Praktické tipy na zlepšenie služieb zákazníkom

Úvod

Čo môžete urobiť, aby ste zákazníkom pomohli lepšie využiť vašu vedomostnú základňu, stránku Často kladené otázky a zdroje online technickej podpory? Ako môžete zvýšiť pravdepodobnosť, že pomocou samoobslužných zdrojov nájdu a prekonajú svoje šance? Čo by ste mali urobiť, aby ste zlepšili služby zákazníkom bez ohľadu na to, aký kanál používajú?

Tipy na vytvorenie obsahu, ktorý vaši zákazníci potrebujú

Poraďte sa so svojím manažérom technickej podpory a zistite, aké riešenia musí vaša organizácia napísať. Prekvapuje všetkých okrem technickej podpory, že problémom často nie je závada softvéru, ale chyba používateľa z dôvodu nevedomosti. Najlepšie riešenie, ktoré vaša technická podpora môže urobiť, je niekedy vloženie príslušných častí používateľskej príručky do databázy riešení, najmä tých častí, ktoré je ťažké sledovať, keď ste zariadenie práve dostali.

Ak sa nový problém stane najčastejším dôvodom volaní na zákaznícku podporu, urobte z neho najvyššiu prioritu riešenia IT a technickí autori napíšte riešenie. Riešením môže byť jednoducho zoznam chýb a odporúčanie, aby používateľ predložil lístok, ale tento dokument ukazuje zákazníkovi, že ste si problému vedomí a máte definovaný kanál podpory.

Dokumentácia technickej podpory nie je reklamnou kópiou. Do riešenia zahrňte iba relevantné obrázky. Je dôležitejšie vidieť, ako vyzerá vyhorená poistka, chyba pri inštalácii aplikácie alebo závada softvéru, ako pekné, ale zbytočné obrázky ľudí sediacich za počítačmi. Snímky obrazovky s ponukami používateľov sú ideálne, ak sa jedná o konkrétny krok uvedený v pokynoch. Ak obrázok zobrazuje možnosti ponuky, zabezpečte, aby boli možnosti ponuky čitateľné pre niekoho, kto si obrázok prezerá na inteligentnom telefóne alebo tablete, ako aj na obrazovke počítača.

Jedinou reklamou vhodnou pre webové stránky znalostnej bázy by boli „súpravy riešení“ alebo odkaz na naplánovanie návštevy služby. Stratíte body so svojimi zákazníkmi, ak ich riešenie chyby modelu 5.0 predáva model 6.0, pokiaľ chyba 5.0 neznamená, že hardvér v ich ruke je nevyžiadaný. Oznámenie, že je potrebné inovovať softvér z modelu 5.0 na 6.0, je rozumné.

Priesečník SEO, SMO, webdizajnu a technickej podpory

Kľúčovým priesečníkom optimalizácie vyhľadávacích nástrojov, technickej podpory a bezpečnosti IT je zabezpečenie toho, aby sa prihlasovacia stránka vašej spoločnosti pre zákazníkov zobrazovala v hornej časti výsledkov vyhľadávania pre „prihlasovacie údaje spoločnosti“ a „prihlasovacie stránky X“. Neuveriteľné množstvo stránok lievikov je určených na zachytenie ľudí hľadajúcich legitímne stránky. Okrem toho musí byť legitímna domovská stránka zákazníckeho servisu a technickej podpory na vrchole vyhľadávania výrazov „zákaznícky servis pre názov spoločnosti“ a „helpdesk pre názov spoločnosti“.

Optimalizácia obsahu znalostnej bázy pomocou vyhľadávacích nástrojov je dôležitá, ale nebude dokonalá. Zahrňte odkazy na súvisiace riešenia tam, kde sú ľahko viditeľné, aby používatelia pristupujúci k oprave verzie 5.0 mohli okamžite prejsť na riešenie rovnakého problému v modeli 6.0. Odkaz na súvisiace riešenia na stránkach, ktoré zachytávajú najvyššiu návštevnosť, napríklad poskytnutie riešenia okamžitého nastavenia hesla, ktoré je okamžite dostupné pre tých, ktorí možno zabudli svoje nové heslo.

Ak vaša spoločnosť zverejňuje videá s pokynmi na YouTube alebo na inej platforme, v popise videa uveďte informácie o tom, ako získať podporu zákazníka alebo technickú podporu. Nenúťte ich, aby rozšírili popis, aby ho videli. Pri vytváraní videí propagujúcich nový produkt pokračujte ďalej a uveďte informácie o tom, ako môžu kupujúci nového modelu dosiahnuť technickú podporu, ak s ňou majú problémy.

Dosah v sociálnych sieťach môže byť neoceniteľným nástrojom technickej podpory. Keď vaša spoločnosť zistí často sa vyskytujúci problém, zdieľajte riešenie prostredníctvom sociálnych médií. Zákazníci, ktorí nevedeli, čo s tým, môžu teraz nájsť riešenie a od zákazníkov môžete získať pozitívnu spätnú väzbu, pokiaľ ide o riešenia, ktoré sami vypracovali. Vedľajšou výhodou tohto prístupu je, že môžete pôsobiť proti negatívnym zmienkam o probléme v sociálnych médiách, zatiaľ čo ostatní, ktorí zdieľajú riešenie so svojimi priateľmi, sa môžu obrátiť na tých, ktorí potrebujú pomoc, ale nevedeli o dokumente riešenia.

Tipy na organizáciu technickej podpory

Nechytajte ľudí v telefónnom strome, kde nemôžu dosiahnuť na človeka. Aj keď je samoobsluha ideálna, na každú otázku nemožno odpovedať prostredníctvom zaznamenanej správy alebo skriptovej odpovede chatovacieho robota. Znemožnenie dosiahnutia kontaktu s človekom, najmä pre tých, ktorých problémy sa nedajú vyriešiť pomocou stroja, pravdepodobne spôsobí stratu tohto zákazníka.

Ak má niekto problémy s fakturáciou, ktoré skutočne súvisia s webovou stránkou, alebo naopak, nikdy jej nehovorte, aby zavolala na iné telefónne číslo a prešla inou stromovou štruktúrou telefónu. Zaistite, aby váš personál mohol odovzdávať telefónne hovory iným oddeleniam. Pri riešení problému s telekomunikačným účtom som to musel opakovane absolvovať.

Najhorší príklad, na ktorý som narazil, sa stal, keď som pracoval na helpdesku PDM. Pokúšal som sa osloviť jedného z našich predajcov, ale celá ich webová stránka bola nefunkčná. Ich telefón jednoducho prešiel na nahrávku s tým, že by ste mali používať webovú stránku. Musel som zavolať na linku všeobecného zákazníckeho účtu, aby som nahlásil, že web nefunguje, pretože neexistoval spôsob, ako sa dostať k technickej podpore.

Ak je to možné, máte integrovanú zákaznícku podporu pomocou jedinej databázy na sledovanie problémov. Zaistite, aby niekto, kto zadáva lístok prostredníctvom telefónu, mal problém zaznamenaný v systéme riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktorý by sa použil, keby problém odoslal prostredníctvom e-mailu alebo okamžitej správy. Tiché systémy znamenajú, že opakované pokusy zákazníka dosiahnuť pomoc zlyhajú pri oslovovaní správnych ľudí alebo v horšom prípade protichodné reakcie.

© 2018 Tamara Wilhite