Obsah:
- Ako jednať so nahnevaným zákazníkom
- Krok 1. Umožnite zákazníkovi hovoriť a počúvať jeho sťažnosti
- Krok 2. Spýtajte sa, či môžete sťažnosti opakovať podľa svojich vlastných slov
- Krok 3. Hovorte pokojne a zreteľne
- Krok 4. Pozerajte sa na situáciu z pohľadu zákazníka
- Krok 5. Prevezmite zodpovednosť za situáciu
- Krok 6. Podniknite kroky
- Krok 7. Pokračujte!
- Tri bonusové tipy
- Len pre zábavu - a aby ste dosiahli cieľ
- Povedzte nám o svojich skúsenostiach so sťažnosťami zákazníkov
Naučte sa, ako vybavovať sťažnosti zákazníkov jednoduchým a profesionálnym spôsobom!
Canva
Ako jednať so nahnevaným zákazníkom
V dnešných odvetviach zameraných na služby je pre zamestnancov nesmierne dôležité preukázať trvalo vysokú úroveň schopností spokojnosti zákazníkov. Dôležitým prvkom dosiahnutia tohto cieľa je schopnosť každého zamestnanca efektívne a efektívne vybavovať a riešiť sťažnosti zákazníkov. Riešenie problémov so spokojnosťou klientov a poskytovanie príkladných služieb zákazníkom je kritické v každom obchodnom prostredí od miestnych reštaurácií a malých spoločností až po maloobchodné predajne a veľké spoločnosti s rozšírenými call centrami, agentmi zákazníckych služieb a podporným personálom.
Sťažnosť zákazníka poskytuje spoločnosti často príležitosť dozvedieť sa o nedostatkoch v dodávke produktu, procesu alebo služby - a podniknúť kroky na zlepšenie. Správne a efektívne vybavenie sťažností spotrebiteľov, či už osobne, telefonicky alebo prostredníctvom e-mailu, má často za následok spokojného klienta, ktorý opäť využije vaše produkty alebo služby. A spokojný zákazník sa tiež pravdepodobne podelí o svoje pozitívne skúsenosti s ostatnými.
Rovnako je veľmi pravdepodobné, že nespokojný zákazník bude zdieľať svoje negatívne skúsenosti s priateľmi, kolegami a obchodnými partnermi. A v dnešnom prostredí sociálnych sietí, ako sú Facebook, Twitter, Instagram a zdanlivo nekonečná škála online fór a blogov na zdieľanie bežných sťažností, môže negatívna verejná kritika rýchlo ovplyvniť imidž a výsledok spoločnosti.
Tu je sedem tipov, ktoré vám pomôžu zvýšiť svoje zručnosti pri zlepšovaní služieb zákazníkom.
Marx Brothers „Noc v opere“ Filmový plagát
Aký je najdôležitejší krok pri vybavovaní sťažností zákazníkov?
Vypočujte si svojho zákazníka!
Krok 1. Umožnite zákazníkovi hovoriť a počúvať jeho sťažnosti
Po požiadaní zákazníka, aby vysvetlil podstatu svojej sťažnosti, ho neprerušujte, čo môže ešte zvýšiť ich zlosť a viesť k ďalším konfliktom. Kľúčom k deflácii a konečnému vyriešeniu jeho problémov je umožniť zákazníkovi podrobne opísať dôvody jeho nespokojnosti.
Aj keď je človek rozzúrený a kričí, jeho komentáre neberte osobne. Snažte sa pamätať na to, že sa zákazník hnevá na situáciu - nie na vás osobne - a vy ste tu, aby ste pomohli vyriešiť jeho obavy a vyriešili problém.
Ak zákazník nehnevá jasne svoj problém, skúste mu položiť otvorené otázky, aby ste získali viac použiteľných informácií. Kladenie kvalifikačných otázok môže mať upokojujúci účinok, pretože nahnevaný človek začne chápať, že vás jeho problém skutočne zaujíma - a snaží sa nájsť riešenie.
