Vyvarujte sa zbytočnému stresu v call centrách a tomu, ako sa pozerať na lepšiu stránku

Ako sa môže v call centre nahromadiť negativita a frustrácia

Predpokladám, že pre každého je to iné. Ale tu sú hlavné veci a chlapče, sčítajú sa, ak im to dovolíš.

V prvom rade klienti. Prirodzene, budú sa líšiť v závislosti od vašej konkrétnej pracovnej oblasti, ale všetci poznáme tieto typy:

Volajúci s „jednoduchou otázkou“, ktorý má otázku, ktorá nie je jednoduchá.
„Hlúpa vysvetľujúca otázka“. Pokiaľ ide o moju prácu, mohlo by to byť v duchu „Ahoj, zarezervoval som si sadzbu nocľah s raňajkami a chcel som len skontrolovať, či mám raňajky v cene.“
Zákazník volajúci na oddelenie úplne nesúvisiaci s jeho otázkou a požadujúci preloženie. Príkladom môže byť volanie rezervácií, keď potrebujete účtovníctvo.

Všetci títo klienti sú frustrovaní, ale je tu len veľmi málo iného, čo môžeme urobiť, než na nich čo najskôr zabudnúť. Nikto nezmení spôsob, akým myslí a robí veci, len preto, že im to hovoríte / chcete.

Existujú však typy hovorov, pri ktorých môžeme urobiť všetko pre všetky zúčastnené strany lepšie.

Sťažnosti. Podľa mojich skúseností väčšina ľudí so sťažnosťami jednoducho chce, aby sa niečo podarilo urobiť efektívne. Ak je sťažnosť dôvodná, prevezmem zodpovednosť za vzniknutú situáciu v mene mojej spoločnosti a potom okamžite odpoviem na objasňujúcu otázku a pomocné vyhlásenie. Môže to byť jednoduché: „Je mi ľúto zlých skúseností. Čo sa to týka? Mohol by som to vyriešiť za vás.“ A potom robím práve to. Aj keď to pre mňa trvá „míľu navyše“, je lepšie problém danej osoby vyriešiť, ako počúvať, ako sa sťažuje. Môže to byť viac práce, ale vyžaduje to menší emočný tlak. Prirodzene, vaša spoločnosť bude mať pravidlá a nariadenia, takže robte iba to, čo je uplatniteľné, keď je to vhodné. Je prekvapujúce, ako často je eskalácia vyvolaná malichernou záležitosťou, s ktorou sa zle zaobchádza.
Ľudia, ktorí chcú získať viac informácií o transakcii, ale potom chcú transakciu dokončiť sami na webových stránkach spoločnosti. Viem, aký je to pocit. Zákazník chce, aby ste vykonali všetku prácu, aj keď nebudete mať čo preukázať, pretože vám nepomôže dosiahnuť vaše ciele, ak vykoná transakciu na webe sám. Pozerajte sa však na veci z ich uhla pohľadu. Zákazníci sú často motivovaní robiť veci online, ale webové stránky, ktoré navštevujú, nie sú vždy skvelé a intuitívne. Včera som bol v skutočnosti v tejto situácii. Môj vlastný poskytovateľ mobilných služieb poskytuje zľavu a bezdrôtový reproduktor, ak online predĺžite dvojročnú zmluvu; nové podmienky však boli nejasné už pri samotnom pohľade na webovú stránku. Takže som sa stal „tým zákazníkom“ sám; Išiel som do kancelárie a objasnil všetky informácie,a potom som sám obnovil svoju zmluvu na webovej stránke, aby som získal výhody. A je to rovnaké aj v práci: zákazníci získavajú bonusové body pri prechode cez aplikáciu alebo na webe, veľmi často však majú otázky alebo požiadavky, na ktoré web neodpovedá. Nie je to ideálne pre nás, ale rozumiem aj zákazníkom. Aj ja som radšej, ak si dovolenky nechám vytriediť vopred s čo najmenším počtom nepríjemných prekvapení a s čo najväčším počtom výhod.Aj ja som radšej, ak si dovolenky nechám vytriediť vopred s čo najmenším počtom nepríjemných prekvapení a s čo najväčším počtom výhod.Aj ja som radšej, ak si dovolenky nechám vytriediť vopred s čo najmenším počtom nepríjemných prekvapení a s čo najväčším počtom výhod.

Kancelária call centra sama

Aj v kancelárii, ktorá spĺňa regulačné normy pre teplo a osvetlenie, môžu byť nevyhnutné kancelárske vojny v oblasti osvetlenia a riadenia striedavého prúdu dosť zdrvujúce. Je ľahké vstúpiť do nikdy nekončiaceho cyklu alebo mrzutosti a frustrácie rozmnožovať to isté aj v maličkostiach. Ale ak dobre zvládate svoju emocionálnu energiu, väčšine týchto zadržaných pocitov sa dá vyhnúť.

"Povrchové napätie"

Lee Netherman cez Flickr (CC BY-SA 2.0)

Umenie nechať pôsobiť negatívne emócie

Ak sa dostaneme k veci, nižšie uvedená rada je to, čo mi umožnilo nielen zmierniť moje stresové problémy, ale aj ohromne zlepšiť moje výsledky.

