Ako napísať účinnú sťažnosť spoločnosti: podrobný sprievodca a vzorové listy

Písanie sťažnosti

Všetci sme boli pri tom, keď nás spoločnosť nenechá spokojnými so svojim produktom. Nákup tovaru, ktorý je chybný, nekvalitný alebo jednoducho neprekračuje vaše očakávania, by sa mal riešiť vždy. V reštaurácii vám niekedy môže poslúžiť jedlo, ktoré nie je to, čo ste čakali (vlasy v mäse, ktokoľvek?).

Zatiaľ čo ľudia sú všeobecne spokojní s produktom alebo službou, niekedy môže spoločnosť urobiť výnimku alebo vás nechať úplne dole.

Prijatie chybného produktu alebo zlé zaobchádzanie s čašníkom by nemalo zostať bez pozornosti! Problémy, ako sú tieto, je možné ľahko vyriešiť - listom alebo e-mailom so sťažnosťou.

Ako napísať silne formulovaný reklamačný list: Zhrnutie

Každý z týchto krokov je podrobne opísaný nižšie.

Kroky	Čo musíte povedať	Príklad - produkt
Krok 1: Zaistite, aby ste ho odoslali na správne miesto	Adresa oddelenia a spoločnosti vľavo. Zdravím vás s váženým pánom	Adresa, vážený pán / vážená pani alebo vážený pán / pani Blakey
Krok 2: Začnite písmeno správnym tónom	Produkt ste si kúpili v _store_ dňa _date_. Poskytnite ďalšie dôležité informácie, ako sú referenčné kódy, podrobnosti o záruke, záruky a dátumy spotreby potravín.	Nedávno som 12. septembra 2020 kúpil záclony Pastel Lavender o rozmeroch 1,5 mx 2 m v Super Stores, Bakers Lane. Referenčný kód pre záclony je 338J.
Krok 3: Efektívne vysvetlite problém	Čo sa stalo s produktom alebo službou? Buďte struční, presní a výstižní. Presne uveďte, čo s výrobkom nie je v poriadku.	Závesy mali na vonkajšom šve trhlinu, ktorá je veľmi zreteľne viditeľná a nemožno ju opraviť bez poškodenia látky.
Krok 4: Navrhnite riešenie	Uveďte, ako by ste chceli, aby sa problém vyriešil, čo ho zmení a doplní? Môže to byť vrátenie peňazí, oprava, výmena / zmena v službe / kupón / bezplatné produkty	Aby som tento problém zmenil a doplnil, chcel by som plne zaplatenú náhradu vyššie uvedeného typu závesu.
Krok 5: Priložte alebo priložte príslušné a potrebné dokumenty	Môžete tiež spomenúť, že sú priložené príslušné dokumenty, tj: záruky, potvrdenky	V prílohe nájdete potvrdenie s potrebnými podrobnosťami a jednoročnú záruku.
Krok 6: Nastavte časový limit	Poskytnite vhodný časový rámec na odpoveď.	Bol by som rád, keby ste náhradu mohli zaslať kedykoľvek od 6. júna do 15. júna.
Krok 7: Napíšte silný koniec	Na záver povedzte, že dúfate, že problém vyriešia, a odhlásite sa.	Som maximálne presvedčený, že pošlete náhradu a problém upravíte. S pozdravom….

Ako napísať efektívny reklamačný list

Krok 1: Zaistite, aby ste ho odoslali na správne miesto

Prvá vec, ktorú potrebujete, je

- adresu sídla spoločnosti vo vašej krajine a -
oddelenie, do ktorého ho pošlete.

Spočiatku môže byť ťažké nájsť miesto, kam napísať, pretože spoločnosti nemusia veľmi efektívne ukázať, kde sú ich základne. S najväčšou pravdepodobnosťou budete môcť nájsť ich kontaktné informácie na:

záručná alebo záručná stránka dodaná s produktom
ich webovej stránke. Kliknite na odkazy „Kontaktujte nás“ alebo „O nás“, ktoré obsahujú príslušné informácie
samotný výrobok. Potraviny a nápoje majú zvyčajne na obale kontaktné informácie, takže si ich určite skontrolujte! Boli by ste prekvapení, že informácie sú na tých najľahších miestach.

