Identifikácia zákazníka a zainteresovanej strany pre úspech projektu

Nájdite všetkých, alebo máte problémy

Zákazník použije alebo zaplatí za náš projekt a chce výsledky. Zainteresovanou stranou je každý, koho sa projekt akýmkoľvek spôsobom dotýka. Ako projektoví manažéri musíme identifikovať našich zákazníkov a zainteresované strany. Strata zainteresovanej strany je receptom na katastrofu. V skutočnosti sa musíme stretnúť s každým zákazníkom a zainteresovanými stranami. Ako ich však nájdeme všetky?

Nájdite všetkých svojich zákazníkov - znie to jednoducho, ale…

Keď učím projektový manažment, hovorím študentom na mojich hodinách - všetkým profesionálom -, že pre svoj projekt musia nájsť všetkých zákazníkov. Väčšina si myslí, že je to zrejmé a ľahké. Vlastne to tak nie je. Aj pre projektových manažérov pracujúcich vo vnútri spoločnosti môže byť ťažké nájsť každého, kto bude mať vplyv na nový alebo vylepšený produkt alebo službu, ktorú dodáme na konci projektu. A ak pracujeme ako dodávateľ, subdodávateľ alebo konzultant, je to ešte ťažšie.

Mojich 4 000 študentov v oblasti projektového manažmentu mi prinieslo desiatky príbehov o katastrofách v projektoch, ktoré vyplynuli z neúspechu pri hľadaní projektu a rozhovore so všetkými zákazníkmi a zainteresovanými stranami.

Čítajte ďalej a dozviete sa, ako určite nájsť každého, s kým musíte hovoriť, skôr ako začnete s ďalším projektom.

Strašidelný príbeh zmiznutej zúčastnenej strany

Tento príbeh by mal zdôrazniť môj názor: Spoločnosť inovovala systém CRM (Customer Relations Management). V podnikovom procese nerobili vôbec žiadne zmeny. Používalo by rovnaké vstupné obrazovky a vytváralo by rovnaké formuláre. Jednoducho ho presunuli zo starého sálového počítača a umiestnili ho na nový sieťový server. CRM podporuje predaj, marketing a zákaznícke služby. Projektový manažér pracoval s každým oddelením a zabezpečil, aby každá obrazovka zadávania údajov, každý formulár a každá správa boli správne. Ako by im mohlo niečo chýbať?

Nový systém fungoval vedľa seba so starým systémom tri mesiace bez problémov. Spoločnosť odstavila starý systém - a na druhý deň takmer skončila s prácou.

Projektový manažér minul jedného rozhodujúceho účastníka: finančný riaditeľ. Systém CRM vygeneroval dennú správu o predaji, ktorá sa každý deň pohybovala od 500 000 do 1,5 milióna dolárov v hotovosti. Finančný riaditeľ dostal správu zo starého systému. Nevedel, že nový systém prichádza, alebo starý odchádza. A v deň, keď starý systém zmizol, netušil, koľko peňazí sa nachádza na obchodnom účte spoločnosti!

Našťastie vedúci projektu dokázal rýchlo vygenerovať nový prehľad a ušetriť deň. Môžeme však urobiť lepšie: Nájdime na začiatku všetky zainteresované strany!

Definovanie zákazníka a zainteresovanej strany

V rámci projektového riadenia je zákazníkom ktokoľvek, kto využíva, platí alebo priamo profituje z výsledku projektu. Všetci zákazníci sú zainteresované strany; sú ústrednými zúčastnenými stranami. Zainteresovanou stranou je každý, koho sa dotýka proces alebo výsledky projektu. Zainteresované strany, ktoré nie sú zákazníkmi, sú zapojené menej, preto sa im hovorí okrajové zainteresované strany.

Rovnako ako finančný riaditeľ v našom príbehu, zainteresovaná strana môže byť okrajovou súčasťou projektu, ale pre náš úspech je stále dôležitá!

