Zlepšite svoju amazonskú spätnú väzbu od zákazníkov a svoju reputáciu predajcu

Ako zlepšiť spätnú väzbu a reputáciu zákazníka ako predajcu na Amazone.

Christian Wiediger cez Unsplash

Spätná väzba od zákazníka a recenzia produktu

V minulosti na Amazone išla spätná väzba od zákazníkov a recenzie produktov ruka v ruke. Ale dnes a v dohľadnej budúcnosti ich Amazon rozdelil do dvoch charakteristických metrík. Aký je rozdiel?

Spätná väzba od zákazníkov predstavuje kontrolu vášho podnikania a obchodných postupov a je verejne zobrazená vo vašom obchode Amazon.

Recenzie produktu sú názormi zákazníkov na produkty a zobrazujú sa verejne na stránke s podrobnosťami o produkte.

Na tejto stránke sa budem sústreďovať na spätnú väzbu od zákazníkov, aj keď obe sú rozhodujúce pre úspech vašej firmy. Tu popíšem, ako funguje spätná väzba od zákazníkov na vaše podnikanie a ako najlepšie kontrolovať prípadné škody na vašej reputácii online.

Zákazník má vždy pravdu?

Viem, viete, a väčšina všetkých podnikateľov vie o prísloví „zákazník má vždy pravdu“, ale vždy hovoria týmto jazykom. Reputácia firmy závisí od šťastia jej zákazníkov; na trhu Amazon to nie je inak. Spoločnosť prosperuje z úspešnej reputácie.

Falošné recenzie na Amazone

V online svete došlo k nárastu falošných recenzií (pozitívnych aj negatívnych), ich výmeny, nepravdivých tvrdení o porušovaní autorských práv k produktom a oveľa viac. Táto taktika čierneho klobúka sa používa na poškodenie vašej reputácie a môže vás stáť peniaze a zničiť roky tvrdej práce. Tieto praktiky sú neetické a tí, ktorí ich používajú, môžu mať pozastavené účty, ak sa o nich dozvedia.

Spoločnosť Amazon používa na hodnotenie predajcov spätnú väzbu od zákazníkov

Toto je jeden z dielov puzzle chleba a masla o tom, ako Amazon určuje dobrých predajcov od zlých predajcov. Vaša spätná väzba od predajcu je vaše verejné hodnotenie vašej firmy vo všetkých produktoch, ktoré predávate. Ak predávate klobúky a hriankovače, recenzie z vašich zoznamov klobúkov sa skombinujú s vašimi recenziami z ponuky toasterov, aby ste získali úplný obraz o svojom účte. 4 - 5 hviezdičkové hodnotenie sa považuje za pozitívnu spätnú väzbu, 3-hviezdičková spätná väzba nie je pozitívna ani negatívna, 1 - 2 hviezdičková spätná väzba negatívna.

Vašu spätnú väzbu je možné počas doby platnosti vášho účtu verejne prezerať. Spätná väzba, ktorú dostanete, je viditeľná 30 dní, 90 dní, 1 rok a doživotne.

Nezamieňajte spätnú väzbu od zákazníkov s recenziami produktov. Môže sa to zdať trochu čudné, keď vezmeme do úvahy, že viacerí predajcovia môžu predávať ten istý produkt na Amazone, ale hodnotenie na produktových stránkach vôbec neznamená hodnotenie produktu; namiesto toho sú určené na hodnotenie jednotlivého predajcu. Spätná väzba od zákazníka predstavuje kontrolu vašej firmy: rýchlosť dodania produktu, problémy so zákazníckymi službami, proces vrátenia tovaru atď.

Môžete požiadať spoločnosť Amazon o odstránenie zlej spätnej väzby?

Zákazník môže uviesť komentár ako „Produkt bol chromý, ale proces vrátenia bol najhorší, prinútili ma zaplatiť! 1 hviezdička“, a nechať túto spätnú väzbu uviesť na stránke produktu. Toto je hodnotenie vašej firmy a produktu. Ak by ste sa pokúsili dosiahnuť, aby spoločnosť Amazon túto spätnú väzbu odstránila, je nepravdepodobné, že by ste uspeli.

