Osvedčené postupy v oblasti služieb zákazníkom pre zdravotné sestry

Čo je dobrý zákaznícky servis v zdravotníctve?

Zákaznícky servis je poskytnutie služby zákazníkovi. Pretože sa to týka zdravotnej starostlivosti, zákazníkmi, ktorí sú obsluhovaní, sú pacienti, ich rodiny a komunita. Poskytovanou službou je údržba zdravia. Milióny ľudí majú prístup k zdravotnej starostlivosti každý týždeň. Či už sú to rutinné vyšetrenia, urgentná starostlivosť, pohotovostná služba, laboratórne práce, rádiológia, chirurgické zákroky… zoznam pokračuje. Zdravotníctvo je jedným z najväčších podnikov v súčasnosti a ovplyvňuje milióny ľudí na celom svete.

V Spojených štátoch je systém zdravotnej starostlivosti nastavený tak, aby pacienti mali právo a možnosť zvoliť si svojho poskytovateľa a zvoliť si miesto, kde sa mu dostane starostlivosti. To znamená, že nemocnice a ordinácie musia poskytovať kvalitné zákaznícke služby, aby mohli súťažiť o pacientov. Aký pacient by sa rozhodol ísť k lekárovi, o ktorom je známe, že je drzý, neprofesionálny, nepozorný a zdá sa, že je vždy v zhone? Aký pacient by sa rozhodol vyhľadať starostlivosť v zariadení, ktoré je špinavé, dlho čaká alebo má zlé výsledky a hodnotenie?

Ako merať spokojnosť zákazníkov v ošetrovateľstve

Spokojnosť zákazníka meria to, čo si ľudia myslia alebo aký majú pocit zo služieb, ktoré im boli poskytnuté. V nemocniciach dostávajú pacienti prieskumy zamerané na meranie ich perspektívy poskytovaných služieb. Bežným prieskumom je HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Tento prieskum zhromažďuje objektívne údaje, ktoré umožňujú porovnávanie medzi nemocnicami po celej krajine.

Press Ganey je celonárodne uznávaná konzultačná spoločnosť, ktorá zisťuje u pacientov skúsenosti s nemocnicami. Toto umožňuje nemocniciam identifikovať nielen oblasti, v ktorých sa im darí, ale aj oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.

Nemocničné prieskumy

Čo chcú pacienti z hľadiska služieb zákazníkom

Podľa prieskumov: Čo sú najdôležitejšie veci, ktoré pacienti hľadajú, aby nemocnice dosiahli vysoké skóre spokojnosti?

Zdvorilosť pri starostlivosti
Informácie a vysvetlenia
Starajte sa včas
Čistota

Pacienti a rodiny majú tendenciu šíriť informácie o svojich negatívnych skúsenostiach častejšie ako o svojich pozitívnych. Bežné sťažnosti sú:

Personál bol hrubý
Nemocnica bola špinavá
Na videnie som musel dlho čakať
Sestry nereagujú rýchlo na volacie zvony
Trvalo príliš dlho, kým som dostal lieky na bolesť
Sestričky mi veci nevysvetlili
Nevedela som, čo sa deje, a bála som sa

Skúste sa niekoho opýtať, prečo si vybral konkrétneho lekára alebo zariadenie, alebo požiadajte o odporúčanie, kam ísť. Až potom začujete niektoré komplimenty alebo pozitíva lekára, zariadenia alebo praxe.

Zákaznícky servis: Úloha sestry

Sestry hrajú dôležitú úlohu v službách zákazníkom pre nemocnice, lekárske ordinácie a ďalšie zdravotnícke zariadenia. Sestry sú tie, ktoré majú najčastejšiu priamu interakciu s pacientom. Pôsobia ako spojovací prostriedok medzi lekármi a pacientmi a zanechávajú trvalé dojmy. Poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom pacientom zvýši spokojnosť zákazníkov. V posledných rokoch sa nemocnice začali zameriavať na tento aspekt v zdravotníctve a zaviedli školiace programy pre svojich zamestnancov. Niekedy sú zamestnanci vyslaní na školenie zákazníckych služieb, napríklad na programy poskytované spoločnosťou Disney. Bežnejšie sa koná rad interných školiacich seminárov o excelentnosti služieb zákazníkom.

Ako môžu sestry poskytovať svojim zákazníkom vynikajúci zákaznícky servis?

Buďte vnímaví a spojte sa s pacientmi:

Počúvať
Podľa potreby použite dotyk
Nadviazať očný kontakt
Neponáhľajte interakcie s pacientmi
Potvrďte, že rozumiete želaniam a túžbam pacientov, a to ich zhrnutím a uvedením späť k pacientovi a overením, že ste obaja na jednej stránke.

Použite vhodný jazyk:

Diskutujte o lekárskych informáciách a komunikujte pomocou jazyka, ktorý je pre pacienta ľahko zrozumiteľný
Napríklad: Ak má pacient úroveň čítania vo štvrtom ročníku, nepoužívajte pri diskusii o lekárskych informáciách každé možné veľké slovo a lekársky výraz
Rozdiel môže mať niečo také jednoduché, ako keď sa pacienta opýtate, ako by chceli byť oslovení.

Ukážte, že vám na ňom záleží:

Spýtajte sa pacientov, ak majú akékoľvek otázky alebo obavy
Nájdite si čas a vypočujte si akékoľvek otázky alebo obavy, ktoré môže mať pacient
Prejavte empatiu a uznajte ich problémy
Riešiť ich problémy a informovať ich o prijatých opatreniach

Zapojiť pacientov do starostlivosti:

Podľa možnosti dávajte pacientom na výber
Berte do úvahy ich preferencie a spoločne zostavte plán
Byť informovaný a ohľaduplný k kultúrnym, sociálnym alebo ekonomickým faktorom, ktoré ovplyvňujú ich starostlivosť, rozhodovanie a spoluprácu s tímom zdravotnej starostlivosti.

Konajte

Za poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom je zodpovedný každý v prostredí starostlivosti o zdravie. Či už ste dobrovoľník, prijímajúci úradník, recepčný, pracovník bezpečnostnej služby, strážny pracovník, zdravotná sestra, lekár, laboratórny technik, pracovník environmentálnych služieb alebo stravujete; zákaznícky servis začína, hneď ako pacient vstúpi do zariadenia. Na prvom dojme záleží a niečo také jednoduché ako pozdrav pacienta alebo člena rodiny s úsmevom môže zanechať dobrý dojem z interakcie a zážitku. Ak vaše zariadenie nemá zavedený školiaci program zákazníckych služieb, môžete si tento cieľ splniť. Porozprávajte sa s vedením a pedagógmi o začatí programu. Môžete implementovať zmenu, ktorá pozitívne ovplyvní život miliónov.