Nájdite všetkých svojich zákazníkov a zúčastnené strany

Keď začíname projekt, myslíme si, že vieme, s kým sa máme porozprávať. Často sa mýlime. Rovnako ako detektívi, aj my musíme dopadnúť na všetkých podozrivých - bežných podozrivých aj neobvyklých. Ak chceme získať skutočný obraz o tom, čo sa deje - a rovnako ako Sherlock Holmes, aj my potrebujeme pohovor so všetkými, ktorí sú do prípadu zapojení.

Zákazníkov a zúčastnené strany nachádzame odlišne v dvoch odlišných situáciách:

Interné:. Náš projekt funguje vnútri jednej spoločnosti (našej vlastnej spoločnosti alebo spoločnosti s jedným klientom).
Externé: Náš projekt vytvára produkt alebo službu pre mnoho firemných zákazníkov (B-to-B) alebo spotrebiteľov (B-to-C).

Okrem toho možno budeme musieť venovať pozornosť ľuďom mimo našu obvyklú predstavu o tom, kto je zákazník, najmä ak pracujeme na projekte, ktorý ovplyvňuje životné prostredie alebo vyvoláva kontroverzné problémy.

Pozrime sa postupne na každú z nich.

Na každom zákazníkovi záleží

Tento citát od Stephena R. Coveyho zachytáva podstatu dôležitosti každého zákazníka

Brett Jordan (CC BY), cez Flickr

Hľadanie interných zákazníkov a zainteresovaných strán

Ak pracujeme vo vnútri spoločnosti, nájdenie všetkých zákazníkov a zainteresovaných strán je pomerne ľahké, akonáhle vieme, ako na to.

Najlepšie je myslieť vizuálne. Nakreslíme mapu projektu. Ak poznáte diagram toku dát, je to skvelý spôsob, ako vytvoriť informačnú mapu. Odkiaľ pochádzajú informácie, ktoré potrebujeme? Kto to vie? Kto to zmení? Kto ho použije alebo potrebuje vedieť.

Keď máme tento obrázok, ukážeme ho všetkým zákazníkom a zainteresovaným stranám, o ktorých vieme. A my sa pýtame: „Existuje ešte niekto, kto by o tom mal vedieť? Kto je zodpovedný za každú z týchto oblastí? Koho bude ovplyvňovať to, čo projekt robí?“ Jazyk môžeme zmeniť, aby sme vyhoveli kultúre organizácie. V rámci byrokracie by sme mohli povedať: „Existuje niekto, kto potrebuje tieto zmeny schváliť?“ V neformálnejšom prostredí sa môžeme opýtať: „Kto bude nasratý, keď urobím to a nebude vedieť, že sa to deje?“

Ak je naša spoločnosť dostatočne veľká na to, aby mala organizačnú schému, porovnáme našu mapu s tým. Ak to tak nie je, hovoríme so všetkými.

Dostaneme každé meno, ktoré niekto navrhne, a potom sa stretneme s každým z týchto ľudí a opýtame sa, či sú zapojené. Ak sú, sú to zainteresované strany. Či už sú zainteresovanými stranami, alebo nie, kladieme im rovnakú otázku: Existuje ešte niekto, kto by o tom mal vedieť?

Ako zainteresované strany nezabudnite zahrnúť všetky audítorské alebo regulačné agentúry (interné alebo externé).

Buďte dôkladní. Je oveľa lepšie, keď veľa ľudí povie: „Nemám s tým nič spoločné. Prečo so mnou hovoríš?“ než to, aby jedna osoba povedala neskoro v projekte: „Prečo si za mnou neprišla skôr!?!“ Ľudia v skutočnosti ocenia otázku, či im záleží na tom, čo robíte. Ukazuje vám to starostlivosť. Toto výrazne uľahčí identifikáciu zainteresovaných strán v budúcich projektoch.

