Obsah:
- 1. Vyčistite si ústa
- 2. Buďte pripravení na hovor
- 3. Obmedzte rozptýlenie a bočné rozhovory
- 4. Nerobte pri premýšľaní zvuky
- 5. Používajte správny úvod
- 6. Vypočujte si svojho volajúceho
- 7. Pred použitím tlačidla Hold požiadajte o povolenie
- 8. Pri presmerovaní hovoru buďte opatrní
- 9. Poskytnite vhodné rozlíšenie
- 10. Nastavte primeraný časový rámec
- 11. Zabal to s úsmevom
Naučte sa, ako byť profesionálny, po telefóne.
Volali ste niekedy do podniku alebo organizácie a museli ste sa poradiť s neprofesionálnym zamestnancom? Možno s vami hovorili, akoby ste boli priateľom namiesto váženého zákazníka, alebo vás podržali a už sa nikdy nedokončili. Bez ohľadu na okolnosti je to frustrujúca skúsenosť s niekým v profesionálnom prostredí, ktorý nemá dobré telefónne návyky.
Na druhej strane môžete byť novým zamestnancom a nie ste si istí, ako máte pri novej práci odpovedať na telefón. Možno vám pri pomyslení na to, že vám niekto volá za pracovným stolom, spôsobia vredy a chcete len nejakú predstavu o tom, ako by ste k hovoru mali pristupovať.
Nasledujúce tipy by mali poskytnúť základné usmernenie k tomu, ako odpovedať na telefón profesionálnym spôsobom. Či už si ich nechávate ako pripomienku pre seba alebo ako jemnú nápovedu pre niekoho iného, nikdy vás nezaškodí mať herný plán okrem toho, že poviete „Dobrý deň“.
1. Vyčistite si ústa
Prvá vec, ktorú by ste mali urobiť pred prijatím hovoru na pracovisku, je ubezpečiť sa, že máte v ústach čisté jedlo a nápoje. Všetci sme mali tie hovory o nočnej more, kde osoba, ktorá sa nám snaží pomôcť, znie, akoby si práve zahryzla z čiastočného sendviča. Snažte sa touto skúsenosťou nepodrobiť niekoho iného.
Ak je to možné, odložte si občerstvenie alebo obed na určený čas prestávky, aby ste pred prijatím hovoru nemuseli dusiť jedlo. Ak si nemôžete dať pauzu, pred prijatím telefónu sa uistite, že ste jedlo úplne prehltli.
2. Buďte pripravení na hovor
Volali ste niekedy niekomu a okamžite vás zadržali, pretože nebol pripravený pomôcť vám? Je to frustrujúca skúsenosť, pretože vždy očakávame, že človek bude pripravený, keď odpovie na telefón.
Najlepším spôsobom, ako sa pripraviť na pomoc niekomu, je mať svoj pracovný priestor v poriadku. Uistite sa, že máte potrebné doklady v poriadku a na dosah. Nezabudnite tiež skontrolovať, či je obrazovka vášho počítača v dosahu viditeľnosti a či sú potrebné počítačové aplikácie spustené.
Ak budete mať predtým svoje materiály v poriadku, ušetrí vám to drahocenný čas a umožní vám okamžite zavolať zákazníkovi.
3. Obmedzte rozptýlenie a bočné rozhovory
Ak odpovedáte na telefón v práci, mali by ste sa sústrediť predovšetkým na osobu, ktorú máte v telefóne. Ak odvrátite pozornosť od ľudí a na rozhovory okolo vás, máte šancu prísť o dôležité detaily, ktoré budete pravdepodobne potrebovať pri pomoci svojmu zákazníkovi.
Ak sa okolo vás deje niečo, čoho sa musíte zúčastniť, zdvorilo sa opýtajte osoby na linke, či by sa mohla držať alebo či jej môžete zavolať späť. Vyhýbajte sa vedľajšej konverzácii, kým vás osoba na telefóne bude môcť na telefóne počuť. Nielen, že je to mätúce, ale aj hrubé.
4. Nerobte pri premýšľaní zvuky
Toto je zvyk, ktorý má veľa z nás bez toho, aby sme si ho boli úplne vedomí. V jednej chvíli niekto položí otázku a v ďalšej chvíli vydávame „Hmmmm“ zvuk alebo klikáme na jazyk, zatiaľ čo myslíme na odpoveď. Problém je v tom, že hluk je oveľa viac počuť, ako si myslíme. Osoba na druhom konci linky je nútená „počúvať“, ako premýšľame.
Ďalšej veci, ktorej sa treba vyhnúť, je žuvanie žuvačiek počas telefonovania. Aj keď sa to môže zdať tiché, nie je ťažké počuť, ako niekto cez telefón razantne žuje a praská ďasno.
5. Používajte správny úvod
V okamihu, keď zdvihnete telefón, by ste mali vylúčiť akékoľvek nejasnosti o tom, kto ste a čo môžete pre zákazníka urobiť. Váš otvor často nastavuje tón, ako bude hovor pokračovať. Ak máte priateľský a ochotný tón, ľudia budú s vami zvyčajne ochotnejší spolupracovať, ako keby ste odpovedali nevrlo.
