Efektívna komunikácia so zákazníkmi - časť 3

Úvod:

Komunikácia pomocou jednoduchej jednoduchej angličtiny je pre zákaznícke služby nevyhnutná, pretože poradca zákazníckeho servisu bude rokovať s klientmi z rôznych častí sveta, ktorí hovoria rôznymi variáciami anglického jazyka (rôzne dialekty) s rôznymi prízvukmi. Pri rozhovore so zákazníkmi by sa mal pozerať na tón hlasu a tiež je potrebné byť opatrný a jasný, pokiaľ ide o druh informácií, ktoré poskytujeme kolegom pri budúcich službách tomu istému zákazníkovi. Diskusie o vyššie uvedenom nájdete nižšie v tomto centre

Toto je jednotka úrovne 2 s hodnotou kreditu 5.

Táto jednotka bola rozdelená na tri časti, aby bola uľahčená navigácia a aby nikoho nezahltilo obrovskými kusmi textu. Ak si chcete pozrieť časť 1 a časť 2 tejto jednotky, postupujte podľa odkazov nižšie.

Efektívna komunikácia so zákazníkmi - 1. časť

Efektívna komunikácia so zákazníkmi - 2. časť

fluentland.com

2.9 Prečo je dôležité používať slová, ktorým váš zákazník bude rozumieť?

Dôležitým prístupom k jasnému hovoreniu je používanie slov, ktorým zákazníci porozumejú. Zahŕňa to obmedzenie príliš veľkého množstva technických výrazov a skratiek, ktoré sú špecifické pre dané odvetvie / spoločnosť. Používanie príliš veľkého množstva technických výrazov môže byť pre zákazníka frustrujúce, najmä ak nerozumejú, o čom hovoríte.

Procesy spoločnosti budú určite obsahovať technické výrazy, ale môžete použiť rôzne výrazy „jednoduché na pochopenie“, ktoré nahradia technické výrazy, alebo ich vysvetliť zákazníkovi, aby ste im porozumeli ľahšie. Zákazníci si vždy želajú dostať odpovede v jazyku, ktorému rozumejú. Odborné slová musia byť nahradené slovami, ktoré spoločnosť bežne používa každý deň. To pomôže s úspešným zákazníckym servisom, pretože zákaznícky servis je predovšetkým o porozumení potrebám zákazníka a komunikácii s ním jednoduchým a jasným jazykom, aby neboli frustrovaní a aby ľahko porozumeli procesu a diskusiám.

Zákaznícky servis opäť nie je záležitosťou konkrétnej krajiny alebo oblasti. Môže to byť medzinárodné. V závislosti od spoločnosti alebo organizácie a jej služieb bude potrebné udržiavať kontakt a komunikovať s klientmi z celého sveta. Hovoriť jasne jednoduchým jazykom je teda veľmi dôležité. Na miestach, kde nemôžete nahradiť technické výrazy, bude rozumné uviesť zoznam odborných slov a ich významu pre zákazníka, aby pochopili, čo sa im snažíte vysvetliť.

Ako jednať s ťažkými ľuďmi, frázy o nebezpečnosti, vety s účinnosťou atď

2.10 Popíšte, ako komunikujete so zákazníkmi, ktorých jazyk, dialekt alebo akcenty sa líšia od toho vášho.

Prízvuk vyslovuje slovo rôznymi spôsobmi a súvisí so zvukom a tónom. V dialekte ide o rozdiel v slovnej zásobe, môže sa použiť slovo namiesto iného a záleží to na regióne alebo krajine, kde žijete.

Zákaznícky servis je oblasť, kde sa stretávame a rozprávame s ľuďmi z celého sveta. Stretávame sa a komunikujeme s ľuďmi z rôznych kultúr, tradícií, etnického pôvodu a všetci hovoria rôznymi prízvukmi. Niektorí ľudia vyslovujú rozdielne, iným ľuďom chýbajú určité písmená jedným slovom atď. Aj keď ide o anglicky hovoriacich ľudí, ľudia z rôznych regiónov tej istej krajiny hovoria anglicky s rôznymi prízvukmi. Trpezlivosť a aktívne počúvanie sú veľmi dôležité pre pochopenie zákazníkov, ktorí majú rôzne dialekty alebo akcenty. Niektorí zákazníci tiež ťažko nájdu svoj vlastný prízvuk a dialekt. Jeden musí teda hovoriť zreteľne, pomaly a zreteľne vyslovovať slová, aby vám druhý človek dôkladne porozumel.

• Pauza medzi určitými slovami, ak je to potrebné, a medzi vetami.
• Používajte jednoduchú angličtinu a opakujte slová alebo vety, ktorým zákazník nerozumel.
• Ak ste nepochopili, čo zákazník povedal, požiadajte o vysvetlenie.
• Predtým, ako odpoviete, nezabudnite ich úplne počúvať a nerušiť ich.
• Ak je verbálna komunikácia ťažko pochopiteľná, pomocou diagramov, grafov a vzoriek môžete vysvetliť, o čo sa snažíte komunikovať.
• Udržujte si dobrý prístup a majte priateľský prístup a dajte zákazníkovi pocítiť, že ste tu na to, aby ste ho vypočuli, porozumeli mu a pomohli mu.
• Možno niekedy budeme musieť uhádnuť, čo sa zákazník snaží povedať, a potom ich spochybniť, aby sme objasnili, či bol náš odhad správny.
• Nezabudnite tiež používať správne gestá a výraz tváre.
• Vyvarujte sa akýchkoľvek slangov.
• Je potrebné mať vždy na pamäti toto, či už ide o zákaznícke služby alebo akýkoľvek druh života, „Nikdy nepočítaj, vždy sa pýtaj“.