Keď budete mať ich adresu, nezabudnite skontrolovať príslušné oddelenie, ktorému budete list posielať. Pre malé služby, ako sú reštaurácie, nie je potreba, ale pre spoločnosti s vysokým výkonom (napríklad Unilever alebo Pepsi) bude potrebné oddelenie. Spoločnosť na svojich webových stránkach uvedie, kam má váš list zaslať, či už ide o technický list, zákaznícky servis alebo podobne.

Krok 2: Začnite písmeno správnym tónom

Keď budete mať túto otravnú adresu zistenú a pripravenú na cestu, môžete začať listom!

Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je umiestniť adresu odosielateľa do pravého horného rohu a svoju adresu do ľavého rohu. Je to kvôli formálnosti, ktorá vášmu listu vždy dodá príjemný dojem.
Ďalej napíšte Vážený pán / pani, ak neviete, kto je zástupca oddelenia služieb zákazníkom. Ak píšete manažérovi alebo výkonnému riaditeľovi, napíšte Vážený pán / pani…..

Potom začnete so skutočným textom, ktorý bude v strede pozornosti každého, kto ho bude čítať!

Začnite tým, že ste si kúpili tovar v ktoromkoľvek obchode k ľubovoľnému dátumu. V prípade potravín uveďte dátum exspirácie a kód predajne. Pre čokoľvek iné je to relevantné. napr.: Nedávno som kúpil 2L fľašu Pepsi Max v Super Stores 19. novembra 2014. Dátum exspirácie fľaše bol 30. novembra 2014 a kód na úzkom hrdle znel 113A.
Povedzte, že od spoločnosti a od konkrétneho dňa očakávate vždy najvyššiu kvalitu. Vaše očakávania boli tlmené, napríklad: TechnoPC som si vždy vysoko vážil a každému z vašich notebookov dôveroval. Išiel som do Super Stores kúpiť notebook s rovnakými očakávaniami, ale moje skúsenosti s notebookom považujú toto tvrdenie za nepravdivé.

Krok 3: Efektívne vysvetlite problém

Ďalšia časť je najdôležitejšia, pretože sa v nej presne uvádza, čo sa stalo, keď ste produkt používali alebo navštevovali službu.

Povedzte, v akom stave bol produkt, keď ste otvorili obal, a čo presne s ním nie je v poriadku. Ak neviete zistiť, čo je vnútorne zlé, stačí povedať, že to nefunguje správne a spoločnosť to preskúma, napr.: Zistil som, že kamera nefunguje správne. Zakaždým, keď som zapol fotoaparát, vstúpil do fotogalérie. To mi nedovolilo odfotiť sa, pretože mi to umožnilo iba prístup do galérie.
Ak hovoríte o službe, uveďte, čo sa stalo pri vašej návšteve, napr.: Keď som mal schôdzku s kaderníčkou menom „Lizze“, strávila 30 minút rozhovorom so svojimi priateľmi a nakoniec som čakala veľmi dlho!

Tipy na sprostredkovanie správneho tónu:

Po celú dobu zostaňte v pokoji. Nenechajte sa rozčúliť, máte plné právo byť, ale predstavte si, koľko sťažností dostal tím zákazníckych služieb v ten deň. Čitateľ by vás mohol frustrovať, otravovať a odhodiť, keby to považoval za falošné alebo spam.
Pobyt stručné, nie zahmlievajú svoj list s irelevantné vyhlásenie, ako hovoriť, čo je to plytvanie peniazmi to bolo, ako veľmi ste trpeli alebo to, čo zlou produkt sa jedná. Jednoducho chcú vedieť, čo je zlé, a napraviť to, zvyčajne nikdy neprečítajú ani polovicu listu, iba kľúčové vety.
Keď hovoríte, čo s výrobkom alebo službou nie je v poriadku, buďte čo najpresnejší. To spoločnosti ušetrí veľa času.

Ak máte sťažnosť, neváhajte! Na to slúžia služby zákazníkom. Ísť na to!

Krok 4: Navrhnite riešenie

V tejto časti uvediete, čo chcete urobiť, aby ste problém vyriešili. Máte niekoľko možností, ktoré môžete spoločnosti požiadať, vrátane:

Vrátenie platby za produkt
Poukaz na použitie v ktoromkoľvek z ich sortimentov
Výrobok, ktorý sa má opraviť
Zmena ich služieb, ako je podávanie kvalitnejších jedál, zvýšená hygiena alebo zmena prístupu personálu.
Potravinové kupóny

Príklady: Chcel by som vrátiť celú cenu za svoj fotoaparát, pretože by som si chcel kúpiť alternatívny fotoaparát.

