Obsah:
- Ako si udržať svojich zákazníkov, keď získate zlé recenzie
- 1. Nechoďte do defenzívy
- 2. Nepoužívajte iba ignorovanie recenzie
- 3. Nenechajte sa vtiahnuť do vojny slov
- 4. Nepýtajte sa zákazníkov, aby vám dávali pozitívne recenzie
To, ako reagujete na negatívne recenzie, môže mať obrovské dôsledky pre vaše podnikanie.
Foto od You X Ventures na serveri Unsplash
Ako si udržať svojich zákazníkov, keď získate zlé recenzie
Online recenzie sú pre zákazníkov dôležitejšie ako ústne podanie, pričom 90% zákazníkov tvrdí, že online recenzie diktujú ich nákupné rozhodnutia. Ak je recenzia priaznivá, zákazníci môžu mať sklon nakupovať. V opačnom prípade pravdepodobne smerujú do iného online obchodu.
Recenzie sú potom veľmi dôležité nielen pre zákazníkov, ale aj pre samotné podniky. To, ako na ne zareagujete, môže predstavovať rozdiel medzi úspechom a neúspechom. Hovorí sa nám, že máme všetky svoje firmy hľadať na Googli, ale keď sa dostaneme k zlej recenzii, nejako sa to rozpadne - a potom na ne zle zareagujeme.
Samozrejme, vieme, aké to je. Keď uvidíte zlú recenziu, vašou prvou reakciou môže byť to, že ju vezmete osobne. Možno si poviete:
- "Nenávidia ma!" Potom by ste sa mohli trochu nahnevať.
- "Ukážem ich!" Potom môžete zverejniť odpoveď a uraziť urážku.
- * &% # !!! “ Potom sa vaša firma uzavrie.
Ste samozrejme lepší. Všetci sme. Ale nikto nemá rád vidieť negatívne recenzie. Existuje nesprávny a správny spôsob, ako na ne reagovať. Nechcete stratiť svojich zákazníkov? Čítajte ďalej: tu by ste nemali robiť.
1. Nechoďte do defenzívy
Najmä ak máte skutočne pocit, že je recenzia scestná a jednoducho nesprávna, je ľahké ísť do obrany:
"Dobre, takže to pre vás nevyšlo, ale pre tisíce ďalších ľudí." Možno by ste si mali položiť otázku, či nemáte problém, skôr ako začnete zverejňovať nenávistné informácie o mojom podnikaní online. Iba myšlienka."
Toto je úplne nesprávny spôsob, ako robiť veci, aj keď to v danom okamihu vyzerá ako najlepšia vec. Vo svojom srdci cítite, že sa recenzent pomýlil a chcete im to dokázať.
Urobte krok späť a zostaňte pokojní. Môže sa stať, že máte pravdu - ale môže to byť aj tak, že zákazník urobí spravodlivú vec.
Tak či onak, dajte si deň na upokojenie a premýšľajte nad tým, čo povedali. Existuje niečo na tom, čo napísali? Existuje oblasť vášho podnikania, ktorú je možné vylepšiť? Zmienil sa už predtým nejaký iný zákazník?
2. Nepoužívajte iba ignorovanie recenzie
Ak nemáte čo recenzentovi povedať bez toho, aby ste sa poučili z výhovoriek, pravdepodobne ste sa rozhodli, že ďalším najlepším spôsobom, ako odpovedať, je úplné ignorovanie.
To je zlý nápad, pretože to len zanecháva do očí bijúce negatívne hodnotenie; otázka, ktorú nastolil, je stále na stole, odhalená a bez akejkoľvek formy obrany. Vyzerá správne. Zákazník, ktorý napísal toto stanovisko, sa bude cítiť oprávnený a všetci ostatní zákazníci, ktorí to vidia, to môžu brať ako evanjelium.
Ignorovanie zlej recenzie tiež vyzerá, akoby vám to bolo jedno. Predstavte si, že by ste videli negatívnu online kontrolu, na ktorú si spoločnosť nenašla čas. Viete, že by si mohli rýchlo nájsť čas a venovať sa tejto recenzii, ale - z toho či iného dôvodu - tak neurobili. Zvláštne, pretože trčí ako boľavý palec.
Recenzie neignorujte. Môže to spôsobiť, že budete vyzerať ešte horšie.
3. Nenechajte sa vtiahnuť do vojny slov
Niekedy sa stanú veci, ktoré sa zákazníkovi nepáčia. Možno - bez skutočnej chyby majiteľa obchodu - je dodávka neskoro. Zákazník, ktorý už má zlý deň a chce urobiť rozruch, sa sťažuje v spoločnosti Google.
Majiteľ obchodu odsekne, pretože vedel, že to nebola ich chyba.
Zákazník udrie späť.
Majiteľ obchodu, presvedčený, že má pravdu, hodí ďalším slovným pravým háčikom.
Problém je v tom, že je také ľahké sa pohádať so zákazníkom, ktorý sa vymkne spod kontroly, pretože neustúpi. Majiteľ obchodu vie, že majú pravdu, ale podľa argumentov „nikdy by ste sa nemali hádať s bláznom, pretože budete vyzerať.“
Navyše tým nie je ohrozená reputácia firmy zákazníka.
Buďte neustále rozumní. Ak ste sa snažili byť rozumní, ale zákazníci vás stále obťažujú, povedzte im, aby vám e-mailom pomohli vyriešiť ich problém súkromne. Vďaka tomu budete vyzerať profesionálne voči ostatným zákazníkom, ktorí vidia, že ste čo najviac civilní a jednoducho sa snažíte upokojiť situáciu.
4. Nepýtajte sa zákazníkov, aby vám dávali pozitívne recenzie
Negatívne recenzie, dokonca aj len jedno, môžu spôsobiť paniku. Vymýšľame spôsoby, ako môžeme situáciu vyriešiť čo najrýchlejšie:
- Zmeňte názov našej firmy
- Zaplaťte negatívnemu recenzentovi za odstránenie recenzie
- Požiadajte predchádzajúcich zákazníkov, aby nám poskytli pozitívne recenzie
Každé riešenie je rovnako smiešne.
Mali by sme požiadať našich verných zákazníkov, aby nám poskytli pozitívne recenzie? Je to zaujímavá otázka, ale nezabudnite na toto: Ak sa vydáte touto cestou, ste v podstate jeden krok od falošných recenzií. Je to to, čo chceš?
Dobrá recenzia musí vychádzať zo srdca, aby znela originálne. Zákazník musí myslieť to, čo hovorí. Ak musíte ľudí poprosiť, aby vám dali pozitívne recenzie, pre vašu firmu to veľa nehovorí.
A čo je ešte horšie, tí zákazníci, ktorých požiadate o dobré hodnotenie, môžu vidieť tých zlých a uvedomiť si, čo ste robili.
Najlepšie urobíte, ak sa budete hrdí na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom a produktov, o ktorých ľudia budú chcieť hovoriť. Dajte ľuďom dôvod zanechávať dobré recenzie. Buďte takí dobrí, že nebude potrebné haniť sa žiadosťou o kontrolu.
Celkovo vzaté, to, ako sa vyrovnávate s negatívnymi recenziami, môže spôsobiť alebo narušiť vašu prítomnosť na internete. Použite tipy uvedené vyššie, nezabudnite pred odpoveďou vždy zostať v pokoji a ponúknite im, že sa budete súkromne rozprávať s ľuďmi, ak to vyzerá, akoby sa vám veci vymkli spod kontroly.