Krok 2. Spýtajte sa, či môžete sťažnosti opakovať podľa svojich vlastných slov
Požiadanie o povolenie je jemný, ale dôležitý krok k získaniu dôvery zákazníka vo vašu ochotu venovať sa jeho obavám, a pomáha zaistiť, že vás teraz počúva. Do svojej odpovede nezahŕňajte podmienky ich frustrácie, ale zhrňte zoznam problémov vrátane akýchkoľvek konkrétnych podrobností.
Ak si nie ste úplne istí, že plne rozumiete sťažnostiam zákazníka, pokúste sa položiť sondážne otázky, ktoré zákazníka vyzvú, aby rozšíril vysvetlenie svojho problému. Dajte pozor, aby ste nezneli, akoby ste vyzývali zákazníka alebo vyvracali informácie, ktoré vám už poskytol; cieľom je získať viac informácií, aby ste zákazníkom mohli lepšie pomôcť problém vyriešiť.
Krok 3. Hovorte pokojne a zreteľne
Pri telefonickom jednaní so zákazníkom je obzvlášť dôležité preukázať svoje schopnosti a profesionalitu a váš hlas a vystupovanie sú vaše najlepšie nástroje. Neprejavujte príznaky neistoty alebo nervozity. Aj keď je človek veľmi rozzúrený, na upokojenie situácie je nevyhnutné reagovať chladným a zhromaždeným spôsobom.
Krok 4. Pozerajte sa na situáciu z pohľadu zákazníka
Postavte sa do pozície svojho zákazníka a pokúste sa vcítiť do jeho situácie a jeho frustrácie. Potom primerane reagujte na ich obavy. V mnohých situáciách je v mene vašej spoločnosti vhodné ospravedlnenie, aj keď ste sa do problému nijako osobne nezapojili.
Krok 5. Prevezmite zodpovednosť za situáciu
Nahnevaný zákazník od vás hľadá riešenie ich problémov a je dôležité mu ukázať, že mu môžete pomôcť rýchlo a efektívne. Pokiaľ to nie je nevyhnutné, klienta už nerozčuľujte tým, že hovor presmerujete na inú osobu na inom oddelení.
Ak musí byť hovor presmerovaný, zostaňte na ňom, kým druhá strana neodpovie, predstavte volajúceho a neprepnite situáciu. Rozhnevaného volajúceho iba slepo neprepojte - ak je hovor presmerovaný do hlasovej schránky alebo je odpojený, zákazník bude ešte viac rozčúlený, keď zavolá späť.
Krok 6. Podniknite kroky
Zistite od zákazníka, čo považuje za vhodné riešenie jeho problému. Ak je ich požiadavka odôvodnená a spadá do oblasti, v ktorej máte oprávnenie, potom poskytnite zákazníkovi rýchle riešenie. Ak je požiadavka neprimeraná, pokojne vysvetlite pozíciu vašej spoločnosti a ponúknite alternatívne riešenie. V mnohých prípadoch môže kredit, vrátenie peňazí alebo zľava na budúci nákup uspokojivo vyriešiť problém oboch strán.
Ak je žiadosť odôvodnená, ale nad vašu úroveň oprávnenia na schválenie, vysvetlite zákazníkovi proces schválenia vrátane predpokladaného časového rámca pre odpoveď. Nezabudnite zhromaždiť kontaktné informácie zákazníka a preferovaný spôsob komunikácie (telefónne číslo alebo e-mail).
Krok 7. Pokračujte!
Po dosiahnutí riešenia sa následne skontrolujte so zákazníkom a uistite sa, že problém bol vyriešený k jeho spokojnosti. Tento malý krok je nevyhnutný na overenie, či je problém skutočne vyriešený, a často predstavuje obrovský rozdiel v tom, ako si klient myslí, ako bol problém vyriešený. Tento malý krok stojí za mimoriadne úsilie a môže často viesť k opakovanému podnikaniu a k lojálnemu zákazníkovi, ktorý odporučí vaše podnikanie ostatným.
Tri bonusové tipy
Len pre zábavu - a aby ste dosiahli cieľ
© 2011 Anthony Altorenna
Povedzte nám o svojich skúsenostiach so sťažnosťami zákazníkov
Faktúra z Londýna 31. októbra 2013:
Myslím si, že v dnešnej dobe, keď je z čoho vyberať toľko produktov, je zákaznícky servis nesmierne dôležitý. Nezáleží na tom, či je online alebo offline. Ľudia sa chcú správať pekne a s úctou.
