Poskytovanie, monitorovanie a hodnotenie zákazníckych služieb interným zákazníkom: časť ii

dmv.ca.gov

Tento článok je napísaný, aby pomohol uchádzačom získať kvalifikáciu v odbore NVQ Obchod a administratíva. Prvá časť otázok týkajúcich sa tejto jednotky je v inej časti. Použite odkaz uvedený nižšie.

Táto časť sa zaoberá štandardmi kvality, postupmi pri vybavovaní sťažností zákazníkov, monitorovaním spokojnosti zákazníkov, spätnou väzbou, riešením problémov a neustálym zlepšovaním.

Otázka uvedená nižšie je pre každý typ organizácie jedinečná. Väčšina podrobností je k dispozícii na intranete spoločnosti, aby si ju zamestnanci mohli pozrieť. Najlepším spôsobom, ako sa pripraviť na túto otázku, je obrátiť sa na štandardy kvality svojej organizácie a zapísať si tie, ktoré sa týkajú vášho oddelenia a všeobecných pre organizáciu.

4.1 Identifikovať štandardy kvality pre vlastnú organizáciu a prácu

Kvalita je veľmi dôležitá, pokiaľ ide o čokoľvek, či už z osobných dôvodov alebo profesionálne. Pri dokončovaní diela alebo projektu alebo výrobkov je dôležitejšia kvalita ako kvantita. Každá organizácia má normy kvality pre služby, ktoré poskytuje, alebo produkty, ktoré predáva, a normy kvality práce, ktorú zamestnanci dokončia.

Naša organizácia má systémy kvality a štandardy, ktoré sú integrované do práce našej organizácie na poskytovaní kvalitných služieb a produktov. To tiež pomáha zamestnancom zdokonaliť ich pracovné skúsenosti. Tieto štandardy znamenajú význam kvality, prečo je to dôležité a tiež účinky, ktoré má na organizáciu. Keď dbáme na kvalitu, znamená to, že sme nastavili vysoký štandard, aby sme mohli poskytovať služby dôsledne. To tiež šetrí náklady na prácu po druhý alebo tretíkrát.

Naše riaditeľstvo, ktorým je sociálna starostlivosť o dospelých, má svoje vlastné štandardy, ktoré sa očakávajú od všetkých zamestnancov pracujúcich na tomto riaditeľstve a od organizácie.

Poskytovanie spravodlivých služieb všetkým obyvateľom komunity a dodržiavanie legislatívy, vládnych pokynov, nariadení a miestnych politík a postupov.
Posúďte potreby bezodkladne a zaznamenajte všetky informácie súvisiace s hodnotením a následnými službami.
Rešpektujte výber ľudí, súkromie, dôstojnosť, osobnosť a dôvernosť informácií, ktoré poskytujú.
Hodnotové partnerstvo pracujúce s jednotlivcami, rodinami, komunitnými pracovníkmi a agentúrami.
Zamerajte sa na zákazníka a zvážte jeho celkovú bezpečnosť a blahobyt prostredníctvom pravidelných kontrol a návštev alebo telefonátov.
Podporujte nezávislosť a chráňte ich pred poškodením alebo nebezpečenstvom vytvorením bezpečného životného prostredia.
Chráňte práva zákazníkov a zabezpečte, aby nepoškodzovali seba alebo iných.
Zodpovedajte za svoju vlastnú prácu.
Rešpektujte rovnaké príležitosti a rozmanitosť.
Buďte spoľahliví a spoľahliví a ctite si pracovné záväzky.
Dodržiavajte zásady a postupy a nahlasujte nebezpečné, zneužívajúce alebo diskriminačné správanie.
Dodržiavajte príslušné štandardy praxe udržiavaním jasných a presných záznamov, pracujte otvorene a v prípade potreby absolvujte potrebné školenie a vedenie na zlepšenie vedomostí a zručností.
Na sledovanie úrovne výkonu sú zavedené metódy kontroly kvality.
Poskytujte služby v dohodnutej špecifikácii, rozpočte, časovom harmonograme a kvalite.
Precvičovanie tímovej práce, rozvoj dobrých komunikačných schopností a budovanie vyváženej pracovnej sily.
Pravidelne poskytujte a prijímajte spätné väzby a pravidelne vykonávajte audity.

4.2 Vysvetlite hodnotu dohodnutia sa na štandardoch kvality a časových harmonogramoch

Na dosiahnutie čo najlepšieho poskytovania kvalitných služieb a súladu služieb, kvality, množstva, ceny a časového harmonogramu je potrebné definovať, odsúhlasiť a implementovať. Dodržiavanie štandardov kvality a časových harmonogramov sú záväzky, ktoré organizácia prijíma voči svojim zákazníkom, a zákazníkom jasne hovorí, čo a kedy môžu očakávať.

