Amazon potrebuje opravu zákazníckeho servisu

Všetko sa to začalo týmto jednoduchým rybárskym pontónom.

Keď gigant ako Amazon zabudne na dôležitosť služieb zákazníkom, spomenú si zákazníci na ďalšiu objednávku?

Pontón, ktorý to všetko začal

Všetci sme to zvládli. Prehľadali internet, hľadali perfektný darček, našetrili si na kúpu klimatizácie uprostred leta alebo sa rozplakali a kúpili si rybársky pontón. No, možno nie všetci išli pontónovou cestou, ale potom, čo som počúval môjho manžela, ako sa sťažuje na rybolov z brehu a nechytí nič iné ako úpal 3. stupňa, rozhodli sme sa objednať si na Amazon Prime. Je to vzrušujúce - viete, že nákladné auto sa zdvihne, zazvoní zvonček na dverách a tam na vašej verande sedí predmet, ktorý ste sledovali 48 hodín.

Prinajmenšom sa to má stať.

V mojom prípade za posledný mesiac stratil Amazon 4 z položiek, ktoré som si objednal na Prime, a nedokázal aktualizovať alebo nájsť riešenie chýbajúceho tovaru. Čo ma privádza k dnešnému dňu a nášmu chýbajúcemu pontónu.

Toto vysnívané plavidlo sme si objednali 1. júla s vyhliadkou na „dvojdňovú dopravu zadarmo“ u spoločnosti Prime. Dostal som potvrdzovací e-mail a čakanie sa začalo. Po niekoľkých dňoch bez aktualizácií som skontroloval stav objednávky. Nakoniec bola aktualizovaná na „Plánovaný príchod 7. júla do 21:00“. Boli to viac ako 2 dni, ktoré sľuboval, ale s sviatkom Dňa nezávislosti som im dal nejaký pokoj.

7. júl prichádzal a odchádzal. 9:00 hodina prichádzala a odchádzala a keď som skontroloval svoj účet Amazon, všimol som si, že sa na ňom teraz zobrazuje správa „Dodanie je naplánované na 8. júla do 21:00“. Hmm… ale kde boli sledovacie informácie?

Prvý príznak ťažkostí

Dnes (8. júla) som si vzal na seba zavolať spoločnosti Amazon, aby som zistil, prečo chýbajú informácie o sledovaní. Hovoril som s „Allison“ v zákazníckom servise, ktorý povedal, že sa mi zdá „čudné“, že nie je možné sledovať, a preto kontaktovala nadriadeného. O pár minút mi energická Allison poradila, že jej nadriadený dostane sledovacie číslo a ona mi hneď zavolá späť. S úľavou som jej poďakoval a vydal sa na vec.

Postupom dňa som si uvedomil, že som sa neozval od mojej priateľky Allison, a tak som skontroloval sledovacie číslo. Nie.

O 16:30 som začal premýšľať, kam sa tento obrovský rybársky pontón stratil, a tak som znova navštívil web Amazon s nádejou na aktualizáciu, ale namiesto toho som použil ich odporúčaný program Chat Customer Service. Veľká chyba.

Zoznámime sa s Kyleom

Začiatok strašného priateľstva

Vstúpte do Kylea. Jednou z najväčších chýb v zákazníckom servise je nepočúvanie zákazníka. Kyle v tomto odbore prekonáva úspech. Nielenže ma ignoroval, ale nechal ma visieť aj bez toho, aby ma aktualizoval takmer 10 minút. Len čo sa rýchlo objavil, bol preč. Nahradený mojím druhým zamestnancom zákazníckeho servisu, ktorého meno sa začínalo na „K“, Khursheed.

Tu je číslo 2, Khursheed na záchranu

Povzdych Takže potom, čo počkal, kým Khursheed vystúpi a urobí niečo, čokoľvek skutočne, ma nechal visieť, než som sa vydal nenápadne preč a odovzdal ma svojmu ďalšiemu zamestnancovi s menom „K“.

Vitajte v klube, Kapinga.

Stále so mnou? Je čas sa preniesť

Aha áno, Kapinga

Než teda začnem radovať z Kapingy, dovoľte mi upriamiť vašu pozornosť na niekoľko záležitostí. Najskôr si všimnite časové pečiatky tohto rozhovoru. Som v PST, ale časové značky odrážajú to, kde sú agenti. Časy mojich rozhovorov zostali stále a správne, zamestnanci Amazonu sa zmenili s vetrom. Moja skutočná interakcia s Amazonom sa začala o 16:36 PST.

