Obsah:
iStockPhoto.com / supergenijalac
Už ste niekedy počuli príbeh o pneumatikách Nordstrom? „Legenda“ hovorí, že jedného dňa sa zákazník zatúlal do obchodu Nordstrom, aby vrátil sadu snehových pneumatík. Aj napriek tomu, že spoločnosť Nordstrom nepredáva pneumatiky, peniaze im vrátili. Tento príbeh sa v knihách a prezentáciách opakovane objavuje ako vzor zákazníckeho servisu.
Nordstrom je určite maloobchodný predajca, ktorý získal status superhviezdy tým, že kladie zákazníkov na prvé miesto. Je to však príbeh, ktorý môže poskytnúť prehľad dobrých zákazníckych služieb a vernostných programov pre značky, ktoré majú ostatní nasledovať? Pravdepodobne nie. Prečo?
Ak chcete začať, podľa odhalenia stránky Snopes.com je tento príbeh mestskou legendou. Ďalej, aj keď toto správanie môže (dôraz na „možno“) „ohromiť“ každého zákazníka, ktorý si uvedomuje, že spoločnosť mu vyšla z cesty, môže ľahko prejsť od zákazníckeho servisu k poddanstvu. Služba poskytuje to, za čo sa spravodlivo platí; otroctvo je zotročované zákazníkmi a ich nereálnymi požiadavkami.
Akým pascám sa musíte vyhnúť?
Zaoberanie sa zlodejmi vrátenia zákazníkov
Príbeh pneumatík Nordstrom môže pre maloobchodníkov nadobudnúť bolestivé následky. Niektorí sa domnievajú, že neexistujú žiadne dohady a žiadne pravidlá vrátenia času, čo považovali za otvorenú výzvu na odcudzenie alebo „požičanie“ tovaru z obchodu. Príklad : Zákazník si kúpi šaty alebo oblečenie, oblečie si ich na večierok alebo udalosť a potom ich vráti a vráti im celú cenu.
Prečo by to malo byť potenciálne, prečo by akýkoľvek obchod ponúkal príliš veľkorysú politiku vrátenia tovaru? Pretože rozumejú ľudskej prirodzenosti. Ľudia, ktorí uskutočnia nákup a vedia, že má dlhú alebo neobmedzenú možnosť vrátenia, si budú myslieť, že ho niekedy v budúcnosti vrátia. Potom pokračujú vo svojom ohromenom a rozptýlenom živote, zabudnú na to a možno im to už nikdy nevrátia. To je dobrá správa pre maloobchodníkov.
Niet pochýb o tom, že zákaznícky priateľské politiky vrátenia tovaru môžu pomôcť pri budovaní spokojnosti a dôvery zákazníkov. Je však potrebné mať na pamäti tieto upozornenia:
- Sledujte návratnosť. Ak sa miera návratnosti stane nadmernou a významne zníži ziskové marže, mali by sa zvážiť zmeny v politikách.
- Požiadajte o spätnú väzbu. Návratnosť môže byť v skutočnosti pre podnik obrovským zdrojom prieskumu trhu. Aj keď je politika vrátenia tovaru bezproblémová, požiadanie zákazníkov o spätnú väzbu o dôvode vrátenia môže poskytnúť cenný prehľad o zmene ponúkaných produktov a služieb. Veľa odpovedí „zmenil som názor“ alebo „bez dôvodu“ by mohlo naznačovať vyšší výskyt bezohľadných návratov.
Zaoberanie sa konzultáciami freebies a Scope Creep
Vrátenie produktu je pomerne ľahké. Vrátite službu? Nie veľmi. Aj keď mnoho spoločností má záruky spokojnosti zákazníkov, v prípade služieb je potrebné jasne definovať, čo je vratné a čo nie.
Nikde to nie je ťažšie ako v oblasti poradenstva. Konzultant môže poskytnúť služby a klienti môžu povedať, že sa im nepáčilo, čo sa stalo, odmietnuť platiť. Rovnako ako predtým uvedený príklad spoločenských šiat, aj títo klienti si „vyskúšajú“ konzultanta. Pretože služby nie je možné predať ďalej, ako by mohli byť vrátené produkty, „návratnosť“ pri konzultácii môže rýchlo vylúčiť konzultanta z činnosti.
Konzultanti môžu ľahko vkĺznuť do režimu otroctva ako reflexná akcia, keď zákazník vyjadrí nespokojnosť s týmto alebo tým aspektom konzultačnej skúsenosti. V obave, že neprídu o predaj alebo o zákazníka, prechádzajú do režimu „čo to chce“, aby si udržali podnikanie, a narúšajú tak ziskovú maržu, ktorá sa má získať. To tiež môže odvrátiť pozornosť od akýchkoľvek iných aktivít v agende a zvýšiť tak tiež potenciál pre zlyhanie týchto zákaziek.
Čo má robiť konzultant?
- Získajte všetko vopred. Pred zapojením ľubovoľného zákazníka potrebuje konzultant vopred tri veci: 1) Nevratná záloha; 2) Zmluva alebo citácia jasne definujúca zodpovednosť oboch strán a prácu, ktorá sa má vykonať; a 3) Doložka o náhrade škody, ktorá definuje, koľko dlží zákazník v prípade zrušenia zmluvy ktoroukoľvek zo strán.
- Prejdite do režimu „Nerušiť“. Kým nebude projekt oficiálne uzavretý, konzultanti by mali so zákazníkmi prijať zásadu „zákaz telefonovania / e-mailu / stretnutia“. Táto komunikácia môže rýchlo a ľahko skončiť ako bezplatná konzultácia, niekedy môže stačiť iba na to, aby klient poradil s informáciami a urobil to sám (alebo s lacnejším konkurenčným konzultantom). Výsledok? Poradca sa nikdy nenechá najať ani zaplatiť.
- Pamätajte, že Analýza je konzultácia. Jednou z ťažkých vecí, na ktorú konzultanti narazia pri vytváraní návrhov, je analytická otázka: Koľko analýzy zákazníckeho problému by mala byť súčasťou návrhu? Odpoveď: Nie vela. Definujte problém, ktorý sa má vyriešiť, ale neanalyzujte ho. Analýza je vysoko cenenou zručnosťou v jadre konzultačného procesu. Zabudujte čas potrebný na analýzu a talent do návrhu!
- Dávajte pozor na Scope Creep. V zmluve by mali byť definované parametre pre telefonické konzultácie a inú komunikáciu počas projektu tak, abysa znížila alebo vylúčilamožnosť plazenia sa rozsahu ( Wikipedia ). K dotvarovaniu rozsahu dochádza, keď zákazník požaduje a očakáva rozsiahle zmeny alebo ďalšie služby bez sprievodných zmien a dodatkov k zmluve. Prijatie zásad „Nerušiť“, okrem tých, ktoré sú uvedené v zmluve, môže pomôcť udržať túto kontrolu pod kontrolou.
© 2013 Heidi Thorne