Ako odpovedať na otázky týkajúce sa zákazníckeho servisu

Hypotetické alebo založené na kompetenciách

Hypotetické otázky a otázky založené na kompetenciách sú najbežnejším typom otázok pri pohovoroch pre zákaznícke služby alebo na súvisiacich pozíciách.

Hypotetické otázky sa týkajú toho, čo by ste robili v konkrétnej situácii, s ktorou ste sa možno predtým nestretli.

Príklad - „Čo by ste robili, keby sa vám zákazník sťažoval na pracovného kolegu?“

Otázky založené na kompetenciách obklopujú vaše minulé skúsenosti a žiadajú vás, aby ste opísali situáciu, s ktorou ste sa už vyrovnali.

Príklad - „Povedzte mi o čase, keď ste vyriešili sťažnosť zákazníka.“

Zamerané na zákazníka

Otázky zamerané na zákazníka alebo službu sú obľúbenou voľbou u manažérov a anketárov, aby sa zistilo, ako sa budete správať, reagovať a prispôsobiť sa potrebám ich zákazníkov alebo klientov.

Ak ste v minulosti spolupracovali so zákazníkmi, môžete na základe svojich skúseností opísať scenáre alebo situácie, v ktorých ste dosiahli pozitívny výsledok, a ukázať tak najímateľovi, že ste vhodným kandidátom na danú rolu.

Ak ste v minulosti priamo nepracovali so zákazníkmi, nebojte sa, som si istý, že ste boli zákazníkom sami, takže trikom je zamyslieť sa nad situáciami, v ktorých ste sa nachádzali, a nad tým, ako s vami zamestnanec jednal.

Bez ohľadu na to, či ste v minulosti pracovali na pozícii zákazníckeho servisu, pre úspech je rozhodujúca príprava.

Pozrime sa na niektoré z najobľúbenejších otázok ohľadom služieb zákazníkom na prijímacích pohovoroch a na to, ako na ne najlepšie odpovedať na základe vašich schopností a skúseností.

Príprava príkladov, keď ste sa v minulosti stretli so zákazníckym servisom, je nevyhnutná.

Mystery Shopper za vynikajúci zákaznícky servis

Scenáre zákazníka

Každý manažér prenájmu bude chcieť vedieť, ako budete reagovať alebo reagovali v minulosti na situácie týkajúce sa zákazníkov. Ich otázky posúdia vaše správanie a to, či ste pre ich organizáciu vhodný.

Medzi typické otázky týkajúce sa zákazníckych služieb na pracovnom pohovore patria:

• "Povedz mi o čase, keď si musel vyjednávať s rozzúreným zákazníkom." Ako ste situáciu riešili? “

• "Môžete mi uviesť príklad obzvlášť zložitého zákazníka, s ktorým ste sa museli vyrovnať, a ako ste pomocou svojich schopností úspešne prekonali problém, ktorý mali?"

Anketár hľadá dôkazy o tom, že ste zostali pokojní, váš prístup bol diplomatický a metodický a že ste so zákazníkom hľadali riešenie.

Vaša odpoveď by mala obsahovať príklad toho, keď ste profesionálne rozptýlili situáciu.

Kľúčové body, ktoré chcete zahrnúť, sú:

• Poslúchol
• Ďakujeme zákazníkovi, že vás na problém upozornil
• De-personalizovaná situácia
• Opakujte vydanie so zákazníkom podľa vlastných slov, aby ste potvrdili, že ste porozumeli
• Zostal pokojný
• Hovoril pomaly a s nízkou hlasitosťou
• Ospravedlnené (ak je to vhodné)
• Empatický
• Prebral zodpovednosť za vzniknutú situáciu
• Začal konať
• Pracovali so zákazníkom na nájdení riešenia, s ktorým boli spokojní, alebo hľadali pomoc u staršieho člena personálu
• Potvrdené, že sú šťastní
• Pred odchodom sa zákazníkovi poďakoval.

Ak ste nemali veľké skúsenosti s priamym kontaktom so zákazníkom alebo s telefónnymi riešeniami, vyberte si čas, v ktorom ste postupovali podľa pokynov spoločnosti a odkázali zákazníka na svojho nadriadeného, ​​ale nezabudnite uviesť, čo by ste robili, keby ste museli takýmto scenárom v budúcnosti.

Ak ste vôbec nemali žiadne skúsenosti, môžete odpoveď otočiť, aby ste hovorili o čase, keď ste boli zákazníkom, a o tom, ako sa váš problém vyriešil. Čo ste sa pri postupe dozvedeli a ako by ste ich použili v pracovnom prostredí?

Zlatým pravidlom je niečo povedať. Nikdy nedávajte odpoveď „To som ešte nezažil.“ Pamätajte, že nebudete riešiť každú jednotlivú situáciu so zákazníkmi na našej planéte, ale na manažéra prijímania zamestnancov urobí dojem, keď sa nad svojou odpoveďou zamyslíte a uvediete príklad toho, čo by ste robili, keby ste niekedy čelili situácii v reálnom život. Ak preukážete, že ste zodpovední, zodpovední a ste ochotní to skúsiť, potom určite vyniknete od ostatných kandidátov, ktorí to nedokážu.