Hodnota odsúhlasenia štandardov kvality a časových harmonogramov je:

Stanovuje očakávania s internými a externými zákazníkmi a s kolegami.
Pomáha organizácii zamerať sa na potreby zákazníkov, pretože vedia, čo je potrebné urobiť, na aký štandard a kedy.
Podporuje zlepšovanie služieb a tiež zaisťuje konzistentnosť služieb.
Všetky kroky zapojené do procesu sú presné a rýchle.
Existuje štandard alebo opatrenie, na základe ktorého je možné produkt alebo službu merať a monitorovať.
Sledujú cieľ SMART (špecifický, merateľný, dosiahnuteľný, realistický a časovo ohraničený).
Pomáha sústrediť sa na potreby používateľov služieb, stanovovať a udržiavať štandardy pre každú poskytovanú službu.
Pomáha človeku prekonať medzery v procese alebo výkone služby a tiež hľadať oblasti vylepšenia.
Rozvíja dôveru medzi zákazníkmi a organizáciou a zlepšuje sa komunikácia.
Existuje duch budovania tímu a prístup od a medzi partnerskými spoločnosťami.

4.3 Vysvetlite, ako nastaviť a splniť kvalitatívne štandardy a časové harmonogramy s internými zákazníkmi

Stanovenie štandardov kvality a časových harmonogramov je dôležité pre podnik alebo organizáciu, bez ktorých nebude môcť odložiť úlohy bokom bez toho, aby ich dokončil. Ich nastavenie motivuje zákazníkov a osobu, ktorá na nich pracuje. Pomáha zamerať sa na úlohu alebo projekt.

Normy kvality a časové harmonogramy je možné nastaviť nasledujúcimi spôsobmi:

Zamerajte sa na zákazníka a zistite, čo zákazníci očakávajú alebo aké sú ich potreby a na čom a do akej doby najviac záleží.
Zistite akékoľvek nedostatky v kvalite služieb a odstráňte medzery, pretože to povedie k nízkym štandardom kvality a bude to počas procesu nápravy časovo náročné.

Normy kvality a časové harmonogramy je možné splniť nasledujúcimi spôsobmi:

Zvyšovanie dôvery medzi organizáciou a zákazníkom.
Vylepšená komunikácia so zákazníkmi.
Spoločná práca a budovanie tímu, čo zase zvyšuje náladu a motiváciu.
Prístup k partnerským spoločnostiam a interným zákazníkom s väčšou otvorenosťou.

5.1 Popíšte typy problémov, ktoré môžu mať interní zákazníci

Organizácia musí udržiavať svojich interných zákazníkov spokojných tým, že sa o nich stará, rovnako ako sa stará o svojich externých zákazníkov. Mal by existovať systematický spôsob procesov a je potrebné poskytnúť školenie o aplikovaní služieb dostupných pre interných zákazníkov. Každá organizácia má systém, ktorý sa používa na splnenie akejkoľvek úlohy alebo vykonanie akejkoľvek práce. Ak sú interní zákazníci spokojní, vedie to k úspechu organizácie.

Problémy súvisiace s prácou:

Nedostatočné znalosti o interných procesoch alebo pracovných systémoch, ktoré vedú k tomu, že nie sú schopní správne vykonať prácu.
Nevedia, aké sú ich pracovné úlohy, alebo sa od nich výrazne líšia, pretože sa niekedy od nich očakáva, že budú súhlasiť s akýmikoľvek požiadavkami vyššieho manažmentu, alebo že nebudú vedieť, čo majú robiť, pretože o tejto práci neboli informovaní.
Nedostatočná podpora oddelenia ľudských zdrojov pre motiváciu a vývoj v organizácii.
Na dokončenie úlohy / úloh / projektov je potrebné nedostatočné školenie.
Nedostatok povzbudenia, uznania a ocenenia vlastnej práce.
Zákazník musí mať zavedené postupy ochrany zdravia a bezpečnosti pri výkone práce a tiež kontrola, či je pracovisko vhodné pre vykonávanú prácu.
Nepoužívanie najnovších technológií na udržanie kroku s pokročilými systémami, ktoré môžu výrazne narušiť pracovný tok s partnerskými spoločnosťami, ktoré sú v oblasti používania technológií o krok vpred.
Nemať nastavené štandardy pre služby, správu záznamov, ukladanie a vyhľadávanie dát, obchodné štandardy atď.
Nemať výkonnostné ciele, výkonnostné ukazovatele a časové harmonogramy na plnenie úloh.
Práce nie sú v súlade s cieľom SMART.
Nedostatok komunikácie / zdieľania informácií, čo je hlavným faktom vo väčšine organizácií, ktoré je potrebné zohľadniť.
Nedostatok pomoci a rád od vyššieho manažmentu.