Výslovnosť vs prízvuk

studentlanguageexaminer.org

Výslovnosť a prízvuk

Čo oznamuje tón vášho hlasu

2.11 Vysvetlite, prečo spôsob, akým sa hovorí, a tón hlasu, ovplyvňujú spôsob, akým zákazník prežíva zákaznícke služby.

Pri jednaní so zákazníkmi si treba dávať pozor na to, ako hovoria veci, a na tón, ktorým hovoria. Musíte zostať pozitívni a sebavedomí v tom, čo hovoríte a ako sa prezentujete zákazníkovi. Toto správanie vytvára dojem v mysli zákazníka a prinúti ho spochybniť, ak potrebuje využiť naše služby inokedy.

Zákaznícky servis nie je len o službách na predaj niečoho; ide tiež o predaj, keď sa zákazníci vrátia so žiadosťou o pomoc a radu ohľadom služby. Existujú určité veci alebo frázy, ktoré by sme zákazníkovi nemali povedať, čo bude mať negatívny vplyv na organizáciu / spoločnosť. Aj negatívne reakcie je potrebné povedať zdvorilo a pozitívne.

Napríklad namiesto „neviem“ skúste povedať: „Dovoľte mi, aby som to našiel pre vás“ a vyhľadajte alebo vyhľadajte skúsených kolegov a nájdite spôsoby, ako uspokojiť potreby alebo dotazy zákazníka.

Ak je zákazník frustrovaný a nahnevaný, počkajte, kým dohovorí. Nepožiadajte ich, aby sa upokojili, ale môžete ich upokojiť tým, že sa im ospravedlníte, aj keď to nie je chyba spoločnosti, a potom im povedzte, že problém sa dá vyriešiť a vy ste tam na to, aby ste s nimi prešli.

Namiesto toho, aby ste im povedali, že to nie je vaše oddelenie, môžete im povedať, že ich radi prevezmete alebo odovzdáte správnemu oddeleniu. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali, že nejde o politiku organizácie, môžete mu povedať, o akú politiku sa jedná, a to zabráni tomu, aby sa zákazník nahneval.

Snažte sa vždy negatívne reakcie vyjadrovať pozitívnym spôsobom. Nikdy nehovorte, že sa zákazník mýli, ale povedzte mu, že došlo k nedorozumeniu. Zákazníka vždy uistite a ubezpečte, že problémy sa dajú vyriešiť, a tiež získajte od zákazníkov spätnú väzbu o ich skúsenostiach a o tom, či by nás odporúčali priateľom a iným a ak nie prečo. Poďakujte im za to, že ste zákazníkom, a povedzte im, ako si svojich zákazníkov vážite.

Tón hlasu je ďalším dôležitým faktorom, ktorý je potrebné zohľadniť v službách zákazníkom. Či už hovoríte so zákazníkom tvárou v tvár alebo telefonicky, váš tón povedie ľuďom, či znejete pozitívne a sebavedome. Zákazníci sa tiež rozhodnú, či im budete môcť pomôcť alebo nie. Musíte byť tiež jasní a usmievať sa. Úsmev môže mať veľký vplyv, aj keď je po telefóne. Tón vo vašom hlase vyjadruje vaše vedomosti a úroveň profesionality.

Tón hlasu hovorí o jeho pocitoch a postoji k druhému. Pokiaľ ide o zákaznícky servis po telefóne, zákazník nevidí vás, vaše gestá, reč tela ani výraz tváre, a to všetko je cítiť prostredníctvom vášho hlasu. Tón hlasu je teda veľmi dôležitým aspektom služieb zákazníkom a dá sa vylepšiť praxou. Môžete dostať spätnú väzbu od svojich kolegov a manažérov a môžete si zaznamenať svoj vlastný hlas, aby ste videli, ako znejete, a podľa potreby vykonajte vylepšenia.

Tón hlasu

work-stress-solutions.com

Tón hlasu

studio-18.co.uk

2.12 Aký druh informácií poskytujete v správach kolegom, aby zákazníci dostávali kvalitné služby?

Služby zákazníkom zahŕňajú aj udržiavanie aktuálnych detailov zákazníka v systéme alebo databáze alebo v ich súboroch. To pomáha komukoľvek z vašich kolegov pri jednaní s klientom, takže klient nemusí čakať, kým nebudete k dispozícii znova. Pri odovzdávaní informácií im teda poskytnite čo najviac informácií. Napríklad

• Meno klienta
• Akýkoľvek identifikátor, ktorý majú v systéme
• Adresa
• Telefónne číslo
• Emailová adresa
• Služby, ktoré majú
• Dotazy klienta
• Poradenstvo poskytnuté
• Stav dotazu
• Prípadné odkazy
• Alternatívne kontaktné údaje
• Ďalšie podrobnosti o príbuzných
• Núdzové kontaktné údaje

Dúfam, že vám informácie v tomto centre boli užitočné. Toto slúži iba na informačné účely. Ak máte akékoľvek otázky alebo sa chcete podeliť o svoje skúsenosti, urobte tak v sekcii komentárov nižšie.

Všetko najlepšie!