Povedzte, ako by ste chceli, aby bol produkt v budúcnosti, ak si ho chcete znova kúpiť, napr.: Dúfam, že sa tento problém u ďalších zákazníkov už nezopakuje a že od vašich výrobkov budem vždy dostávať najvyššiu kvalitu.

Krok 5: Priložte alebo priložte príslušné a potrebné dokumenty

Ak máte nejaké fotografie, ktoré chcete priložiť (najmä pre e-maily), referenčné stránky, ako sú záruky, stránky so zárukami alebo potvrdenky, budete to musieť spomenúť v liste.

Povedzte, že je priložená záruka / záruka / príjmový doklad.

Príklady:: „V prílohe nájdete kópiu môjho pôvodného dokladu spolu so záručnou stránkou budíka a informáciami o sériovom čísle.“

Ak máte poškodený produkt, ktorý by ste chceli opraviť, nezabudnite to tiež uviesť.

Príklad: Nájdete tiež priložený chybný fotoaparát, na ktorý som sa zmienil v mojom liste.

Krok 6: Nastavte časový limit

Prečo stanoviť časový limit? Spoločnosti dostávajú každý deň desiatky listov, ak nie stovky. Je pravdepodobné, že odpoveď od spoločnosti môže trvať 6 týždňov až 3 mesiace, a ak budete chcieť opravu, bude to trvať ešte dlhšie. Teraz je to dosť dlhé čakanie!

Väčšina spoločností váš list skontroluje asi 2 týždne po jeho odoslaní, pretože sú nevybavené. Aby ste sa vyhli tomu, že to hodia na backburner, môžete nastaviť časový rámec, kedy chcete získať odpoveď. Teraz je to šikovné.

Príklady: Chcel by som vám odpovedať čo najskôr, kedykoľvek od 16. augusta do 30. augusta. To by sa veľmi ocenilo.

Krok 7: Napíšte silný koniec

Svoj list môžete ukončiť tým, že dúfate, že sa problém vyrieši, a odhláste sa s pozdravom - ak nepoznáte ich meno alebo s pozdravom - ak poznáte ich meno.

Príklad: Dúfam, že sa tento problém vyrieši, a mám maximálnu dôveru v to, že problém zmeníte.

Odošlite svoj list a mali by ste očakávať odpoveď v časovom rámci, ktorý ste uviedli.

Dôvody na napísanie sťažnosti

Mnoho ľudí ignoruje produkt, ktorý ich sklamal tým, že neurobili vôbec nič. Ako spotrebiteľ máte právo na vrátenie alebo nahradenie vášho produktu iným. Tu je niekoľko dôvodov, prečo je písanie sťažnosti účinné:

Spoločnosť bude informovaná o všetkých chybných výrobkoch v ich rade, ktoré by mohli spôsobiť väčšie nebezpečenstvo pre ostatných. Ak ich kontaktujete, zistia, prečo bol chybný, a zabránia tomu, aby sa to opakovalo.
Spoločnosti neradi vidia nespokojného zákazníka, takže máte dobrú šancu na výmenu alebo vrátenie platby za váš produkt.
Za nápoje a potraviny môžete namiesto náhrady získať kupóny zdarma alebo dokonca výrobky zadarmo! Spoločnosti ich vždy prilepia, aby vás osladili.
Na reštauráciu alebo inú spoločnosť poskytujúcu služby môže byť upozornený zamestnanec, ktorý nemusí vykonávať svoju prácu správne.
Ak niečo nie je v poriadku, popasujte sa! Za tento produkt alebo službu ste zaplatili peniaze, takže by ste mali mať produkt vysokej kvality. Nikdy o tom nemlčte, pretože váš problém bude vyriešený dosť rýchlo!

Nasledujúci list predstavuje sťažnosť na chybný smartphone.

William, verejná doména, cez Pixabay

Vzorový list pre chybný smartphone

Vážený pán / pani, Nedávno som 17. júla zakúpil smartphone Samsung Galaxy S5 v Super Stores, Baker Street, Londýn. Záruka platí jeden rok a referenčné číslo na krabici uvedenej SSF319.

Smartfón bol chybný a som z vašich produktov veľmi sklamaný. Smartfón stále zobrazuje obrazovku ponuky, ale neumožňuje mi prístup k aplikáciám alebo otvorenie nového okna. Na obrazovke ponuky zostáva zamrznutá obrazovka.