Problémy, ktoré sú osobné:

Nedávať na výber, ale delegovať prácu na určitých ľudí bez získania ich súhlasu alebo podnetov.
Nespravodlivé zaobchádzanie.
Nedávať rovnaké príležitosti.
Diskriminácia.
Ochranné otázky.
Robenie rasových poznámok alebo poznámok o vzhľade.
Nie je zahrnutý do procesov v tíme.
Zmysel pre ignorovanie.

5.2 Vysvetlite spôsoby riešenia problémov

Problémy sa vyskytujú všade a vyskytujú sa v každej organizácii. Problémy existujú v osobnom i pracovnom živote, ale dôležitým faktom je, aby ste pred problémami neutekali, ale aby ste im čelili a zaoberali sa nimi. Drobné problémy sa väčšinou ignorujú v tom zmysle, že zmiznú, ale akékoľvek problémy, ktoré sa vyskytnú, či už väčšie alebo menšie, je potrebné analyzovať a vyriešiť, inak vám bude brániť v pokroku. Drobné problémy sa môžu hromadiť, ak sa neriešia, a spôsobiť obrovské prekážky. Riešenie problémov posilňuje ich osobnosť a vedie hodiny. Získate veľa skúseností s riešením problémov.

Problémy sa musia vyriešiť čo najskôr, inak sa zväčšujú a zväčšujú a neskôr sa budú ťažšie riešiť. Nemali by sme si zvykať na život s problémami a byť presvedčení, že s ním musíme žiť. Bude to mať vážne následky na kvalitu života a výkonnosť pri práci. Ponechanie nevyriešeného problému otvorí dvere mnohým ďalším problémom alebo povedie k mnohým ďalším problémom.

Ak sú problémy vaše:

Zmena spôsobu myslenia o problémoch. Namiesto toho, aby sme si mysleli, že problémy sú súčasťou každodenného života, si musíme myslieť, že musíme žiť bezproblémovo. To vás bude motivovať k riešeniu problému.
Vždy sa zamerajte na to, aké riešenie problému potrebujete. Zameranie sa na problém vás môže vystresovať a ohromiť a nenechá vás hľadať riešenie. Zamerajte sa preto na to, ako to bude vyzerať, ak sa problém vyrieši, a motivujte sa k jeho riešeniu.
Pozerajte sa na problém ako na problém inej osoby, čo vám uľahčí jeho riešenie. Keď máte pocit, že je váš, stiahne vás to. Keď si to rozmyslíte opačne, pomôže vám to prísť s nápadmi, ako problém vyriešiť.
Musíte akceptovať skutočnosť, že neexistuje problém, ktorý by sa nedal vyriešiť. Oslobodí to vašu myseľ, dá vám nádej a pomôže vám efektívne sa s nimi vyrovnať.
Buďte si istí, že problém je možné vyriešiť, a sústreďte sa radšej na riešenie ako na príčinu.
Považujte problém za príležitosť naučiť sa nové veci, pretože pri riešení problému sa veľa dozviete a získate veľa nových skúseností. Pomáha vám vyrásť ako silný človek a mať silnú vôľu.
Ak sa problémy rovnakého druhu opakujú, je dobré neriešiť to tak, ako sa to riešilo predtým, ale nechať si poradiť od ostatných a pri riešení problému použiť iný postup, aby sa to v budúcnosti neopakovalo..

Ak ide o problém zákazníka:

Postavte sa do situácie a zmýšľania zákazníka a odložte pocit, že za problém nie ste zodpovední. Zamerajte sa na klienta a jeho situáciu. Zostaň v kľude.
Počúvajte ich aktívne, ako chcú, aby ste ich počúvali. Spýtajte sa ich, prečo sú naštvaní a aký je problém a ako sa to stalo.
Nerobte okamžite závery, ale úplne ich počúvajte a počkajte, kým skončia. Ani vy neprerušujte.
Sledujte ich reč tela.
Opakujte im to, čo ste počuli, aby ste potvrdili, že ste to počuli dobre.
Buďte empatickí a ukážte im, že ste pochopili, prečo sú naštvaní.
Ospravedlňte sa, ak to bola vaša chyba alebo chyba organizácie, uznajte a akceptujte ich obavy a predložte im riešenie. Ak je to možné, poskytnite im možnosti riešenia.
Prijmite kroky a pokračujte v riešení problému, aby ste ich tiež informovali o krokoch, ktoré budú podniknuté na jeho vyriešenie, a o tom, ako sa bude riešiť.
Po vyriešení kontaktujte zákazníka a povedzte, že problém, ktorý sa riešil, je teraz vyriešený. Toto urobí zákazníka šťastným a ukáže, že vám na ňom skutočne záleží.