Amazon odstraňuje spätnú väzbu iba z nasledujúcich dôvodov:

Spätná väzba zahŕňa obscénny jazyk.
Spätná väzba obsahuje osobné identifikačné údaje konkrétneho predajcu.
Celý komentár spätnej väzby je recenzia produktu.
Spätná väzba, pokiaľ ide o plnenie alebo zákaznícke služby pre objednávku splnenú spoločnosťou Amazon.

Sekcia automatickej spätnej väzby spoločnosti Amazon spočiatku určí, či je spätná väzba v súlade s politikou spoločnosti Amazon pre kontrolu firmy, ale proaktívne spätnú väzbu neodstraňuje.

Ak má komentár so spätnou väzbou jeden z uvedených problémov, ale automatizovaná služba odmietne vaše odoslanie, môžete otvoriť prípad so zástupcom spoločnosti Amazon, ktorý komentár skontroluje. Zástupca spoločnosti Amazon mi však povedal, že ak pošlete prípady spätnej väzby od zákazníkov zástupcom služieb spoločnosti Amazon a zástupcovia, ako aj automatizovaná služba odmietnu vaše odoslanie, bude váš účet pravdepodobne skontrolovaný spoločnosťou Amazon a v niektorých prípadoch pozastavený. Pri odosielaní prípadov spätnej väzby zákazníkom živým zástupcom spoločnosti Amazon existujú riziká.

Prečo je spätná väzba taká dôležitá na Amazone?

Spätná väzba od zákazníkov vám dáva cenné údaje o vašej reputácii.

Ak má výrobok, ktorý predávate, zlé hodnotenie, mali by ste sa pozrieť na recenzie a zistiť, čo naznačujú vaše obchodné procesy. Počas prepravy by sa mohol poškodiť obal produktu, čo znamená zmenu obalu, v ktorom produkt odosielate. Ak vaše produkty dorazia neskoro, bude pravdepodobne potrebné zmeniť prepravné spoločnosti. Môže to byť veľmi produkt sám, preto by ste mali vyskúšať produkt, ktorý máte na sklade, a vyhoďte z neho chybné jednotky alebo ho pošlite späť výrobcovi alebo likvidujte.

Dopady spätnej väzby, ktorých zoznamy sa zobrazujú v poli nákupu.

Neviem, ako si algoritmus spoločnosti Amazon vyberá víťaza nákupného poľa, ale veľa zasvätených a predajných zdrojov označilo dáždniky kategórie, ktoré tvoria algoritmus, a spätná väzba od zákazníkov je jedným z nich. Ak má niekto iný, kto tiež predáva váš produkt, vyššiu cenu, ale vyhráva pole nákupu, jeho hodnotenie spätnej väzby od zákazníkov môže byť vyššie, čo z neho robí dôveryhodnejšiu spoločnosť, od ktorej môžete nakupovať. Spoločnosti, ktoré majú viac ako 1% v miere objednávky (ODR), sú menej pravdepodobné, že vyhrajú nákupný box ako tie, ktoré nemajú viac ako 1%. Hovorím vám to, pretože v ODR sa berie do úvahy negatívna spätná väzba.

Spoločnosť Amazon pozastaví alebo zatvorí váš účet, ak je vaše hodnotenie spätnej väzby príliš nízke.

Reputácia vášho predajcu je rozhodujúca pre vaše prežitie na Amazone. Bez pozitívnych hodnotení má Amazon právo na to, aby vás odstránil zo svojej platformy ako predajcu za to, že nepotvrdil svoju politiku Amazonu byť dobrým predajcom pre túto platformu.

Spätná väzba je verejná.