Späť k môjmu novému priateľovi Kapingovi.

Teraz som bol veľmi rozrušený a cítil som sa odmietnutý zákazníckym servisom. Nikto neurobil jedinú vec, aby som pomohol, a v tomto okamihu som hovoril s Allison, Kyle, Kursheed a každú chvíľu to budem chatovať s Kapingou. Strávil som viac ako hodinu od môjho prvého hovoru s Allisonom až po pohodenie personálom K. Pozrime sa, aké slová múdrosti mi teraz budú doručovať tí najlepší z Amazonu.

Týmto postojom veľmi rýchlo strácam trpezlivosť

„Drvenie všetkých mojich problémov“

Takže moja interakcia s Kapingou bola, našťastie, krátka. Okamžite som ju nenávidel. Vďaka jej drzému úvodu „Tu rozdrviť všetky vaše problémy dnes“ som vedel, že Kapinga pôjde v šľapajach svojich spolupracovníkov z Amazonu a nič neurobí. Nesklamala.

Doteraz už bolo 29 minút od začiatku rozhovoru so zákazníckou službou spoločnosti Amazon. Hovoril som s Kylom, Khursheedom a Kapingom. Všetci „skontrolovali“ moje informácie a pohotovo ma poslali k inej osobe, ktorá mohla „pomôcť“, ale neurobila to. Môj humor bol preč, unavil ma pocit bezcennosti a úprimne som nechcel hovoriť s inou osobou s počiatočným „K.“

Ahoj Justin

Prečo?

Možno si kladiete otázku, kde bol môj mozog, keď som tam sedel a boli odhodení zamestnancami zákazníckeho servisu Amazon. Rozhodol som sa, že sa nielenže chcem dozvedieť viac o chýbajúcom pontóne, ale tiež sa chcem pozrieť, či mi niekto v Amazone môže pomôcť. V každom prípade. Proste čokoľvek.

A sme tu znova

Uvoľnite zviera

Justin nemal čas, aby ma vyhodil. Z nejakého dôvodu všetci „preskúmajú“ poznámky a potom nemôžu nijako pomôcť, takže vás zaradia do ďalšej rady bezmocných zamestnancov zákazníckych služieb, len čakajú na dokončenie svojich pracovných zmien.

Dámy a páni, je mi potešením predstaviť vám Bhargava…

Klamár

Hlúpe malé klamstvá

Takže môj dobrý kamarát Bhargav mi teraz oznamuje, že aj keď som požiadal vedúceho, môže v skutočnosti urobiť presne to isté ako jeho nadriadený. Och, a, jo, vlastne nemá nadriadeného. Netušil som, že Bhargav v skutočnosti riadi celú operáciu zákazníckej služby Amazon. Napriek tomu som jeho príbehu neveril, a tak som ho na to zavolal.

Záverečná slama

Tento príbeh by mohol mať šťastný koniec, ale to by znamenalo, že spoločnosť Amazon a ich oddelenie zákazníckych služieb urobili to, za čo sú platení - poskytovali služby zákazníkom. Neurobili. Dal som Bhargav svoje telefónne číslo a môj telefón zvonil pomerne rýchlo. Odpovedal som a potom som vydržal.

Stále drží

… a držali dlhšie

Čakanie na „supervízora“

Takže teraz, keď to bolo už viac ako hodinu, odkedy som začal chatovať, bol som prevedený na 5 rôznych zamestnancov zákazníckeho servisu, dostal som telefonát od Amazonu a musel som čakať takmer 30 minút na počkanie, na čo som dúfal, že bude supervízorom.

Akosi som mal pocit, že ma za trest večne držia, a tak som sa vrátil na chatu, kým som čakal, či tam niekto je.

Kam si išiel?

