Ako komunikovať so zákazníkmi: počúvanie a reč tela

Efektívna komunikácia so zákazníkmi

Komunikácia je veľmi dôležitým nástrojom, pokiaľ ide o služby zákazníkom. Zahŕňa to veľa ďalších zručností a vlastností, na ktoré sa musí poradca zákazníckych služieb zamerať a dodržiavať ich. Tento článok sa týka diskusií týkajúcich sa sluchu a počúvania, rôznych typov poslucháčov, ako aktívne počúvať, ako čítať pozitívnu aj negatívnu reč tela a ako efektívne používať reč tela.

Efektívna komunikácia zahŕňa mnoho rôznych zručností.

leadershiphospitality.com

2.1 Popíšte rozdiel medzi sluchom a počúvaním

Väčšina ľudí si myslí, že sluch a počúvanie sú rovnaké, aj keď to tak nie je. Sluch je len počuť zvuk, zvuky počujete neustále, aj keď sa sústredíte na akúkoľvek prácu, iba ju počujete a neberiete ju vážne, pretože to môže byť neustále a neustále okolo vás. Príkladom môžu byť zvuky strojov, vietor, dážď, chatovanie, hudba, vozidlá, tečúca voda atď.

Počúvanie sa v skutočnosti sústreďuje na určitý zvuk alebo hlas alebo konverzáciu. Môže sa to považovať za postup k počúvaniu. Keď počúvate, sústredíte sa na zvuk a mozog spracováva informácie a vy chápete veci alebo na ne reagujete.

Keď niekto hovorí, môžete počuť jeho hlas bez toho, aby ste počúvali, čo hovorí. Je to len zvuk, ktorý sa dostane do vašich uší, ale úplná informácia sa nedostane do mozgu. Už len počutie vecí môže viesť k nedorozumeniam a zmeškaniu informácií.

Počúvanie je veľmi dôležitá zručnosť, ktorú potrebujete pri práci v službách zákazníkom alebo v akejkoľvek oblasti, ktorá vyžaduje počúvanie ľudí. Keď ľudia hovoria, vyjadrujú svoje pocity, myšlienky, pohľady, hovoria vám o svojich potrebách a problémoch. Takže aby ste im mohli poskytnúť primeranú pomoc a radu, musíte veľmi pozorne počúvať, o čom hovoria, a rozumieť im. Vyžaduje si to veľa pozornosti a sústredenia. Osoba, ktorá hovorí, tak vie, že jeho pocity sú známe. Dáva človeku pocit, že sa o neho skutočne staráš.

Štyri kategórie sluchu a počúvania

Podľa toastmasters.org sluch a počúvanie spadajú do štyroch základných kategórií.

Neposlucháč - Ten, kto počuje hovorené slová, ale vyžíva sa alebo je zamestnaný inými myšlienkami
Pasívny poslucháč - Ten, kto počuje hovorené slová, ale nerozumie konverzácii alebo sluchu alebo ich úplne neabsorbuje
Poslucháč - Ten, kto počúva rečníka a prijíma alebo absorbuje to, čo považuje za dôležité.
Aktívny poslucháč - Ten, kto sa úplne sústredí na rečníka a počúva každé jedno slovo s plnou koncentráciou a bez vyrušovania.

Každý poslucháč spadá do jednej z vyššie uvedených štyroch kategórií. Aby bol človek dobrým poslucháčom, musí byť aktívnym poslucháčom.

slideshare.net

2.2 Popíšte, ako aktívne počúvate

Aktívne počúvanie je počúvanie toho, čo ľudia v skutočnosti hovoria, slovo po slove. Pri práci s ľuďmi, najmä so zákazníckymi službami, sú schopnosti počúvania veľmi dôležité. Schopnosti počúvania majú zásadný vplyv na pracovný výkon a na spôsob, akým si budujete vzťahy s kolegami a zákazníkmi.

Počúvame, pretože
Musíme získať požadované informácie
Musíme úplne pochopiť, čo hovorí rečník
Počúvame, aby sme sa naučili nové veci
Počúvame, aby sme robili rozhodnutia bez chýb
Počúvame, aby sme poskytli príslušné rady a usmernenia
Počúvame aj zábavu (mimo práce)

Ak budete lepším poslucháčom, pomôže vám to zvýšiť produktivitu, zlepšiť výkon, pomôže vám vyjednávať a dosiahnuť úspech na pracovisku. Ak chcete byť aktívnym poslucháčom, musíte si precvičiť aktívne počúvanie. Je potrebné vyvinúť úsilie na to, aby sa sústredil na to, čo hovorí, a porozumieť mu tiež. Musíte sa vyhnúť rozptýleniu, nudiť sa, sústrediť sa a prejaviť záujem o to, čo sa rečník snaží povedať alebo povedať. Môže byť okolo vás hluk a vyrušovanie. Musíte sa ich však naučiť ignorovať a byť sústredený a sústredený.

