Schopnosti aktívneho počúvania: príručka predajcu

Muž počúva

Pixabay

Počúvajte

Väčšina predajcov vie, že schopnosť klásť dobré otázky je základom každého dobrého hovoru o predaji, ale musí to byť spojené so schopnosťou počúvať. Pre väčšinu ľudí nepríde počúvanie dobre prirodzene; treba si to nacvičiť. Môžete klásť tie najväčšie otázky na svete, ale ak naozaj nepočúvate odpovede, ktoré poskytujú, potom strácate čas (a svojho zákazníka). Počúvanie je zručnosť, dá sa to naučiť, ale vyžaduje to prax.

Keď hovoríte so zákazníkom, nemalo by byť pasívne. Aby ste mohli dobre počúvať svojich zákazníkov, musíte privolať všetku svoju koncentráciu a on musí vedieť, že dobre počúvate. Dať zákazníkovi vedieť, že ho počúvate, je ľahké urobiť, ale môže to trvať istý čas, kým sa z toho stane pozitívny zvyk. Tu sú kľúčové veci, vďaka ktorým váš zákazník bude vedieť, že počúvate.

Udržujte očný kontakt

Neznamená to hľadieť na zákazníka, pretože dlhodobý neprerušovaný očný kontakt ich bude nakoniec veľmi znervózňovať (nebude dobrý a zábavný). Dobrý očný kontakt jednoducho znamená pozrieť sa zákazníkovi do očí, najmä keď hovorí on alebo vy. Prirodzené prerušenia očného kontaktu sú úplne v poriadku. K mimovoľným pohybom očí dôjde, napríklad keď si niečo vybavujete alebo uvažujete o probléme (ale to je téma pre iný článok). Hlavná vec je, že ak sa im pozriete do očí, budú si myslieť, a správne, že všetka vaša pozornosť je zameraná na ne. Ak sa necháte rozptýliť čo i len na chvíľu pohľadom z okna alebo na hodinky, je pravdepodobné, že to zlomí vzťah, ktorý ste so zákazníkom nadviazali, čo bude mať zase negatívny vplyv na vaše stretnutie.

Zamerajte sa na zákazníka

Stále sa sústreďte na zákazníka. Pri počúvaní zákazníka sa uistite, že je stredom vášho zamerania, nemali by ste počúvať iba jeho slová, ale aj tón a rýchlosť jeho hlasu spolu so sledovaním jeho postoja a reči tela. Je dôležité, aby ste sa nenechali psychicky postúpiť a začali myslieť na ďalšie stretnutie, ktoré musíte navštíviť, alebo na hovor, ktorý musíte zavolať svojmu manažérovi. Ak nie ste úplne zapojený do konverzácie, váš zákazník to bude vedieť a opäť sa stratí akýkoľvek vzťah, ktorý ste s ním vytvorili.

Vcítiť sa

Pri počúvaní zákazníka sa musíte pokúsiť vžiť do jeho kože alebo vcítiť sa do jeho situácie a požiadaviek. Nie je dobré vidieť ich situáciu z vášho pohľadu, uistite sa, že ju vidíte z ich pohľadu.

Jedna osoba rozpráva a druhá počúva

Pixabay

Parafrázujte zákazníka

To sa na začiatku môže zdať trochu trápne, ale toto je veľmi účinný spôsob, ako dať zákazníkovi vedieť, že ho počúvate. Keď zákazník uvedie obzvlášť platný bod, zopakujte mu to späť svojimi vlastnými slovami. Zákazník tak bude vedieť, že ste ho počúvali a že rozumiete tomu, čo hovorí. Pomôže vám to tiež vložiť si túto informáciu do pamäte.

Môžeš to zopakovať

Požiadajte zákazníka, aby zopakoval niečo, čo povedal. To ukazuje zákazníkovi, že ho počúvate a snažíte sa plne porozumieť jeho pohľadu. Toto robte iba občas a primerane počas predajného hovoru. Ak to urobíte viac ako raz alebo dvakrát, bude to mať opačný efekt a zákazník si bude myslieť, že nie ste vôbec pozorní.

Nikdy neprerušujte

Prerušenie stredného toku zákazníkov je definitívne nie-nie. Pomysli na rozhovory, ktoré ste viedli s priateľmi, kolegami alebo šéfmi, keď vás prerušili vetu. Necítili ste sa dobre, že? Váš zákazník sa bude cítiť rovnako, a hoci vám to nemusí povedať, hovor o predaji sa skončil a vy už viac nezískate obchod. Ak zákazník už nejaký čas hovorí a máte ťažkosti s jeho sledovaním, počkajte na prirodzenú pauzu v rozhovore a potom ho požiadajte, aby objasnil všetky body, ktoré si nie ste istí.

Nabádanie reproduktora, aby pokračoval

Počas hovoru občas kývnite hlavou a povedzte „Áno, vidím“ alebo „Uhm, to je zaujímavé“ alebo podobné. Buďte opatrní, keď budete mať tieto pozitívne reakcie, uistite sa, že ste počúvali a myslíte to vážne, inak by ste mohli znieť povýšenecky, aj keď to nie je ďaleko od vášho zámeru. Účelom týchto pozitívnych citov je povzbudiť zákazníka, aby pokračoval v hovorení.

Aktívne počúvanie

Pixabay

Zrkadlo zrkadlo

Zrkadlite hlasový tón a reč zákazníka: To neznamená, že napodobňujete hlas zákazníka, znamená to len to, že ak zákazník hovorí pomaly a vy hovoríte rýchlo, musíte svoju rýchlosť priblížiť k jeho.

Zrkadlite tiež reč tela zákazníka. Ak to urobíte dobre, môže to pomôcť veľmi rýchlo vybudovať vzťah, ale znova sa neskúšajte kopírovať každý pohyb, inak si budú myslieť, že sa snažíte byť „zábavný“. Ale ak sa zákazník predkláňa (obvykle to znamená, že sa zaujíma o diskutovanú tému alebo produkt, ktorý predvádza), nechcete, aby ste klesli späť na stoličku!

Majte otvorenú myseľ

Aj keď je samozrejmé, že pri každom telefonáte s predajom by ste mali mať vždy na pamäti konkrétny cieľ, je tiež dôležité mať otvorenú myseľ a preskúmať všetky cesty informácií, ktoré by sa mohli objaviť počas vašej diskusie so zákazníkom. Čím viac budete schopní pomôcť svojim zákazníkom pri riešení ich problémov, tým viac podnikania pravdepodobne získate.

Neskáčte z pištole

Nenechajte sa zlákať, aby ste zákazníkovi vnucovali svoje riešenia, keď hovorí, iba mu to hovorí, že vlastne nepočúvate, čo hovoril. Keď vysvetlia všetko úplne a vy úplne pochopíte ich problém, môžete počkať na prirodzenú pauzu a potom povedať niečo ako: „Počúval som pozorne, môžem mať pár nápadov, ktoré by vám mohli pomôcť, chceli by ste počuješ ich? “

Osvojiť si umenie aktívneho počúvania nie je ľahké, ale stojí to za to a pri troche cviku sa stane druhou prirodzenosťou.

© 2019 Jerry Cornelius