Koniec

Po 30 minútach čakania sa texaský prízvuk predstavil ako „Mickey“. V pozadí som začula jeho deti, takže predpokladám, že pracuje z domu. Začal som hovor a oznámil som mu, že mám veľmi zlú náladu a že sa naštve môj hnev. Vysvetlil som celý príbeh. Okamžite mi povedal, že existujú supervízori, s ktorými sa môžem porozprávať (ako bol v skutočnosti jeden), a že posledný chlap klamal. (Shocker!) Podržal ma, aby som sa „pozrel“ na problém s chýbajúcim pontónom. Asi o 4 minúty neskôr sa vrátil, aby mi povedal, že áno, loď chýbala, áno… neboli žiadne informácie o dohľadávaní a áno… vydali „lístok“, aby sa do nej pozreli.

Hlúpo som sa ho spýtal, čo to znamená, že Amazon robil, aby našiel našu loď.

„No, kontaktujú distribučné centrum a dajú ti vedieť.“

„Kedy ?,“ spýtal som sa.

„Neviem,“ skonštatoval Mickey. „Zdá sa, že nikto nevie, kde to je. To určite nie.“

Trvalo mi pár minút, kým som vyjadril svoju nespokojnosť s Amazonom. Vyplnil som ho tým, ako stratili váhovú lavicu, ktorú sme si objednali len minulý týždeň, a nemal vysvetlenie. Spomenul som, že ako platiaceho predsedu vlády ma prekvapilo, ako málo robí Amazon pre vyrovnanie chýb. Spomenul som, že by sa zdalo, že online maloobchodný gigant bude skutočne schopný niekomu pomôcť za menej ako hodinu. Spomenul som, že by mohlo byť fajn dať niekomu nejaké skutočné odpovede.

Nereagoval.

Potichu sedel. Povedal som mu, že normálne poviem „Ďakujem“, ale úprimne som mu nemal za čo ďakovať. Dal mi vedieť, že sa práve vrátil z obedňajšej prestávky. Potom sa spýtal, či existuje „niečo iné“, s čím by mi mohol pomôcť.

Myslím si, že ak chcete mať „čokoľvek iné“, musíte najskôr mať „čokoľvek“. Povedal som mu teda, že budem písať tento článok, povedal mi, aby som mal dobrú noc.

Teraz je to takmer 24 hodín po chate a telefonáte. Je to už 9 dní, čo sme si objednali chýbajúci pontón, a aktualizácia na stránkach Amazonu ukazuje, že bude doručený včera o 21:00. To nebolo. Žiadne informácie o sledovaní. Žiadny kontakt z Amazonu. Zaplatil som veľa peňazí za veľa nič.

Jemná tlač Amazon Prime Shipping a Jeff Bezos

Chcel by som spomenúť ešte jednu chuťovku, ktorú dostal od supervízora Mickeyho. Keď som mu povedal, že som si objednal tento pontón, pretože mal „dvojdňovú dopravu zadarmo“, informoval ma, že si musím prečítať „drobnú“ drobnú tlač na stránkach Amazonu.

„Bezplatné dvojdňové doručenie neznamená, že ho dostanete za 2 dni. Znamená to, že po splnení objednávky to bude trvať asi 2 dni.“

Hovorte o transparentnosti. Povedal mi, že dvojdňová doprava je klamstvo a je to spôsob, ako nalákať ľudí, aby od nich kúpili. Kedysi som mal rád Amazon. Dodávky boli rýchle a presné. Objavili sa položky. Teraz sa snažia obviniť Covid-19, ale počas tejto krízy boli rušnejší ako ktorákoľvek iná spoločnosť na Zemi.

Jeff Bezos musí prehodnotiť outsourcing svojich služieb zákazníkom. Potrebuje prehodnotiť veľa vecí. Na okraj ma Amazon v roku 2019 „najal“, aby som pracoval pre ich krátkodobý Treasure Truck. V tomto období som tiež zistil, že ich personálne oddelenie je outsourcované do Indie. Nakoniec som nezobral pozíciu v Amazone, ale 4 mesiace som pokračoval v získavaní dokumentov o mojom dôchodkovom pláne, aktualizácii plánu a mnohých ďalších zvláštnostiach. Tým, že má na svedomí prevádzkovanie globálnych operácií, spoločnosť Amazon stráca kontakt s americkým zákazníkom. Každý, koho poznám, kupuje od Amazonu. Všetci, ktorých poznám, sa sťažujú na Amazon. Nastal čas, aby Bezos and Company vypočuli sťažnosti, preškolili zákaznícky servis a zmocnili sa tejto ríše skôr, ako ju ľudia ako Kyle, Kapinga a Khursheed zničia prostredníctvom chatu.