Ako profesionálne odpovedať na obchodné telefónne hovory

Správna telefónna etiketa je rozhodujúca pre úspech firmy.

Podnikal som viac ako 35 rokov a dozvedel som sa, aké je dôležité trénovať svojich zamestnancov, aby vedeli odpovedať na telefón a zvládať telefonické rozhovory obchodným spôsobom.

Správna telefónna etiketa si vyžaduje vedomosti o tom, ako reagovať, robiť si poznámky a ako na klientov urobiť profesionalitu. Je to dôležité pochopiť, preto začnime.

Ako sa pozdraviť, keď odpoviete na telefón

Prvých pár sekúnd telefonického hovoru môže ovplyvniť spokojnosť klienta viac ako čokoľvek, čo nasleduje. Nastavuje tón a vy chcete pri odpovedaní na hovory zaujať klientov profesionalitou.

Nechcete, aby váš personál odpovedal dlhým ťahom. Možno však uprednostňujete úvodný úvod.

Napíšte scenár a poskytnite ho všetkým zamestnancom. Malo by to byť jednoduché a vecné, napríklad „Ďakujem alebo voláte Xyz Corporation. Ako vám môžem pomôcť?“

V niektorých prípadoch možno budete chcieť, aby vaši zamestnanci uviedli svoje meno alebo názov konkrétneho oddelenia. Napríklad „Toto je účtovné oddelenie. Ako vám môžem pomôcť?“

Nezabudnite poučiť svojich zamestnancov, aby profesionálne odpovedali na vaše služobné telefónne hovory, aby všetci konzistentne vysielali rovnaké správy. Súčasťou tohto školenia by mali byť aj brigádnici, ktorých si najmete.

Buďte pripravení robiť si poznámky

Každý telefón by mal mať neustále k dispozícii poznámkový blok alebo papier a pero alebo ceruzku.

Personál by mal pred zapojením do diskusie napísať meno volajúceho. V opačnom prípade môže byť rýchlo zabudnuté. Ak volajúci nehovorí svoje meno, požiadajte oň skôr, ako budete pokračovať.

Počas rozhovoru si zapisujte podrobnosti rozhovoru. Je dôležité vedieť, s kým ste hovorili a o čom sa diskutovalo. To pomáha, ak sa potrebujete neskôr znova obrátiť na telefonický rozhovor.

Počas celej konverzácie raz za čas použite meno volajúceho. A opäť na záver, keď sa im poďakuješ, že zavolali. Keď volajúci začuje opakovanie jeho mena, bude mať pocit, že je pre vás dôležitý.

Používajte správnu etiketu telefónu

Pri telefonovaní nemáme výhodu vizuálnej spätnej väzby ani reči tela. Vždy by sa malo klásť dôraz na to, aby sa vo vašej spoločnosti vytvoril pozitívny dojem.

Prejavte empatiu

Je nevyhnutné venovať osobitnú pozornosť spôsobu, akým znie druhá strana. Skúste zachytiť city volajúceho.

Ak sú z niečoho frustrovaní, prejavte súcit a porozumenie. Snažte sa počúvať a zodpovedať ich potrebám.

Každý by mal poznať vaše obchodné zásady

Prídu chvíle, keď niekto po telefóne zadá neprimerané požiadavky. Tu je príklad toho, ako to môže proti vám fungovať:

Po tejto skúsenosti som sa zaviazal prijať iba objednávky predplatené v hotovosti alebo kreditnou kartou.

Politiky nie sú určené na to, aby veci sťažovali. Sú určené na udržanie ziskovosti podniku. Uistite sa preto, že všetci vaši zamestnanci poznajú vaše zásady a dodržiavajú ich pri telefonovaní so zákazníkmi.

Telefónne spôsoby

Pri rozhovoroch so zákazníkmi sa vyžaduje dobré správanie. Raz som zastihol, ako sa zamestnanec rozčúlil, keď zákazník požiadal o pomoc. Vzal to osobne a nepriateľským spôsobom hovoril späť k zákazníkovi.

Ak sa to deje, musíte včas zistiť, aby ste to mohli napraviť skôr, ako svojej spoločnosti spôsobíte príliš veľa škody.