V spolupráci s organizáciou zostavujeme zoznam zákazníkov a zainteresovaných strán. To je zásadný krok pri zostavovaní komunikačného plánu projektu, ako aj nevyhnutný krok pri definovaní rozsahu projektu.

V Six Sigma Project Management sa tomu hovorí vrátane Hlasu zákazníka. Projekty využívajúce agilný manažment projektu posúvajú túto úroveň na vyššiu úroveň; majú nepretržitú interakciu so zákazníkom počas celého projektu.

Definovanie externých zákazníkov a zainteresovaných strán

Externí zákazníci, či už sú to podnikatelia alebo spotrebitelia, sú definovaní ako cieľový trh a najlepšie spôsoby, ako definovať cieľový trh a želania a potreby cieľového trhu, nepochádzajú z projektového riadenia. Sú súčasťou oblasti marketingu. Kto kupuje, profituje z výsledkov tohto projektu, produktu alebo služby, ktorú vytvárame alebo vylepšujeme, alebo na ktoré majú vplyv? Ale vesmír možných zákazníkov a zainteresovaných strán je oveľa väčší a rozmanitejší, preto sú potrebné rôzne metódy.

V marketingu asi nemôžeme hovoriť priamo s našimi zákazníkmi. Môžeme však o nich urobiť prieskum. Možno s nimi budeme môcť urobiť rozhovor, urobiť prieskumy alebo vytvoriť cieľové skupiny. Čím viac vieme o tom, čo naši zákazníci chcú, tým väčšia je pravdepodobnosť, že skutočne uspejeme pri uvedení nového alebo vylepšeného produktu alebo služby.

Venujte pozornosť celému svetu

Projektové riadenie má svoju zelenú stránku. Kódex správania PMI vyzýva všetkých projektových manažérov, aby zabezpečili, že každý projekt bude prospešný pre všetkých zúčastnených, pre spoločnosť a pre životné prostredie.

Niektoré projekty majú výrazný vplyv na životné prostredie. V 90. rokoch bola výstavba veží mobilných telefónov kontroverzným problémom. Je ironické, že všetci chceli dobré pokrytie bunkami, ale prístup k vežiam „nebol na mojom záhrade (NIMBY)“. Pracoval som s jedným bunkovým projektovým manažérom, ktorý urobil skutočný rozdiel. Po zlých skúsenostiach v meste s historickým bojiskom občianskej vojny v Západnej Virgínii sa naučil ísť nad rámec štandardných oznámení v miestnych novinách a na stretnutiach miest. Navštívil by všetky environmentálne skupiny, historické skupiny a majiteľov firiem v danej oblasti a získal ich názor a podnety - a hovoril by s nimi o tom, s kým iným by mal hovoriť. Vďaka tomu boli jeho neskoršie projekty všeobecne akceptované, takže bolo ľahké ich zrealizovať včas a v rámci rozpočtu.Z najväčšej prekážky - zmiešanej verejnej mienky - urobil aktíva.

Keď sa bunkové prijali, názory sa zmenili. Národné parky spočiatku v parkoch nechceli žiadne veže. Ale keď si uvedomili, že dobré celulárne pokrytie znamená, že stratení turisti môžu volať o pomoc, zmenili naladenie - pomocou prezidentskej smernice v tejto oblasti.

Bohužiaľ, všetka táto múdrosť sa nepreniesla z jedného odvetvia do druhého. Podľa môjho názoru sú veterné farmy získavajúce energiu z oblohy v západnom Texase krásnymi doplnkami krajiny, ktoré dokazujú našu oddanosť ochrane životného prostredia. Ale v mnohých štátoch vrátane New Yorku neboli ochranári zahrnutí do dialógu a opäť sa ich ujala NIMBY, ktorá dlhé roky zdržiavala veľké projekty. Keby sa manažéri projektov veterných mlynov poučili z najlepších postupov projektov bunkových veží, boli by sme oveľa viac spolu s veternou energiou ako teraz.