Pri práci s ľuďmi - najmä so zákazníkmi - po telefóne je ľahké absorbovať negativitu, pretože pre volajúcich je ľahké použiť agenta call centra ako prieduch. Môže ísť o niečo celkom malé, ale môže to byť posledná kvapka niečího pohára. Buď vaši, alebo zákazníci. Koniec koncov, ľudia, s ktorými spolupracujeme, majú svoj vlastný plnokrvný život s vlastnými problémami a vášňami.

A tu mi pomáha najviac: negativita niekoho iného sa nemusí stať tvojou. Je to ako jedovatý darček. Jedovatý alebo nie, tak ako každý iný dar, aj vy môžete odmietnuť jeho prijatie.

Teraz je len veľmi málo z nás svätých a hnev, mrzutosť a negatívne tvrdosti sú súčasťou nášho života. A to nie je len normálne, ale zdravé, pokiaľ sa naučíte namiesto vytvárania tlaku vo svojom vnútri tieto emócie rozpoznávať a nechať ich odísť.

Vidíte, tak, ako to vidím ja, kedykoľvek cítite negativitu, môžete sa jej držať ako zášť a nechať ju, aby vám celý deň prechádzala do mysle, alebo ju nechať bežať a zabudnúť na ňu.

Všimnite si však, že nehovoríme o tom, že sa dokážeme vyhnúť negativizmu úplne, pretože aspoň pre mňa to nikdy nefunguje. Skôr si to dovolím precítiť a snažím sa rozpoznať, že ide o neproduktívnu emóciu. Keď raz dokážem identifikovať negativitu, je oveľa jednoduchšie nechať to ísť a zabudnúť na to.

Ako vlastne nechať negativitu odísť

Tu sú otázky, ktoré mi pomáhajú:

V prvom rade: identifikácia toho, čo ma stresuje, či už je to mrzutosť, hnev alebo niečo iné.
Kladiem si otázku, prečo sa tak cítim. Je to niečo zakorenené v mojom osobnom živote alebo je výsledkom interakcie s klientom alebo kolegom?
Spýtam sa sám seba, či existuje objektívny dôvod pre takúto silnú reakciu.
Spýtam sa sám seba, či to bude mať význam už o hodinu, deň a rok
Pokúšam sa vžiť do kože toho druhého.

Akonáhle odpoviem na tieto otázky, strata negatívnych myšlienok sa stane prinajmenšom pre mňa prirodzenou.

Vylepšené výsledky pri práci, keď môžete stratiť negatívne myšlienky

Na začiatku sme spomenuli zlepšenie výsledkov. A presne to sa mi stalo, keď som začal byť viac „zen“. A to počúvam aj na volaniach svojich kolegov.

Je to tak: Ak ste pod emocionálnym tlakom, spotrebujete viac energie a ste náchylní k nadmerným reakciám na nepodstatné problémy. Navyše sa rýchlejšie cítiš unavený.

Zarazilo ma, keď som začal počúvať hovory, a uvedomil som si, koľko sa dá dosiahnuť len malou láskavosťou a aktívnym počúvaním. Počúval som nespočetné množstvo hovorov, ktoré od zákazníkov zúriacich po telefóne prešli k príjemnej a produktívnej interakcii, len preto, že sa agent vcítil do zákazníka a dal im najavo, že chcú pomôcť.

Podľa mojich skúseností rovnako ako násilie plodí násilie, aj mrzutosť plodí mrzutosť. Stačí nájsť vôľu odolávať tomu, aby vás niekto vtiahol do tohto cyklu. Ľudia nie sú vo svojej podstate zlí; ich zlý prístup je takmer vo všetkých prípadoch iba výsledkom predchádzajúcej interakcie. Väčšina ocení prístup k porozumeniu, ktorý im dá vedieť, že robíte všetko, čo môžete.

Táto technika vám prinesie nielen lepšie výsledky, či už v oblasti služieb zákazníkom alebo predaja, ale na konci dňa vás pravdepodobne bude cítiť menej unavených.

Prirodzene si budete musieť nájsť svoj vlastný spôsob, ako byť najlepším, aký môžete byť. Nakoniec sú všetci iní a sú to iba nápady, ktoré pomohli mne a ostatným v mojom okolí.

Aby som to znova uviedol do niekoľkých slov:

Nebráňte sa emóciám, ale naučte sa ich radšej nechať ísť, než aby ste ich držali vo vnútri ako tlakový hrniec. Je v poriadku, že vás to na chvíľu otravuje a idete ďalej, ale nezničte si celý deň len kvôli jednej interakcii, či už cez telefón, alebo od toho, aby vám niekto odrezal cestu do práce.
Uvedomte si svoje pocity. Spýtajte sa sami seba, prečo ste mrzutí alebo nahnevaní.
Pochopte, že ľudia sú rôzni a to, čo pre vás má zdravý rozum, nemusí byť pre niekoho iného.
Nemôžete ľudí meniť ani ich prevychovávať, ak nie sú ochotní dodržiavať vaše vnútorné pravidlá a morálne pokyny.
Pomocou pomocných vyhlásení dajte ľuďom vedieť, že sa snažíte problém vyriešiť za nich. Výroky ako „Pokúsim sa to vyriešiť za vás“, „Dajte mi skontrolovať, či sa dá niečo urobiť,“ „Noste so sebou, keď sa to pokúsim vyriešiť / objasniť,“ sú lepšie ako povedať jednoducho zostaňte prosím na linke. “ Vždy pomôže osobnejší prístup.