Žiadam vás o opravu telefónu čo najskôr, najlepšie v časovom rámci uvedenom nižšie.

V prílohe nájdete záruku dodanú s telefónom spolu s účtenkou, ktorú mi dal obchod pri zakúpení. Na týchto dokumentoch nájdete všetky potrebné referenčné kódy.

Chcel by som dostať odpoveď v časovom rámci 27. júla - 10. augusta a bol by som rád, keby bol telefón úplne opravený a fungoval normálne.

Dúfam, že sa to nestane znova a ďalším zákazníkom. Aj v prípade zmeny problému budem naďalej vaším zákazníkom. Dúfam, že sa problém vyrieši a som v jeho maximálnej miere presvedčený.

S pozdravom

Susan Wells

Vzorový list za zlé služby v reštaurácii

Vážený pán / pani, Píšem, aby som podrobne informoval o svojich sklamaných skúsenostiach v chatke Taco, v stredu 26. júla. Ako váš pravidelný zákazník som veľmi naštvaný, že môžem povedať, že som mal vo vašej reštaurácii najstrašnejší zážitok.

Keď som si objednal svoje tacos, personál proces úplne oddialil ignorovaním mojej objednávky! Keď som sa ich spýtal, či môžem objednať, vzali to, ale boli veľmi svižní a neslušní. Jeden zamestnanec menom „Emma“ doručil objednávku, ale to nebolo to, čo som si objednal na prvom mieste. Nezmenila by poradie a ja som ostal jesť jedlo, ktoré som na prvom mieste nežiadal!

Myslím si, že zamestnanci potrebujú zmenu v prístupe k zákazníkom. Bol by som rád, keby svoju prácu vykonávali správne a boli priateľskí a nápomocní. Ich bystrosť a prístup „fuj, iný zákazník“ by mali zmiznúť. a Jedinou cestou k úspešnej reštaurácii je priateľský personál, ktorý je ochotný pomôcť.

Po zmene čísla budem naďalej vaším zákazníkom. Ak dôjde k zmene, oznámte mi to.

S úctou, Susan Wells.

Aký je najlepší spôsob sťažovania: list alebo e-mail?

Môže byť ťažké rozhodnúť sa, či napíšete e-mail alebo list. Oba majú svoje výhody a nevýhody, ale všeobecne sa uprednostňuje, ak ste napísali rukou napísaný list. Je to preto, že spoločnosť vás bude brať vážnejšie a môže vám opravu alebo výmenu poslať e-mailom oveľa rýchlejšie.

Niektoré spoločnosti (napríklad Apple) však nemajú platnú adresu, na ktorú by ste mohli napísať opravu, takže im budete musieť poslať e-mail príslušnému oddeleniu.

Najlepšie tipy

Nasledujúce najlepšie tipy vám pomôžu vo vašom kurze vyriešiť problém!

Buďte výstižní. Akýkoľvek chmýří alebo chvástat sa o tejto otázke bude mať pre čitateľa za následok iba zmätok a frustráciu, a to je to posledné, čo chcete! Spoločnosti požadujú stručné, formálne listy, ktoré je možné ľahko naskenovať a potom použiť na získanie dôležitých informácií, ako je napríklad chyba, časový rámec, ktorý požadujete, a riešenie problému. Takto bude proces rýchly a ľahký.
Neprisahajte, nehnuste sa ani neukážte! Toto je veľmi zlá atmosféra, ktorú môžete rozdávať, a ešte sa to zhorší!
Pokiaľ sa neporadíte s právnym zástupcom, nevyhrážajte sa spoločnosti. V prípade malých problémov, ako sú chybné výrobky, nie je potrebné podniknúť žiadne právne hrozby.
Uistite sa, že na nich budíte dojem, že aj naďalej budete ich zákazníkom, ak problém vyriešia. Ak hovoríte, že už nikdy nekupujete ich výrobky, môžu váš list ignorovať a problém nikdy nevyriešiť. Ale tým, že ak vám vrátia peniaze / zmenia záležitosti, urobia to preto, aby si vás udržali ako zákazníka.
Ak chcete odpoveď alebo rozlíšenie, dajte časový rámec. Vďaka tomu budú veci rýchle a bezproblémové. Bez časového rámca nemusí spoločnosť odpovedať týždne.

Všetky komentáre sú vítané! Zažili ste niekedy neuspokojivý produkt alebo službu? Zdieľajte svoje skúsenosti nižšie. Vďaka za prečítanie!