5.3 Vysvetlite účel a hodnotu reklamačného poriadku, ak je to možné

Postup vybavovania sťažností zákazníkov je systematická metóda používaná každou organizáciou na prijímanie, zaznamenávanie a reagovanie na sťažnosti podané zákazníkmi. Pomáha tiež efektívne a efektívne monitorovať stav sťažnosti. Používa sa to tiež na zlepšenie fungovania organizácie.

Účelom a hodnotou reklamačného konania sú:

Poskytuje formálny spôsob riešenia problémov a akýchkoľvek problémov.
Zaisťuje, aby sa sťažnosti posudzovali spravodlivo a aby sa vybavovali naraz v dohodnutých lehotách.
Pomáha konštruktívne riešiť sťažnosti bez poškodenia vzťahov.
Pomáha zachovávať mlčanlivosť.
Pomáha s primeranou reakciou.
Podporuje osvedčené postupy pri zamestnávaní.
Podporuje harmóniu na pracovisku.
Pomáha znižovať šikanu, obťažovanie a viktimizáciu v práci.
Zlepšuje udržanie zákazníka a dáva dobrej povesti organizácie.
Pomáha organizácii rozhodnúť o vhodných krokoch týkajúcich sa sťažnosti.
Pomáha organizácii identifikovať oblasti slabých stránok a tým pomáha pri zlepšovaní a rozvoji.

6.1 Vysvetlite účel a výhody monitorovania internej spokojnosti zákazníkov a ako na to

Spokojnosť zákazníka je potrebné monitorovať, aby sa zlepšil výkon organizácie. Existuje mnoho ukazovateľov, ktoré možno použiť na sledovanie internej spokojnosti zákazníkov a kvality interných služieb zákazníkom poskytovaných organizáciou. To je možné vykonať pomocou:

Prijímanie spätnej väzby od zamestnancov a občasné prijímanie prieskumov.
Kontrola času potrebného na odpoveď na otázky.
Zhromažďovanie informácií o tom, ako sa o tejto organizácii dozvedeli a čo ich motivovalo k spolupráci s touto organizáciou.
Monitorovanie predaja a ďalších účtov.
Štatistiky zákazníkov, ktorí v organizácii zostávajú a odchádzajú z nej.
Počet prijatých sťažností a počet vyriešených sťažností.
Ocenenia prijaté alebo nominované v konkrétnom roku alebo časovom období.
Výkon oproti štandardnému cieľu zlepšenia.
Kontrola spôsobu dodania služieb a produktov.
Skontrolujte všetky vylepšenia služieb.
Monitorovanie poskytovania služieb.
Monitorovanie vnímania organizácie zákazníkom.

Účelom a hodnotou monitorovania internej spokojnosti zákazníka sú:

Pomáha pri zlepšovaní zručností služieb zákazníkom v organizácii.
Pomôže organizácii zlepšiť jej pracovné štandardy a poskytovanie služieb.
Interní zákazníci majú pocit bezpečia a budú vedieť, že organizácia sa o nich stará.
Zákazníci sa cítia ocenení.
Zlepšuje výkonnosť organizácie.
Zvyšuje zisk pre organizáciu.
Interní zákazníci sa budú starať o organizáciu a prilákať ďalších externých zákazníkov.
Organizácia sa veľa dozvie prostredníctvom interných prieskumov a spätnej väzby.
Zákazníci vedia, že ich myšlienky sú počúvané.

6.2 Popíšte techniky zhromažďovania a vyhodnocovania spätnej väzby od zákazníkov

Spätná väzba je proces, prostredníctvom ktorého organizácia prijíma reakcie od zákazníkov týkajúce sa ich výrobkov a služieb alebo výkonu konkrétnej úlohy. Je nevyhnutnou súčasťou každého podnikania alebo organizácie. Spätná väzba pomáha pri tvorbe budúcich plánov a pokroku v podnikaní.

