Tipy a techniky pre prácu so širokou verejnosťou

Ako si udržať dobrých zákazníkov

Začal som pracovať, keď som mal 15 rokov. Ako väčšina dospievajúcich, aj ja som začal pracovať v potravinárskom priemysle a pripravoval som pizzu. Pri druhom zamestnaní som bol baristom v miestnej kaviarni. Milovala som tú prácu a mohla som znášať zodpovednosť. Na prácu so širokou verejnosťou som však nebol pripravený.

Od dospievania som zažil zamestnanie ako:

• predajca v maloobchode,
• učiteľ v interakcii so študentmi a rodičmi,
• stabilná ručná starostlivosť o drahé výstavné kone,
• stavbyvedúci pre nadštandardnú spoločnosť plánujúcu udalosti,
• kvetinárstvo navrhujúce opatrenia pre špecifické potreby zákazníka,
• servírka v rušnej reštaurácii,
• profesionálny svadobný fotograf,
• manažér malého kníhkupectva,
• sekretárka,
• umelec nástennej maľby pracujúci v domovoch ľudí,
• odhlásená dievčina v obchode s potravinami,
• a profesionálny psíčkar.

Vždy som tvrdo pracoval a vždy ma práca bavila. Bol som dosť privilegovaný robiť toľko vecí, ktoré milujem. Moja práca mi umožnila budovať dlhotrvajúce vzťahy so zákazníkmi a nájsť si nových priateľov. Inými slovami, jednal som so širokou verejnosťou na rôznych úrovniach a s rôznymi príjmami.

Videl som ľudí, ktorí sa transformovali zo stavu širokej verejnosti na hodnotu váženého zákazníka . Mnohokrát som vymenil príbehy s inými pracovitými ľuďmi a oni často vyjadrujú svoju neschopnosť vyrovnať sa s niektorými zo svojich zákazníkov, najmä s tými ťažkými. Na žiadosť svojich spolupracovníkov zdieľam metódy, ktoré som sa naučil zo svojich skúseností. Budem diskutovať o zručnostiach, nápadoch a technikách zvládania, ktoré používam pri každej interakcii so zákazníkom.

4 triky pre prácu s verejnosťou

1. Budujte klientelu zdvorilosťou

Prvý krok: Ste tu pre zákazníka a svojim profesionálnym prístupom im sprostredkujete dobré skúsenosti. Takmer vždy som pracoval v priemysle služieb. To znamená, že som zodpovedný za poskytovanie služieb zákazníkom. Prvá vec, ktorú si vždy pamätám, je, že som takmer každý deň zákazníkom.

Ako sa mi páči, aby ma liečili? Keď vidím novú tvár prechádzať našimi dverami, skočím do akcie. Usmejem sa, srdečne ich pozdravím, nadviažem očný kontakt (veľmi dôležitý!) A pozdrav vždy zakončím čiarou s otvoreným koncom, napríklad: „Čo pre vás dnes môžem urobiť?“ Viem, že to znie klišé, ale je potrebné vytvoriť tento všeobecný dialóg, ak chcete neskôr pokračovať v legitímnom dialógu. Ste jediný, kto celý deň povie láskavé slovo tomuto patrónovi. Vaši zákazníci majú celý život, o ktorých nič neviete, pokiaľ vám to dobrovoľne nepovedia.

Nikdy nebuď zvedavý. Ľudia sú vyčerpaní, vždy majú nejaký príbeh a sú často v strese. Ak sa zdajú byť chorí alebo mrzutí, vždy existuje veľmi dobrý dôvod - ten dôvod jednoducho nepoznáte. Nerobte z postoja zákazníka osobnú urážku. Ovplyvnite ich svojím optimizmom. Ak máte radi svoju prácu, je veľmi ľahké si ju osvojiť. Ak nemáte radi svoju prácu, nedovoľte, aby to vaši zákazníci videli! Ako spotrebiteľa ma vždy nepríjemne počúva, ako sa zamestnanec sťažuje a sťažuje si na miesto, kde utrácam svoje peniaze. Je to neslušné a je to zlý biznis. Prvý dojem je vo svete podnikania nevyhnutný. Urobte preto všetky kroky potrebné na zaistenie pohodlia zákazníkov pri prechádzaní vašimi dverami. Buďte zdvorilí a trpezliví.

