Obsah:
www.freestock.com
Monitorovanie výkonu tímu podpory vám umožňuje zistiť, či tím dosahuje kritériá požadované na podporu obchodných potrieb. Umožňuje vám sledovať vylepšenia alebo zlyhania v rámci tímu a poskytuje údaje, ktoré vám umožňujú robiť obchodné rozhodnutia.
Je dôležité definovať kritériá, ktoré sa majú dosiahnuť, a stanoviť iba dosiahnuteľné kritériá. Stanovenie nedosiahnuteľného cieľa je nemotivujúce a môže viesť k zníženiu morálky personálu. Ak sú bonusy alebo odmeny založené na nedosiahnuteľných cieľoch, môže to ďalej ovplyvniť celkovú spokojnosť vášho tímu. Pamätajte, že šťastný tím poskytuje lepšie výsledky!
Ak chcete definovať kritériá pre tím podpory, odporúča sa najskôr určiť cieľ na vysokej úrovni. Mal by odpovedať na otázku: „Aký je účel podporného tímu?“
Cieľ môjho tímu na vysokej úrovni je napríklad:
„Byť schopný ponúknuť vysokú úroveň technickej podpory so špičkovým zákazníckym servisom.“
Po nastavení cieľa na vysokej úrovni ho môžete ďalej rozdeliť na merateľné výkonnostné ciele.
„Vynikajúci zákaznícky servis“ môže obsahovať nasledujúce výkonnostné ciele:
- Časy odpovedí (čas čakania vo fronte)
- Čisté skóre promotéra (NPS)
- Sadzby za opustenie (ako často sú opustené hovory vo fronte)
- Kvalita e-mailu (kvalitné odpovede)
- Riešenie prvého hovoru
- Doby odozvy
Medzi „vysokú úroveň technickej podpory“ patrí:
- Rýchle časy rozlíšenia (doba otvorenia poruchy)
- Certifikácie
- Riešenie prvého hovoru
- Poruchové vlastníctvo
- Objem riešenia porúch
Členenie cieľov umožňuje stanovenie presnejších cieľov s dosiahnutím číselne jasných čísel. Príkladom môže byť:
- Dosiahnite mieru opustenia hovoru 3% za týždeň
- Dosiahnite NPS 70% mesačne
- Každých šesť mesiacov absolvujte certifikáciu Cisco
Teraz, keď sú stanovené ciele, je možné monitorovať pokrok. Spôsob monitorovania cieľov sa bude líšiť v závislosti od typu cieľa, ktorý bol stanovený. Ďalej uvádzam niekoľko príkladov niektorých bežných typov cieľov.
Ciele hovorov
Ciele založené na hovoroch sú zvyčajne číselná hodnota, ktorú je možné dosiahnuť buď týždenne alebo mesačne. Cieľový príklad môže byť založený na objemoch prichádzajúcich hovorov.
Napríklad „Dosiahnite minimálne 500 prichádzajúcich hovorov mesačne.“ (Nepáči sa mi tento cieľ, pretože môže obmedzovať jednotlivca a je variabilný v závislosti od okolností - je to však dobrý príklad).
Keďže cieľ bol stanovený, budete musieť sledovať jeho priebeh; na prvom mieste by nemal byť stanovený výkonnostný cieľ, ktorý sa nedá monitorovať. Väčšina kontaktných centier používa softvér na sledovanie objemov hovorov a ďalších užitočných dátových bodov. Zhromaždené údaje môžete použiť na sledovanie pokroku jednotlivca oproti stanoveným cieľom a pomocou historických údajov môžete sledovať pokrok v určitom časovom období.
Je tiež užitočné vytvoriť priemer pre tím a porovnať individuálny výkon s priemerom tímu. Ak je celkový priemer tímu nízky, môže to poukazovať na tímový faktor, ktorý si bude vyžadovať ďalšie vyšetrovanie a nie individuálne zlyhania výkonu.
Nakoniec musíte poskytnúť spätnú väzbu na základe stanovených cieľov. Ak člen tímu často dosahuje nízke skóre, bude potrebné s jednotlivcom ďalej pracovať, aby sa zvýšil jeho výkon. Ak neposkytnete spätnú väzbu, nie je šanca na zlepšenie!
Ciele založené na e-mailoch
E-mailové ciele, tiež známe ako prípady alebo tikety, sú podobné cieľom založeným na hovoroch. Mali by to byť číselné údaje a stanovovať dosiahnuteľné ciele sledované týždenne alebo mesačne.
Napríklad: „Vyriešte 1 200 lístkov každý mesiac.“
Rovnako ako v prípade cieľov založených na hovoroch, aj tu je kľúčové sledovať cieľ a poskytovať spätnú väzbu jednotlivcom. Je tiež užitočné použiť metriku priemerného objemu, ako je popísané pre e-mailové ciele.
Ciele založené na zákazníckych službách
Ciele založené na zákazníckych službách môžu byť založené na štatistikách hovorov, kvalite lístkov / e-mailov, kvalite hovorov (manuálne kontroly hovorov s cieľom skontrolovať interakcie kvality so zákazníkmi) a skóre čistého propagátora (NPS).
Ciele založené na službách zákazníkom sú mimoriadne užitočné pri určovaní spokojnosti zákazníkov a celkového názoru, ktorý môžu mať zákazníci na spoločnosť a tím. Systém NPS je navrhnutý tak, aby zhromažďoval údaje na základe odporúčaní spoločnosti zákazníkmi ostatným a ich pohľadu na služby poskytované jednotlivcom. Prieskumy sa generujú po všetkých interakciách so zákazníkom a poskytujú hodnotný pohľad na spokojnosť zákazníka.
NPS možno merať ako percento za mesiac a odporúča sa stanoviť cieľ, na ktorom sa bude pracovať. Akékoľvek skóre nad 0% je dobré, čo znamená, že zákazníci hodnotia spoločnosť pozitívne. Skóre nad 50% je skvelé. Akékoľvek skóre nad 0% je slabé a vyžaduje vyšetrenie problémov tímu a zákazníkov.
Cenné informácie môžete získať aj prostredníctvom kontrol kvality hovorov a kvality lístkov. Musíte nastaviť kritériá na hodnotenie a potom na základe stanovených kritérií skontrolovať kvalitný výkon hovorov alebo lístkov. Tím by mal byť informovaný o kritériách a mal by byť riadený pri dosahovaní stanovených cieľov. Ako už bolo spomenuté, mali by ste zhromažďovať a ukladať údaje, aby ste zobrazili historické trendy pre analýzu.
Záver
Existuje mnoho metód na sledovanie výkonu podpory a budete sa musieť rozhodnúť, na ktoré oblasti je najdôležitejšie zamerať sa.
Informujte tím o cieľoch a sledujte výkon v dohodnutom čase. Najdôležitejšie je poskytnúť spätnú väzbu a spolupracovať so zamestnancami na dosiahnutí stanovených cieľov.