Niektoré techniky zhromažďovania a hodnotenia spätnej väzby sú:

Pole s návrhmi - toto políčko je možné uschovať na recepcii alebo pri vchode do organizácie a zákazníci môžu do tohto poľa anonymne vkladať návrhy týkajúce sa akýchkoľvek problémov, otázok alebo potrebných zlepšení. Tieto sa dajú pravidelne zbierať a diskutovať na stretnutiach s cieľom rozhodnúť o najlepších možných výsledkoch. Naša organizácia má pri vstupe do budovy políčko s návrhmi.
Kniha komentárov - Nie je to niečo, čo by každý rád použil, ale stále ho môžete nechať v rohu recepcie, kde môžu zákazníci písať do komentárov a návrhov. V našej organizácii máme knihu komentárov k problémom údržby budovy.
Spätné väzby alebo hodnotiace hárky - Tieto hárky je možné rozposlať zákazníkom alebo ponechať dostupné na intranete, aby zákazníci z rôznych oddelení mohli odpovedať na otázky v tejto podobe alebo zapisovať návrhy na základe ich skúseností so službami, výkonmi organizácie a spôsobom, ako sa cítia alebo ako s nimi zaobchádza organizácia v každom ohľade.
Dotazníky - môžu byť opäť zaslané e-mailom alebo poštou alebo telefonicky, alebo tvárou v tvár alebo sprístupnené na intranete. Zákazníci sa môžu rozhodnúť anonymne odpovedať na tieto otázky iba poskytnutím informácií o oddelení alebo riaditeľstve, pre ktoré pracujú. Naša organizácia to robí každý rok prostredníctvom odkazu na intranete. Väčšina ľudí bude váhať s vyplnením tejto informácie osobne alebo telefonicky, takže najlepšou metódou by bol intranet.
Reklamačný poriadok - toto je ďalší proces, prostredníctvom ktorého je možné vypočuť názory zákazníkov a ich problémy. Je to proces, prostredníctvom ktorého môžu zákazníci vyjadrovať svoje myšlienky.
Na sledovanie spokojnosti zákazníkov možno použiť aj cieľové skupiny a procesy participatívneho hodnotenia. Naša organizácia má každý rok (______) deň, kedy máme možnosť zúčastniť sa diskusií a hodnotení pokroku spoločnosti, projektov, na ktorých sa pracuje alebo sa majú začať, a akýchkoľvek dopadoch výkonnosti organizácie na zákazníkov a na to, ako sa zákazníci cítia k Organizácia. Existujú tiež rôzne aktivity, ktoré pomáhajú zlepšovať komunikáciu a vzťahy medzi internými zákazníkmi a medzi zákazníkmi a organizáciou.

Aj keď sú všetky vyššie uvedené rôzne techniky na hodnotenie spokojnosti zákazníkov, je potrebné dbať na to, aby nezaťažovali zákazníkov vyžadujúcich spätnú väzbu. Organizácia musí zabezpečiť, aby zákazníci neboli pod tlakom a aby mohli byť záujemcovia požiadaní o účasť v cieľových skupinách a participatívne hodnotenie.

6.3 Vysvetlite výhody neustáleho zlepšovania

Neustále zlepšovanie pomáha organizácii postupne získavať schopnosti nachádzať problémy a riešiť ich tak, aby sa dodržiavali zásady organizácie a ciele sa plnili. Vykonáva sa to systematickým spôsobom a pomocou metód, ktoré zvyšujú efektívnosť. To pomáha pri zlepšovaní výrobkov a služieb. Tento proces zahŕňa identifikáciu problému, jeho definíciu a analýzu spôsobov jeho riešenia, preskúmanie spôsobov riešenia problému, výber najlepšieho spôsobu alebo metódy riešenia problému, implementáciu najlepšej metódy riešenia problému a nakoniec kontrolu výsledkov.

Výhody neustáleho zlepšovania sú:

Vedie k lepším výsledkom v podnikaní, pokiaľ ide o náklady, produktivitu, časový harmonogram, zisk a dodanie.
Zvyšuje spokojnosť zákazníkov.
Pomáha zákazníkom zvyšovať výkonnosť a pomáha organizácii zvyšovať jej výkonnosť.
Nabáda zákazníkov, aby prevzali vlastníctvo svojej práce.
Pomáha tímovej práci a budovaniu tímu.
Motivuje prácu v organizácii.
Celkovo organizácia a jej zákazníci prosperujú.

V prvej časti otázok k tejto jednotke kliknite na odkaz uvedený nižšie:

Poskytovanie, monitorovanie a hodnotenie zákazníckych služieb interným zákazníkom - časť I.

Dúfam, že to pre vás malo nejaké využitie. Ďakujem za čítanie. V prípade akýchkoľvek otázok ma neváhajte kontaktovať.

Ďakujem.