Zákazníci si vždy pamätajú, ako sa s nimi zaobchádza, keď požiadajú o pomoc. Pamätajú si, kedy sa s nimi zaobchádza viac, ako keď sa s nimi zaobchádza dobre.

Správne používanie gramatiky

Ak najímate ľudí, ktorí nepoužívajú ako svoj rodný jazyk angličtinu, nemusia používať správnu gramatiku. To môže na vašu spoločnosť urobiť zlý dojem.

Títo zamestnanci môžu byť v tom, čo robia, veľmi dobrí, ale možno nebudete chcieť, aby odpovedali na vaše telefóny. A ak tak urobíte, môže byť pre váš úspech prospešné, ak by ste týmto zamestnancom poskytli určitú formu školení o predčasnom ukončení školenia.

Telefonické rozhovory verzus osobné rozhovory

Keď s niekým pracujete tvárou v tvár, je ľahké zamerať sa na túto osobu. Ale keď telefonujete, stačí, aby ste mali ich hlas v ušiach.

Sústreď sa

Môžu sa okolo vás diať veci, ktoré priťahujú vašu pozornosť od volajúceho. Nedovoľte, aby sa to stalo. Vytvorí to pocit nezáujmu v mysli volajúceho. Môžete kvôli tomu stratiť dobrého zákazníka.

Eliminujte hluk pozadia

Hluk v pozadí môže spôsobiť, že sa obchodný telefonický rozhovor zdá byť veľmi neprofesionálny. Uistite sa, že je vaše pracovné prostredie nastavené tak, aby vás personál čo najmenej rušil, najmä v prípade tých, ktorí pracujú po telefóne.

Dajte slovnú spätnú väzbu

Je tiež nevyhnutné dať volajúcemu verbálnu spätnú väzbu, aby ste preukázali, že rozumiete jeho problémom alebo obavám. Inštruujte svojich zamestnancov, aby to urobili. Pomáha pri jednaní s volajúcimi, ktorí sa sťažujú alebo majú problémy.

Frustrovaný telefonujúci

Obrázok Gerda Altmanna z PIxabay

Vybavovanie sťažností zákazníkov

Zákazníci si vždy budú pamätať, ako vaši zamestnanci reagovali na ich problémy. Pozitívny prístup urobí trvalý dojem a môže v budúcnosti priniesť viac obchodov.

Pamätajte na to, že keď telefonujete. Človek nevidí volajúceho, takže verbálna komunikácia je dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Skúste si všimnúť úroveň stresu volajúceho. Ich tón to mohol dať najavo. Reagujte na to pozitívnym a priateľským prístupom.

Majte zavedenú politiku, aby ste vedeli, ako sa vaša spoločnosť rozhodla riešiť každodenné problémy. Uistite sa, že všetci pracovníci poznajú tieto pravidlá, aby mohli rýchlo a rozhodne reagovať na sťažnosti zákazníkov prostredníctvom telefónu.

Používanie automatického odpovedacieho systému

Najlepšie je poskytnúť jednoduchý zoznam možností, ktoré si volajúci môže zvoliť, napríklad osloviť najvyhľadávanejšie oddelenia alebo personál.

Je potrebný krátky pozdrav, ktorý oznámi názov spoločnosti spolu so zoznamom možností smerovania, ktorý je jednoduchý na nasledovanie. Niektoré spoločnosti používajú pozdravy, ktorých sa volajúci obávajú, pretože sa chcú rýchlo spojiť s tou pravou osobou.

Nikdy nestrácajte čas volajúceho propagačnými oznámeniami v uvítacej správe. Zdĺhavé pozdravy môžu nesmierne frustrovať opakujúcich sa volajúcich, ktorí už vašu spoločnosť poznajú.

Možnosť nula pre živú osobu je povinná

Vždy zahrňte ľahký spôsob, ako osloviť recepčného, ktorý môže pomôcť volajúcim, ktorí nevedia s istotou, s akým oddelením musia pre konkrétny problém hovoriť. Z tohto dôvodu je možnosť nula povinná.

Na záver

Vďaka správnej konfigurácii vášho telefónneho systému a obchodnému spôsobu prijímania a vybavovania hovorov si vaši zákazníci všimnú profesionalitu vašej spoločnosti. Vďaka tomu sa budú vracať vždy, keď budú potrebovať niečo, čo vaše podnikanie poskytuje.