2. Počúvajte a nadväzujte očné kontakty

Druhý krok v oblasti vzťahov so zákazníkmi zahŕňa počúvanie . Každý na tomto svete musí byť v určitom čase, ak nie neustále, overený na určitej úrovni. Potvrďte svojho klienta tým, že zatvoríte ústa a budete počúvať ich. Nadviazať očný kontakt. Dôležitosť počúvania som sa dozvedel z negatívnych skúseností mojej matky s lekármi. Mala lupus, ale neustále jej diagnostikovali nesprávnu diagnózu, pretože ju lekári nepočúvali! Nadviazali očný kontakt. Nedovolili jej dokončiť, kým neprijali jej diagnózu. Na jej otázky neodpovedali. Nakoniec našla lekára, ktorý ju poslúchol a umožnil jej klásť otázky. Odpovedal na jej otázky, správne diagnostikoval jej chorobu a nakoniec jej zachránil život.

Možno nezachraňujete životy, ale ovplyvňujete ich. Nemôžem spočítať, koľkokrát mal klient niečo osobné, o čo sa musel podeliť. Ľudia musia byť vypočutí a musia vedieť, že nie sú sami. Je to naša prirodzenosť. Iste, pohreb tety Peggy nemá nič spoločné s tým, ako upravujem pudla jej netere, ale ľudská povaha diktuje, že sa takýmto zdieľaním vytvára vzťah, a teda sa medzi mnou a mojím klientom buduje dôvera.

Robil som si dokonca poznámky do spisu klienta a zaznamenával témy rozhovorov. Keď sa klient vráti o mesiac neskôr, niekedy sa spýtam na operáciu alebo sa spýtam na situáciu, s ktorou sa predtým delili. Ľudia sú vždy polichotení, keď si spomeniete na podrobnosti svojej poslednej návštevy. Dáva im to pocit dôležitosti. Tiež im dáva pocit, že majú vašu nerozdelenú pozornosť. Táto skúsenosť vedie zákazníka k pocitu lojality a dôvery, ktorý vás odmeňuje šťastným opakujúcim sa zákazníkom.

Mám dokonca mentálny zoznam, ktorý nazývam zoznam „bežných dôvodov“. Používam ho v práci, na verejnosti, na večierkoch a udalostiach. Využite rozhovor so svojím klientom a nájdite niečo, čo máte spoločné. (Niektoré kľúčové bežné témy sú vždy domáce zvieratá, deti, počasie alebo knihy.) Ak je to vhodné, osvojte si mená zákazníkov a pri prechádzaní dverami ich volajte podľa mena. A ak vám musím pripomenúť, že komplimentov je v dnešnej dobe málo, zmeňte túto skutočnosť tak, že svojim patrónom rozdáte úprimné komplimenty.

Nedominujte v rozhovore. Nikdy nevyrušujte klienta, keď hovorí, a nikdy nehovorte „s“ klientom. Kedykoľvek so mnou zamestnanec hovorí, akoby som bol idiot, mám s nimi hotové. Bez ohľadu na to, ako smiešne môže klientova otázka znieť, odpovedzte svojmu klientovi s pocitom dôstojnosti a vážnosti.

3. Vždy choďte ďalej a ďalej

Tretí krok zahŕňa skutočnú prácu, ktorú robíte. Pokiaľ ide o vašu prácu, vždy choďte ďalej a ďalej. Vaši zákazníci si to všimnú. Napríklad naši klienti, ktorí sa starajú o starostlivosť, privedú svojich psov na kúpanie. Kúpeľ je zvyčajne 12 dolárov. Našim zákazníkom sa páči, že za svojich 12 dolárov dostanú viac ako len kúpeľ! Dostanú kúpeľ, kondičnú kúru, mašľu alebo obväz a záverečný sprej. Och, a vyčistíme psie uši. Týchto pár ďalších dotykov - ktorých vykonanie trvá len pár minút - vedie k tomu, že sa naši zákazníci znova a znova vracajú - a dokonca nám posielajú ďalších zákazníkov!

