Obsah:
- 1. Buďte zdvorilí
- 2. Počúvajte a rozumejte
- 3. Využite svoje zdroje
- 4. Nastavte realistické očakávania / časové rámce
- 5. Skontrolujte, či je problém vyriešený
- 6. Choďte ďalej a ďalej
- 7. Preberajte zodpovednosť za každého zákazníka
Keď za vami niekto príde o pomoc, uistite sa, že ste si vypočuli jeho problém a riešenie, ktoré očakáva neskôr.
Alex Andrews cez Pexels
Ste zamestnaný v povolaní zákazníckych služieb a hľadáte spôsoby, ako zlepšiť svoj výkon? Ste vlastníkom spoločnosti, ktorá sa snaží zdokonaliť interakciu s vašimi klientmi? Ďalej nájdete niekoľko základných krokov, ktoré vám alebo vašim zamestnancom umožnia dosiahnuť väčší úspech, keď bude mať zákazník problém.
V dnešnom svete má každá práca súčasť služieb zákazníkom, pretože každý sa chce ubezpečiť, že patróni jeho firmy odchádzajú šťastní. Či už je to zubár, ktorý zaisťuje, že sa pacient vráti na budúce kontroly, alebo analytik technickej podpory ponúkajúci riešenia problémov s počítačom, sme obklopení situáciami, ktoré si vyžadujú kvalitný zákaznícky servis.
Pri ďalšej komunikácii s klientom zvážte nasledujúce kroky, a úspech nebude pozadu!
Bez ohľadu na to, aký drsný môže byť deň, neexistuje nijaká výhovorka, prečo byť hrubý k ľuďom, ktorým sa snažíte pomôcť.
Sean Jackson, CC BY-ND, cez flickr
1. Buďte zdvorilí
Zdá sa to ako taká ľahká vec, najmä ak pracujete v službách zákazníkom, ale pravidlom číslo jeden je byť k zákazníkovi čo najpríjemnejší. Profesionáli v oblasti zákazníckych služieb sú často tvárou a hlasom spoločnosti, takže veľa ľudí založí svoje dojmy z podnikania na tom, ako s nimi zachádzalo oddelenie zákazníckych služieb. Správajte sa k niekomu zle a pravdepodobnosť negatívnej publicity je vysoká.
Bez ohľadu na to, aký drsný môže byť deň, neexistuje nijaká výhovorka, prečo byť hrubý k ľuďom, ktorým sa snažíte pomôcť. Mali by ste s nimi hovoriť s úctou a pokúsiť sa predstaviť si, čo by ste očakávali, keby ste boli v ich koži.
Ďalšia vec, ktorú musíte mať na pamäti, je, že zákazník môže byť rozrušený, nahnevaný alebo dokonca v rozpakoch, dokonca aj vtedy, ak musí požiadať o pomoc. Snažte sa urobiť všetko pre to, aby ten pocit nebol horší, ako už je.
Na záver nezabudnite po každej interakcii so zákazníkom očistiť bridlicu. Určite sa nájdu chvíle, v ktorých sa možno budete musieť zhlboka nadýchnuť, než pomôžete niekomu inému. Len sa uistite, že nevyužijete predchádzajúcu zlú skúsenosť na niekoho iného, kto s tým nemal nič spoločné.
Ak je niekto naštvaný, najlepšie je nechať ho najskôr ventilovať, až potom sa pokúste ponúknuť akékoľvek návrhy, ako problém vyriešiť.
Ky, CC BY, via flickr
2. Počúvajte a rozumejte
Požiadali ste niekedy niekoho o pomoc a on nakoniec neriešil váš problém? Ako veľmi ste sa cítili frustrovaní, keď vám odpovedali na to, o čom sa domnievali, že sa ich pýtate?
Keď za vami niekto príde o pomoc, uistite sa, že ste si vypočuli jeho problém a riešenie, ktoré očakáva neskôr. Keď vám povedia problém, uistite sa, že môžete problém preformulovať a povedať ho späť zákazníkovi. Týmto ukážete osobe, že rozumiete tomu, čo hovorí, a tiež vám umožní získať viac podrobností o probléme.
Ak je niekto naštvaný, najlepšie je nechať ho najskôr ventilovať, až potom sa pokúste ponúknuť akékoľvek návrhy, ako problém vyriešiť. Umožnite ľuďom mať príležitosť vyrozprávať svoj príbeh a potom im dajte vedieť, čo môžete urobiť, aby ste im z dlhodobého hľadiska pomohli. Ľudia si vo väčšine prípadov uvedomia, aké rozrušené zvuky znejú, keď sa posadíte a umožníte im hovoriť.
3. Využite svoje zdroje
Jednou z najnebezpečnejších vecí, ktoré môžete ako profesionál v oblasti služieb zákazníkom urobiť, je dať niekomu odpoveď, o ktorej si nie ste istí, že je správna. Ak sa to ukáže ako nepravdivé, vaša dôveryhodnosť a dôveryhodnosť spoločnosti sú ohrozené.