Definícia dobrého zákazníckeho servisu

Čo je to vynikajúci zákaznícky servis?

Každý je iný, takže každý má inú predstavu o tom, čo je to vynikajúci zákaznícky servis. Z tohto dôvodu sa anketár pravdepodobne spýta, čo považujete za dobrý alebo zlý zákaznícky servis.

• "Čo ste urobili pre podporu skvelého zákazníckeho servisu?"

• „Ako vyzerá vynikajúci zákaznícky servis?

• „Ako zaistiť, aby mali zákazníci skvelú skúsenosť?“

Ako teda vyzerá pre vás vynikajúci zákaznícky servis? Čo sa vám páči ako zákazník?

Ak ste počas svojho výskumu pre spoločnosť, ktorej ste zavolali alebo ste sa zúčastnili ako zákazník, potom použitie vašich zistení ako základu pre vašu odpoveď ukáže, že máte dobré znalosti o tom, ako sa s ich existujúcimi zákazníkmi zaobchádza a ako si ich vážia.

Pokiaľ je to možné, skúste nájsť príklad z minulosti, kde ste pre zákazníka zašli míľovými krokmi alebo implementovali nový nápad alebo postup. Pamätajte, že to nie je všetko o riešení sťažností, v skutočnosti je väčšina zákazníkov skutočne milá!

Už ste niekedy dostali ďakovný list alebo e-mail od zákazníka alebo vás nejaký predchádzajúci šéf nejako pochválil? Ak máte - hovorte o tom.

Ak sa od vás žiada, aby ste uviedli definíciu skvelého zákazníckeho servisu, môžete povedať: „Skvelý zákaznícky servis spĺňa alebo prekračuje očakávania zákazníka.“

Rýchla anketa

Ak ste sa uchádzali o pozíciu call centra, pripravte sa na telefonický rozhovor.

Call centrá

Ak ste sa uchádzali o prácu v call centre, pripravte sa v prvom rade na telefonický pohovor. Mnoho ľudí znie v telefóne inak ako tvárou v tvár, takže zamestnávateľ bude chcieť zabezpečiť, aby ste zneli pozitívne, optimisticky a jasne.

Pred pracovným pohovorom, či už osobným alebo telefonickým, sa pripravte kompletným prieskumom spoločnosti, jej produktov a služieb, a skutočne ich zavolajte, aby ste počuli, ako znejú ich súčasní zamestnanci. Čítajú zo scenára? Znel reproduktor fluidne alebo roboticky? Čo povedali, aby ste sa (zákazník) cítili dobre? Výskum týmto spôsobom vám pomôže odpovedať na najobľúbenejšiu otázku rozhovoru v call centre:

• "Aké sú kľúčové faktory, ktoré vytvárajú úspešné call centrum?"

Váš výskum bude obzvlášť užitočný, najmä ak ste nepracovali v takom prostredí, pretože je bežnou otázkou, či máte predstavu o tom, čo môžete od pracovnej atmosféry očakávať. Našťastie väčšina osobných rozhovorov v call centre začína prehliadkou budovy, takže najskôr získate záludný pohľad do miestnosti.

Najprv si vždy premyslite, čo by ste očakávali od poradcu zákazníckeho servisu v call centre a čo by spoločnosť mohla od vášho správania očakávať, a potom odpovedzte na tieto otázky a atribúty:

• Vysokoenergetický
• Nadšení a motivovaní zamestnanci
• Ciele alebo kľúčové ukazovatele výkonu (KPI)
• Tímová práca
• Vedenie
• Vynikajúce schopnosti v oblasti služieb zákazníkom
• Vynikajúce schopnosti počúvania
• Zdvorilosť
• Formulovať konverzácie
• Kladný postoj
• Pokojne pod tlakom
• Trpezlivosť

Samozrejme, hovorte iba o schopnostiach, vlastnostiach a osobných vlastnostiach, ktoré skutočne máte. Nepredstieraj, že si niekto, kým nie si!

A nakoniec

Dúfajme, že vám to dalo niekoľko nápadov, ako odpovedať na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom na prijímacích pohovoroch. Moje najdôležitejšie tipy na dokončenie sú nasledujúce:

• Preskúmajte spoločnosť
• Poznajte podrobne produkty služby, ktoré spoločnosť poskytuje
• Hľadajte stopy v popise práce - nejaké otázky tu budú
• Na základe informácií vo vašom životopise premyslite, na čo sa vás môžu pýtať
• Zavolajte alebo navštívte spoločnosť, aby ste mali z prvej ruky skúsenosti s ich zákazníckym servisom
• Čo očakávate ako zákazník?
• Buďte stopercentne pravdiví - nepredstierajte, že ste niekým, kým nie ste

Veľa šťastia pri ďalšom pohovore. Dajte mi vedieť, ako ste sa dostali.

Jules Halliday