Spomenul som tipy? V mnohých prípadoch je zákazník ochotný prepísať, keď má pocit, že dostal vynikajúce služby. Toľko spoločností teraz zamestnáva jednotlivcov, ktorí vykonávajú nevyhnutné minimum, aby mohli na konci týždňa dostať výplatu. Väčšina z nás bola na nesprávnom konci týchto spoločností. A čo je ešte horšie, nestarajú sa o to, aby vaše sťažnosti vypočuli a potvrdili. To ma vedie k štvrtému kroku.

4. Naučte sa, ako vybavovať sťažnosti

Každá spoločnosť alebo podnik dostane sťažnosti. Je to nevyhnutné. Vedzte toto: V určitom okamihu dôjde k sťažnostiam a niektoré sa budú týkať vás alebo práce, ktorú robíte. Byť pripravený. Je nesmierne dôležité porozumieť sťažnosti a položiť konkrétne otázky. Sťažnosť mnohokrát vychádza z nedorozumenia alebo jednoduchej nesprávnej komunikácie.

V týchto prípadoch sa prípadné problémy vyriešia pohovorom s klientom. Nebojte sa zavolať svojim klientom a porozprávať sa s nimi. Berte zodpovednosť za akékoľvek nedorozumenia z vašej strany. Klienta neobviňujte z ničoho - môžete navrhovať budúce situácie, ale robte to s gráciou a zahrňte sa do týchto návrhov. Ak sa na vašej strane stala chyba, prijmite zodpovednosť. Tento svet je už plný ľudí, ktorí odmietajú niesť zodpovednosť za veci, ktoré robia; nebuď ďalší.

Zažil som upokojujúci účinok na svojich klientov, keď počuli slová: „Je mi veľmi ľúto, že sa to stalo - beriem za to zodpovednosť a rád by som mal príležitosť to napraviť / doplniť / dať vám bezplatného ženícha … “Títo zákazníci očakávajú boj a prichádzajú so svojimi povestnými päsťami zdvihnutými. Keď túto zodpovednosť prijmete s gráciou a porozumením, zistia, že za svoju sťažnosť nemusia bojovať.

Pre mňa vždy bolo sociálnou riedkou zástavou, keď som videl toľko ľudí, ktorí cítia, že musia byť agresívni, aby im bolo ich sťažnosti uznané, tým menej vyriešené. Podniky by sa mali ohýbať dozadu, aby boli klienti spokojní. Je smutné, že toto správanie sa stalo v lepšom prípade novinkou. Uistite sa, že vaša firma neklame cestu ohľaduplnosti. Vypočujte si sťažnosti, riešte ich a vyriešte ich.

Ak ste urobili všetko preto, aby ste zákazníka potešili a stále o nich prichádzate, pamätajte, že nemôžete ovládať ostatných ľudí. Nechaj ich ísť. Niekedy sa vrátia. Keď tak urobia, správajte sa k nim rovnako ako k všetkým ostatným. Všetci robíme chyby. To, ako sa vysporiadame s našou chybou, nás odlišuje.

Ako zaobchádzať s problémami

Idem osloviť Problémy. Každý podnik, najmä odvetvie služieb, sa stretáva s tým, čo ja nazývam Výtržník. Je zrejmé, že táto osoba bola nešťastná predtým, ako ťa stretla. Títo konkrétni klienti sú výzvou. Mám tajnú zbraň. Uvediem príklad.