Spôsob, ako sa vyhnúť tomu, aby ste sa dostali do tejto pozície, je využiť svoje zdroje čo najlepšie, ako viete, skôr ako dáte niekomu jednoznačnú odpoveď. Vaše zdroje môžu byť čokoľvek, od firemných dokumentov cez poznámky až po školiace príručky pre spolupracovníkov vo vašom okolí. V žiadnom prípade by ste sa nemali hanbiť položiť otázku niekomu inému, ak to znamená získať pre zákazníka správnu odpoveď.
Vo väčšine prípadov, o ktorých viem, sú ľudia viac než radi, že počkajú, pokiaľ vedia, čo robíte a kedy môžu očakávať, že sa vám ozvú.
Roland Tanglao, CC BY, via flickr
4. Nastavte realistické očakávania / časové rámce
Toto je možno jeden z najdôležitejších aspektov kvalitných služieb zákazníkom. Niekedy existujú situácie, kedy jednoducho nemôžete poskytnúť odpoveď bez jej preskúmania, alebo potrebujete čas na nájdenie riešenia. Len nie je reálne očakávať, že každý bude schopný vyriešiť každý problém hneď, ako sa o ňom dozvie.
S tým, čo sa hovorí, ak si chcete urobiť čas na to, aby ste niekomu urobili viac prieskumu, dajte danej osobe primeraný časový rámec, v ktorom môže očakávať odpoveď. Aj keď nemôžete nájsť odpoveď do konca prvého termínu, kontaktujte svojho klienta a informujte ho o svojom stave a o tom, ako dlho to bude trvať.
Ak sa vám nedarí udržať zákazníka v kontakte, nakoniec sa na vás začne hnevať, pretože môže mať pocit, že ste na jeho problém zabudli. Môžu tiež začať spochybňovať vašu profesionalitu a nakoniec hľadať riešenie od niekoho iného.
Vo väčšine prípadov, o ktorých viem, sú ľudia viac než radi, že počkajú, pokiaľ vedia, čo robíte a kedy môžu očakávať, že sa vám ozvú.
NEC Corporation of America, CC BY, via flickr
5. Skontrolujte, či je problém vyriešený
Dobre, takže rozumiete, v čom je problém, a preskúmali ste odpoveď. Nič z toho nič neznamená, ak si nedáte čas na to, aby ste sa ubezpečili, že poskytnutá odpoveď skutočne vyrieši daný problém.
Urobte si chvíľu a kontaktujte svojho zákazníka a uistite sa, že bolo všetko postarané k jeho spokojnosti. Boli by ste prekvapení, ako šťastní sú ľudia, keď vedia, že ste si našli čas a ubezpečili sa, že sú v poriadku. Ak problém stále pretrváva, dáva vám šancu zostať nad ním a pracovať na alternatívnom riešení.
jayneandd, CC BY, via flickr
6. Choďte ďalej a ďalej
Jedna vec je dať niekomu odpoveď na problém, ktorý môže mať. Ďalšou vecou je odpovedať na ich otázku, povedať im, prečo sa to stalo, a tiež im poskytnúť tipy, aby sa tak nestalo v budúcnosti.
Kvalitní pracovníci zákazníckych služieb odpovedajú na aktuálny problém. Skvelí pracovníci zákazníckych služieb nájdu riešenia a skontrolujú, čo ešte môže mať na zákazníka vplyv v dôsledku riešenia.
Jedným z najlepších spôsobov, ako ísť ďalej a ďalej, je hľadať alternatívne riešenia. Spoločnosti nič neušetrí viac času a neurobí zákazníka šťastnejším, ako keby mohla poskytnúť odpoveď, ako aj dve alebo tri alternatívne riešenia v prípade, že by pre nich pôvodná odpoveď nefungovala. Umožní to klientovi vypracovať zoznam možností, aby nemusel volať alebo navštíviť spoločnosť zakaždým, keď riešenie zlyhá.
7. Preberajte zodpovednosť za každého zákazníka
Už ste niekedy kontrolovali situáciu a niekto vám povedal, že to nebol jeho problém, pretože to neurobil? Nič zákazníka nehnevá viac, ako to, že sa niekto snaží z problémovej situácie obviniť inú osobu alebo oddelenie. Vo väčšine prípadov ľudia chcú, aby sa ich problém vyriešil bez toho, aby museli absolvovať hru s vnútorným obviňovaním.
Najlepšie, čo môže zástupca zákazníckeho servisu v takejto situácii urobiť, je uznať daný problém a okamžite prevziať zodpovednosť za nájdenie odpovede. Či už to znamená dostať klienta na správne oddelenie alebo celú situáciu vyriešiť sami, vždy by ste sa mali snažiť posunúť situáciu k pozitívnemu koncu bez toho, aby ste obviňovali inú osobu.