15 tipov, ako pracovať v zamestnaní v zákazníckom servise

Zákazník má niekedy pravdu

Príprava na prácu v zákazníckom servise je náročná, najmä keď si zákazník myslí, že má vždy pravdu.

Autor: Nemo, verejná doména, cez Pixabay

Čo je zákaznícky servis?

Úloha zákazníckeho servisu zahŕňa prácu so zákazníkmi, zvyčajne na plný úväzok. Môže to byť niečo také jednoduché ako rýchle občerstvenie alebo niečo oveľa ťažšie ako potešiť klienta v spoločnosti s majetkom 500. Obidve okolnosti sú rovnaké - musíte pracovať na tom, aby ste potešili svojho zákazníka, aby odchádzal spokojný.

Zákaznícky servis je však dnes, niekoľko dní, nebezpečná vec. Vaše akcie možno zachytiť na kameru, zaznamenať vaše slová a sledovať každú akciu. Ak budete robiť svoju prácu a budete mať čistý nos, môžete byť v poriadku. Musíte sa však na tieto možnosti pripraviť každý deň predtým, ako pôjdete do práce.

Vynikajúci zákaznícky servis Starbucks

Usmievame sa a pomáhame zákazníkovi

Dobrý úsmev vždy zákazníkovi dá vedieť, že je vítaný.

PublicDomainPictures, verejná doména, cez Pixabay

Príprava na prácu so zákazníckym servisom

Predtým, ako sa pustíte do práce, musíte sa na ňu psychicky pripraviť. Zákaznícky servis môže byť strašným zážitkom, najmä ak jednáte so zákazníkmi, ktorí sú nešťastní. Takto sa môžete pripraviť vopred:

1. Pamätajte na časy, keď ste boli zákazníkom. Pomysli na všetky časy, keď ste sa stretli so zlým zákazníckym servisom. Čo mohlo danú osobu urobiť inak, aby sa stala lepšou skúsenosťou? A čo je dôležitejšie, myslite na to, ako by sa cítil zákazník, keď s ním budete zaobchádzať zle. Ak sa vžijete do ich kože, lepšie pochopíte ich potreby.
2. Buďte pripravení na to, že budete kričať a nadávať. Keď bude zákazník nešťastný, dá to najavo. Niektorí na vás budú iba kričať, iní vás budú volať mená. Môžete mať dokonca jedného alebo dvoch, ktorí sa môžu uchýliť k fyzickému násiliu. Pripravte sa na tieto udalosti, aby ste sa mohli chrániť. Ak sa pokúsite rozptýliť situáciu, také veci sa nikdy nemôžu stať. Ak ľahko plačete alebo sa zľaknete, bude to zlé. Stačí mať kamennú kožu, nechať zákazníka ventilovať a situáciu náležite vyriešiť.
3. Cvičte s úsmevom. V zamestnaní zákazníckych služieb úsmev vedie dlhú cestu. Vďaka tomu má zákazník pocit, že mu chcete pomôcť, že ho víta namiesto toho, aby mal pocit, že vás obťažuje. Nerobte z toho falošný úsmev, ale nefalšovaný úsmev. Pôjdem k zástupcom služieb zákazníkom, ktorí sa usmievajú, na rozdiel od tých, ktorí nie sú. Aj keď zákazníkom pomáhate po telefóne, úsmev vám môže pomôcť vylepšiť vaše správanie!
4. Vedzte, že nemôžete potešiť každého. Nie je možné potešiť každého v práci zákazníckeho servisu. Buď im kvôli vnútornej politike nemôžete dať, čo chcú, alebo len žiadajú nemožné. Keď to bude potrebné, budete sa musieť naučiť povedať im „nie“. Vtedy musíte byť pripravení na to, že na vás kričíte. Pamätajte, že môžete dostávať sťažnosti aj proti vám. Pokiaľ konáte správne a dodržiavate zásady svojej organizácie, nemali by ste sa mať čoho obávať.
5. Robte prieskum o svojej organizácii. Zistite, na čo sa sťažovali predchádzajúci zákazníci. Choďte dnu a sledujte, ako tam zamestnanci vybavujú zákazníkov, najmä tých, ktorí majú sťažnosti. Ak uvidíte, čo robia zle a dobre, budete vedieť, čo robiť, keď tam vojdete. Ak narazíte na bežnú sťažnosť zákazníka, buďte na to pripravení a naučte sa, čo robiť v týchto situáciách skôr, ako prídu.

Príklad zlého zákazníckeho servisu

Pomoc zákazníkovi

Služby zákazníkom sú predovšetkým o pomoci ľuďom.