Je vo vašom najlepšom záujme udržiavať pozitívnu spätnú väzbu. Dlhodobá reputácia vášho podnikania vám môže poskytnúť väčšiu šancu na vlastníctvo nákupného poľa v porovnaní s konkurenciou. Aj keď sa táto spätná väzba nemusí zobraziť na stránke s podrobnosťami o produkte, spotrebitelia majú stále prístup k recenziám prostredníctvom stránky Amazon vo vašom obchode. Odpoveď na negatívnu spätnú väzbu do 24 hodín, ktorá je stručná a zdvorilá, môže presvedčiť potenciálneho zákazníka, aby u vás nakúpil, tým, že prejaví záujem o vaše podnikanie, a bude všímavý k svojim nespokojným zákazníkom.

Ako môžem zabrániť negatívnej spätnej väzbe?

Existujú určité preventívne opatrenia, ktoré môžete urobiť, aby ste znížili množstvo negatívnej spätnej väzby. Nebudem hovoriť všetky negatívne ohlasy, pretože niekto sa bude vždy rozčuľovať bez ohľadu na to, koľko pre neho urobíte. Spoločnosť Amazon vyzýva podniky, aby sťažnosti zákazníkov riešili priamo so zákazníkom a po vyriešení problému požadovali zmenu ich spätnej väzby. Sám som s tým nemal veľký úspech u zákazníkov, ktorí sa už na mňa hnevajú. Na ktorých sa však zameriavate, sú zákazníci, ktorí zatiaľ nezanechali spätnú väzbu.

Zacieľte na zákazníkov, ktorí ešte neposkytli spätnú väzbu. Môžete niekomu zabrániť v opustení spätnej väzby s hviezdičkou 1–2 hviezdičky, ak problém vyriešite včas; so šťastím buď nezanechajú žiadnu spätnú väzbu, alebo upgradujú svoju pôvodnú reakciu na 3 alebo vyššiu.
Zoznámte sa s procesom vrátenia. Je to ľahké? Najlepším scenárom pre zákazníkov je spiatočná doprava zdarma po dobu 30 dní od nákupu. Žiadna firma nemá rada výnosy - z rýchlo zarobeného dňa sa dá rýchlo stať priemerný - ale stane sa.
Ak zákazník trvá na výmene, majte vždy poruke zásoby. Zásoba môže znamenať rozdiel medzi spokojným zákazníkom a negatívnou kontrolou.
Doručte rýchlejšie. Dostávajú sa vaše výrobky včas? Ak sú vaše výrobky doručené neskoro, pozrite sa na svoje interné procesy. Boli objednávky odoslané v ten istý alebo nasledujúci deň? Mali by ste sa tiež informovať u svojho prepravcu, či boli problémom nepriaznivé poveternostné podmienky alebo oneskorenie pri preprave.
Zlepšiť komunikáciu. Je váš tím zákazníckych služieb k dispozícii na odpoveď do 24 hodín od uskutočnenia objednávky? Prichádzajúce správy od kupujúcich vás môžu zachrániť pred obávanou recenziou „Spoločnosť nikdy neodpovedala. Sú podvodom!“ Nenávidím túto recenziu s vášňou, tak ako to robí každý vlastník firmy, ktorý si dal čas na to, aby urobila zo svojej spoločnosti to, čo je.

Ako môžem získať viac spätnej väzby od zákazníkov?

Existujú legitímne spôsoby, ako požiadať o spätnú väzbu od spoločnosti Amazon.

Nikdy neplatte niekomu, kto za vás napíše recenzie. Táto taktika čierneho klobúka je dôvodom, prečo bolo z Amazonu pozastavených toľko firiem na neurčito.
Môžete však urobiť jednu požiadavku na každú objednávku, aby zákazník zanechal spätnú väzbu o vašom podnikaní. Urobte to niekoľko dní po potvrdenom doručení.
Správu môžete prispôsobiť alebo použiť základnú šablónu, ktorú poskytuje Amazon.
Nespamujte zákazníka požiadavkami na spätnú väzbu. Jeden stačí na získanie pozornosti.