosti.

Súhrn hlavných zákonov ministerstva práce je stručným opisom hlavných pracovných zákonov vrátane informácií o mzde, pracovnom čase, bezpečnosti na pracovisku, hospodárskej súťaži a ďalších.

Webová stránka Komisie pre rovnaké pracovné príležitosti v USA obsahuje informácie o tom, ako podať prípad diskriminácie, a ďalšie užitočné odkazy vrátane informácií o obťažovaní na pracovisku.

Ako NEVYRIEŠIŤ sťažnosti zamestnancov

Čo teda robíte na riešenie sťažností zamestnancov? Dajte mi vedieť v komentároch nižšie.

Otázky a odpovede

Otázka: Ako zvládate prácu zamestnanca, ktorý neustále kritizuje ostatných zamestnancov?

Odpoveď: Poraďte zamestnancovi, že mu musí robiť starosti jeho vlastná práca, a nie práca niekoho iného. Ak vidia problém, môžu ho nahlásiť svojmu nadriadenému, ale nemali by ho sami riešiť.

Otázka: Koľko hodín práce nadčas môže zamestnanec odpracovať?

Odpoveď: Závisí to od zákonov v ktorejkoľvek konkrétnej krajine. Napríklad v USA nie je stanovený limit, vyžaduje sa však, aby všetky hodiny nad 40 rokov boli platené za nadčasy. Niektoré miesta tiež vyžadujú minimálne osem hodín pauzy medzi zmenami, niektoré sa však môžu rozhodnúť pracovať.

Ak to chcete zistiť, odporúčam vám pozrieť si zákony vo vašej krajine / štáte / regióne. Môže sa od vás však vyžadovať, aby ste pracovali nadčas a v prípade odmietnutia vás môžu ukončiť.

Otázka: Čo robíte s manažérom, ktorý hovorí negatívne o zamestnancoch, s ostatnými zamestnancami (prostredníctvom textu)?

Odpoveď: Je to dojemne. Môžete sa o tom porozprávať so svojím šéfom alebo sa obrátiť na svojho nadriadeného, ​​ale aj tak by to bolo vaše slovo proti ich. Ak máte personálne oddelenie, mohlo by to byť vaše najlepšie riešenie. Inak by ste sa to mohli pokúsiť ignorovať. Ale teraz vám môžem povedať, že manažéri sa na svojich zamestnancov veľa sťažujú, hoci by nemali iným zamestnancom.

Otázka: Ako zvládnem zamestnancov, ktorí sa neustále sťažujú na svoju pracovnú náplň?

Odpoveď: Musíte ich zapojiť, aby ste zistili, prečo sa sťažujú na pracovné zaťaženie, aké prekážky im bránia v plnení svojich povinností atď. Odvrátite konverzáciu od svojej pracovnej záťaže a