Mali sme klienta, ktorý bol veľmi negatívnou osobnosťou a nikdy nebol spokojný. Táto osoba sa vždy sťažovala na iných ľudí a iné podniky. Zafixoval som ju v deň, keď prešla cez moje dvere. Choval som sa k nej ako ku všetkým ostatným, ale keď nadišiel čas, aby som si vypočul, ako je nespokojná s mojimi službami, ponúkol som zmenu aspektov ženícha jej psa, aby bola spokojná. To nie je to, čo chcela, hoci by to vyriešilo jej sťažnosť. Teraz požadovala bezplatného ženícha. Ideme na to. Nie. Poskytoval som jej vynikajúce služby. Vyriešil som jej sťažnosť. Bol som milostivý, milujúci a láskavý. Správal som sa k nej s úctou. Keď na mňa kričala, bol som úplne v rozpakoch. Nijako som nereagoval . Potom bola zmätená.

Toto je kľúč k rozšíreniu problémov. Z akýchkoľvek dôvodov si títo ľudia vytvorili negatívny životný štýl a sťažovali sa na životný štýl. Cestou sa dozvedeli, že ak budú dostatočne úbohí, môžu dostať niečo zadarmo, len aby sa ich ľudia mohli zbaviť. Naučili sa, že ich hrozné správanie vyvoláva reakcie v ich okolí, a môžu potom s týmito reakciami manipulovať. Ja nie. Usmial som sa a ticho som sledoval jej chvástat. Nadviazal som očný kontakt. Nereagujte na ich správanie alebo jazyk.

Ak problémový tvor nereaguje, stratí stratégiu. Zostal som pokojný a pozorný, čo nakoniec spôsobilo, že vyzerala hlúpo. S nevôľou zaplatila za svojho ženícha a neskôr sa sťažovala ostatným, že sme jej poskytli strašnú službu. Pamätajte: Nemôžete ovládať ostatných ľudí. Zabudla na jednu vec: Ani nikto iný ju nemal rád. Kamkoľvek prišla, zanechala po sebe stopu zlomyseľnosti. Všetci vedeli, že je výtržníčka. Dobrá správa: Z môjho pracovného týždňa si vzala celých 35 minút. Inými slovami, dlho nemala dosť času na to, aby bola výzvou. Jej správanie bolo dočasné.

Reprezentujeme vaše podnikanie

Pri práci s klientmi zastupujete svoje podnikanie. Poznáte meno pokladníka vo svojej banke? Poznáte meno svojho kaderníka? Spoznali by ste ju v potravinách? Moji klienti ma spoznávajú na verejnosti v dňoch, keď ma moje vlastné deti sotva spoznali. Pre mňa je to dobré znamenie.

Aj keď je pravda, že niektorí ľudia sú oveľa všímavejší ako ostatní, robí mi dobre, keď ma klienti spoznajú a začnú konverzáciu. Musím robiť niečo správne. Stále mám študentov z rokov učenia, ktorí pribehli, aby ma objali. Nepamätám si všetky ich mená, ale pamätajú si moje. Mám klientov starostlivosti, ktorí ma prosili, aby som prišiel do ich domov na šálku kávy alebo ma vzal na obed.

Som presvedčený, že pozornosť venovaná potrebám každého klienta a pozitívny profesionálny vplyv, ktorý pre nich mám, vytvára väzbu. Napokon, stále si pamätám svojich obľúbených učiteľov a pamätám si mená svojich obľúbených pokladníčok. Stačí tak málo, aby ste mali pozitívny vplyv na život niekoho. S klientom sa môžete stretnúť 15 minút z celého týždňa, ale mohlo by to byť najlepších 15 minút, ktoré v obchodnom svete zažili.

Rast a zdokonaľovanie sa ako človek zvyšuje vašu schopnosť poskytovať vynikajúce služby zákazníkom a budovať vzťahy. Používajte zdravý rozum a vedzte, že si každý zaslúži byť vypočutý. Robte dobrú prácu a zaujmite dobrý prístup. Buďte vďační a pokúste sa nájsť dôvody na optimizmus. V prípade potreby zodpovedajte. Buď milostivý. Nikdy neviete, ako na ľudí pôsobíte. Len vedzte, že ich ovplyvníte. Urob to dobre.