Whistleman 11. marca 2013:
Toto je niekoľko dobrých rád. Iste sa zdá, že takmer všetko platí pre toľko komunikačných otázok, nielen pre sťažnosti zákazníkov.
anonymné 14. februára 2013:
Skvelé body!
CalobrenaOmai 8. februára 2013:
Existuje niekoľko firiem, ktoré by tento objektív mohli používať ako referenciu. Podnikanie môže inzerovať úžasné veci, občas však má jednotlivcov, ktorí pracujú v oddelení služieb zákazníkom, vďaka čomu môžu vyzerať zle. Bolo by pekné, keby všetci CS boli ústretoví a zdvorilí.
Paul Turner z Birminghamu, Al. dňa 22. januára 2013:
Veľa skvelých informácií. Keď budem mať čas, budem si musieť pozrieť niektoré knihy.
o tipoch na zdravie 18. januára 2013:
Pekný detailný objektív. Niekedy môžu byť zákazníci zložití a sú chvíle, aj keď máte pravdu, je lepšie len zistiť, či dokážete zákazníkom vyhovieť. To zahŕňa vrátenie peňazí mimo bežné obdobie vrátenia peňazí.
spartucusjones 4. januára 2013:
Skvelý objektív! Extra rekvizity na zahrnutie náčrtu Mŕtveho papagája. Čisté komické zlato!
anonymné 25. decembra 2012:
Áno, páči sa mi článok o službách zákazníkom.
Uzavreté LM 26. novembra 2012:
Skvelý informačný objektív. Bol som nočným nemocničným operátorom a počas odpracovaných hodín nebol prítomný žiadny pracovník správy (nebola to zábava); Vždy som sa snažil mať na pamäti, že človek, s ktorým som hovoril, s vami mohol hovoriť v najhorší deň v živote.
Takkhis 5. novembra 2012:
Ďakujem za tipy a viem si to predstaviť.
julieannbrady 12. októbra 2012:
Ó môj! Desil som sa telefonátu, ktorý som minulý týždeň musel uskutočniť so zákazníckym servisom Comcast… Prvýkrát som sa jedného dňa pokúsil dovolať o 15:15 a bolo mi povedané, že mi nemôžu pomôcť - nahrávka - že sú príliš zaneprázdnení !! Takže jasný a skoro ráno som volal. Bol som trochu skúpy a povedal som to mladíkovi. Krátky príbeh, rozhodol v môj prospech a pripísal mi kredit na môj účet. Vidím, že Comcast sa teraz snaží uľahčiť zákazníkovi „pravdu“… a vážim si to.
Lorelei Cohen z Kanady 8. októbra 2012:
Lol… ach, ako si pamätám. Predtým som dosť dávno riadil obchod. Páči sa mi video Monty Python. Teraz je to veľmi realistická sťažnosť lol.
maryLuu 13. septembra 2012:
Pekný objektív!
FB-Explorer 11. septembra 2012:
Výnimočné!
anonymný 6. januára 2012:
Vaše vedenie je tu špičkové… vracia sa s čerstvým anjelským prachom!
jadehorseshoe 1. januára 2012:
Užitočný objektív.
missyc2112 10. novembra 2011:
Skvelé tipy! Toto som si veľmi rád prečítal. Zákazníci sú chlebom a maslom našich firiem. Ak nie sú spokojní, nie je to ani naša firma
missyc2112 10. novembra 2011:
Skvelé tipy! Toto som si veľmi rád prečítal. Zákazníci sú chlebom a maslom našich firiem. Ak nie sú spokojní, nie je to ani naša firma
anonymné dňa 18. septembra 2011:
Je potrebné postupovať podľa vynikajúcich 7 krokov k zaisteniu zákazníckeho servisu, ktorý zákazníkom udrží šťastný návrat aj po vzniku problému, pretože bol vyriešený spôsobom, ktorý je pre nich uspokojivý. Toto je zákazník, ktorý bude poskytovať dobrú reklamu z úst.