Autor: Geralt, verejná doména, cez Pixabay

Práca v zákazníckom servise

Len čo začnete s prácou so zákazníckymi službami, budete sa musieť veľa učiť. Aj keď máte titul, nehovorí vám, ako sa vaša spoločnosť správa k zákazníkom. To je niečo, čo sa musíte naučiť, a dúfam, že na to budete trénovaní. Majte na pamäti nasledujúce tipy, keď sa chcete učiť na zákazke a pomôcť svojim zákazníkom:

1. Naučte sa zásady svojej organizácie, pokiaľ ide o pomoc zákazníkom. Vedieť, ako zaobchádzať so zákazníkmi vo vašej organizácii, je dôležité. Mnoho miest jednoducho nebude mať knihu, ktorú by ste mohli skontrolovať v každej situácii. Musíte sa teda opýtať svojho nadriadeného a poučiť sa zo svojich skúseností.
2. Ohýbajte pravidlá pre svojich zákazníkov. Pravidlá nie sú určené na to, aby boli porušované, ale majú byť z času na čas ohýbané pre vašich zákazníkov. Nenechajte sa dostať do problémov, ale ak zistíte, že pre zákazníka môžete niečo urobiť bez toho, aby ste prekročili hranicu, urobte to. Ocení to a stále sa vracajú.
3. Skúste sa vyhnúť používaniu slov „neviem“. Ak máte povedať, že niečo neviete, uveďte, že sa to dozviete. Napríklad: „Neviem, ale dovoľte mi, aby som to zistil za vás.“ Zákazník nevie, či je to váš prvý deň v práci alebo 1 000. deň v práci. Budú očakávať, že budete vedieť, a ak nie, viete, ako pre ne nájsť odpoveď.
4. Nech je ti chladno. Niektorí zákazníci sa vás pokúsia rozčúliť a rozladiť. Na motíve nezáleží, musíte len zabrániť tomu, aby ste ukázali, že ste naštvaní. Nie je to niečo, na čo sa môžete pripraviť, musíte v tej chvíli vedieť, aby ste boli pokojní. Ak sa vaše emócie nezvlnia, potom sa cez situáciu dostanete v pohode.
5. Chráň sa. Akokoľvek to znie zle, niektorí zákazníci sa vás úmyselne pokúsia dostať do problémov, aj keď ste veci zvládli správne. Uschovajte si preto náležitú dokumentáciu a o všetkých situáciách, ktoré nastanú, informujte svojho nadriadeného. Nikdy neviete, s kým máte čo do činenia, kto sa vás pokúsi dostať do problémov, alebo ešte horšie, vyhodiť vás z práce.

Príklad zaznamenania poskytovania zlých služieb zákazníkom

Fotoaparáty, videá a zákaznícky servis

Fotoaparát bude na vás vždy pripevnený pri akejkoľvek práci so zákazníckym servisom.

PublicDomainPictures, verejná doména, cez Pixabay

Chráňte sa pri práci v zákazníckom servise

Akokoľvek to znie strašidelne, pri práci so zákazníkom sa musíte chrániť. Nikdy neviete, kto vás môže sledovať a sledovať, čo robíte - vedúci alebo zákazník. Nasledujúce tipy vám to pomôžu dosiahnuť:

1. Predpokladajme, že ste neustále sledovaní. Ak sa nachádzate na predajnej ploche, predpokladajte, že ste sledovaní zo stropu. Ak sa nachádzate v call centre, pravdepodobne budete chcieť, aby vás ostatní telefonovali.
2. Môžete byť kedykoľvek nahratí. Záznamové zariadenia sú také malé, že ani neviete, že sa tam nachádzajú. Možno robíte titulky, ak robíte niečo tak poburujúce, že sa to objavuje v správach. Je to ľahký spôsob, ako ukončiť prácu a už nikdy nenájdete inú.
3. Buďte pripravení zavolať ochranku. Ľudia majú dnes tendenciu viac fyzicky pracovať. Neváhajú vám vstúpiť do tváre, začať rozbíjať veci atď. Ak je to potrebné, neváhajte zavolať ochranku. Ak sú dobrou bezpečnostnou silou, potom im ani nebudete musieť volať, budú tam priamo.
4. Sledujte svoj tovar a peniaze. Ľudia sa vás pokúsia oklamať a ukradnúť, ak vidia, že je to jednoduché. Ak otvoríte svoj register a pokúsi sa vás rozptýliť, niekto by mohol prísť a vytrhnúť nejaké peniaze z vašej zásuvky. Aj keď nemusí byť vašou úlohou zastaviť to, keď k tomu dôjde, je vašou úlohou zabrániť tomu, aby sa to stalo.
5. Všetko poriadne zdokumentujte. Ak sa so zákazníkom stane niečo zlé, všetko zdokumentujte. Keď sa to stalo, čo sa stalo, čo povedali atď. Ak máte k dispozícii dokumentáciu a papierovanie, uložte ich na bezpečnom mieste. Ak je vaša organizácia za incident žalovaná, mohli by ste byť stiahnutí pred súd a obhajovať svoje kroky.

© 2013 David Livermore