Keď zdvihnete telefón, skúste do svojho úvodu zahrnúť nasledujúce prvky:
- Názov vašej spoločnosti
- Tvoje meno
- Oddelenie, v ktorom pracujete
- Spýtajte sa, ako môžete pomôcť
Týmto spôsobom ľudia získajú všeobecnú predstavu o tom, s kým hovoria, a o tom, či bude alebo nemusí byť potrebné previesť ich. Rozširuje tiež myšlienku, že ste pripravení a ochotní im pomôcť.
6. Vypočujte si svojho volajúceho
Obrovská časť hovoru v práci je v skutočnosti počúvanie toho, čo vám hovoriaci hovorí. Na začiatku hovoru si chvíľku položte otázku s menom volajúceho a z času na čas ho použite v konverzácii. Nielen, že to ukazuje, že ste venovali pozornosť, keď vám to povedali, ale tiež to vytvára väzbu medzi vami a vašim zákazníkom.
Okrem mena volajúceho by ste mali tiež zistiť, o aký problém ide. Po získaní problému sa určite opýtajte, ako im môžete pomôcť ich vyriešiť. Dajte pozor, aby ste zákazníka pri popisovaní problému neodrezali, aj keď si myslíte, že viete, čo chce povedať. Dajte im príležitosť hovoriť a potom pracujte na riešení.
7. Pred použitím tlačidla Hold požiadajte o povolenie
Je nevyhnutné, aby sa uskutočnili telefonické hovory, pri ktorých budete musieť ľudí pozastaviť, aby ste sa pokúsili dosiahnuť riešenie. Na použití zadržania nie je nič zlé, pokiaľ sa tak deje zodpovedne.
Prvá vec, ktorú by ste mali urobiť, je opýtať sa volajúceho, či je v poriadku ich podržať. Zvyčajne je to tiež vhodný čas na presné vysvetlenie, prečo potrebujete čas navyše. V mnohých prípadoch ľuďom neprekáža čakanie, pokiaľ vedia, prečo čakajú.
Ďalšou vecou, ktorú treba monitorovať, sú časy zadržania. Vyskytnú sa prípady, keď je potrebné predĺžené zadržanie, aby sa získala správna odpoveď. V týchto prípadoch sa u zákazníka nezabudnite informovať, že na ich probléme stále pracujete a nezabudli ste na neho. Možno by vás tiež zaujímalo, či chcú pokračovať v zadržiavaní alebo či uprednostňujú spätné volanie.
8. Pri presmerovaní hovoru buďte opatrní
Nastanú chvíle, keď sa ľudia dostanú k vášmu stolu omylom. Ak nakoniec potrebujete prepojiť hovor, volajúcemu presne povedzte, prečo ho budete musieť presmerovať na inú osobu. Ak ste schopní osobe pomôcť bez jej odovzdania, vo všetkých ohľadoch prijmite zodpovednosť za hovor a postarajte sa o veci.
Ak potrebujete hovor presmerovať, nezabudnite volajúcemu poskytnúť linku, na ktorú presmerujete hovor pre prípad, že dôjde k náhodnému odpojeniu hovoru. Uistite sa tiež, že ste hovor prepálili, čo znamená, že volajúceho predstavíte osobe, ktorá hovor prevezme. Takto sa zabezpečí, že všetci budú na začiatku rovnakej výzvy.
9. Poskytnite vhodné rozlíšenie
Na konci vášho telefónneho hovoru sa uistite, či bolo volajúcemu poskytnuté primerané riešenie problému, pre ktorý volal. Aj keď nie vždy je možné potešiť každého volajúceho, urobte všetko pre to, aby ste vysvetlili dané rozlíšenie a prípadné alternatívy, ktoré môžu byť k dispozícii.
Namiesto toho, aby ste niekomu odpovedali záporne, myslite na spôsoby, ako by ste mohli človeku na druhom konci telefónu skutočne pomôcť. Človek často stratí hnev z toho, že mu niečo bolo odoprené, keď si uvedomí, že sa stále snažíte nájsť pre neho alternatívu.
10. Nastavte primeraný časový rámec
V prípadoch, keď potrebujete na preskúmanie problému viac času, dajte volajúcemu vedieť, čo budete skúmať a koľko času vám bude trvať, kým zavoláte späť. Uistite sa, že poskytujete primeraný časový rámec, dokedy budete volať späť. Ak musí zákazník najskôr zavolať späť, zvyčajne to nejde veľmi dobre.
Je potrebné pamätať na to, že časový rámec by mal byť primeraný. Ak niekomu poviete, že do 24 hodín zavoláte, keď budete vedieť, že máte nabitý rozvrh, nastavujete sa neskôr v zložitej situácii.
11. Zabal to s úsmevom
Po dokončení všetkých ostatných hovor ukončite poďakovaním volajúcemu za volanie. Môže to byť tiež ďalší vhodný čas na vynechanie ich mena v konverzácii. To ukáže, že si nevážite iba ich podnikanie, ale aj celého zákazníka.
Po zložení telefónu buďte pripravení na ďalšie zvonenie a pokračujte v učení od jedného hovoru k druhému.