Ako ukázať, že počúvate

Aktívny poslucháč musí uznať rečníka, povedať mu, že venujete pozornosť tomu, čo hovorí, tým, že sa na neho pozriete priamo a nemáte v mysli žiadne rušivé myšlienky. Aktívny poslucháč musí tiež hľadať reč tela hovoriaceho, pretože dokáže povedať veľa vecí.

Musíte preukázať, že počúvate, a dokázať to kývnutím hlavy, usmievaním sa, správnym výrazom tváre, keď hovorí, udržiavať správnu reč tela, aby ste dali najavo, že sa zaujímate o to, čo hovoria, a tiež tým, že ich uznávate.

Aktívny poslucháč by nemal veci preberať a nič sám posudzovať. Potrebujú spätnú väzbu na to, čo počúvali, spätne sa zamyslieť nad tým, čomu porozumeli, a objasniť im to spolu s rečníkom tým, že medzi nimi kladú otázky a opakovaním určitých rozhovorov objasňujú, že ste ich počúvali a rozumeli im správne. Toto tiež dáva rečníkovi dôveru a nádej, že ste poslúchli, ste pripravení pomôcť a že vám na nich skutočne záleží. Zhrnutie konverzácie na konci pomôže vyriešiť všetky pochybnosti alebo nedorozumenia.

Aktívne poslucháč tiež musí zostať v pokoji a počúvať, a nie prerušenie v rozmedzí, pretože to môže znamenať frustrujúce reproduktora, aby im zabudnúť na veci, a narušiť tok. Otázka, ktorú máte na mysli, by mohla byť zodpovedaná, ak je rečník oprávnený hovoriť bez prerušenia. Je preto dobré počkať, kým rečník dohovorí, a potom položiť akékoľvek otázky.

Nakoniec buďte otvorení a čestní, keď budete reagovať na rozhovor alebo na to, čo ste počúvali. Predkladajte svoje myšlienky a názory spôsobom, ktorý neubližuje rečníkovi, inými slovami, rešpektujte jeho pocity a myšlienky a reagujte na ne. Zaobchádzajte s nimi tak, ako si prajete. To platí pre každú rolu a situáciu.

Sluch vs Počúvanie

Reč tela

forensicscolleges.com

2.3 Popíšte, ako čítate pozitívny aj negatívny prejav tela

Reč tela je veľmi dôležitým aspektom, ktorý má značný význam v komunikácii a vzťahoch, pretože ukazuje pocity, správanie a význam toho, čo ľudia hovoria. Objavuje sa všade, kde je zapojená komunikácia, pretože niekedy sa používajú spolu s hovorenými slovami alebo bez nich. Môže to byť pozitívne alebo negatívne. Dá sa to pochopiť podľa toho, ako sa rečník alebo zákazník správa alebo ako reaguje.

Pozitívna reč tela je zobrazená, keď je človek šťastný a pohodlný, zatiaľ čo negatívna reč tela je vykreslená, keď je človek nešťastný, narušený, nahnevaný a nepohodlný.

Pozitívna reč tela

Pozitívna reč tela je dobrá, hovorí nám o tom, že osoba je spoľahlivá, a ukazuje, že má záujem a je zapojená. Ľudia, ktorí zobrazujú pozitívnu reč tela, sedia v uvoľnenej polohe, s uvoľnenými rukami a nohami, udržiavajú dobrý očný kontakt, usmievajú sa, kývajú na súhlas s pozitívnymi prijateľnými odpoveďami, zapisujú si dôležité informácie, pri rozprávaní sa k vám nakláňajú a majú vrúcne gestá. Dýchanie je normálne a sú ochotní počúvať a poskytnúť viac požadovaných informácií.

Negatívna reč tela

Negatívna reč tela nie je taká dobrá, pretože osoba, ktorá ju vykresľuje, môže byť menej spoľahlivá a menej zainteresovaná alebo zainteresovaná. Nie je to tak vždy, pretože tieto funkcie môžu vykresliť, keď sú unavení alebo sa im deje príliš veľa vecí naraz.

Ľudia, ktorí zobrazujú negatívnu reč tela, môžu vyzerať napäto a majú stuhnuté ruky, nohy sa trasú, hlavu si majú opierať o ruky, zívajú, sú netrpezliví a vyrušujú, nechajú sa rozptýliť, nemajú správny očný kontakt, budú mať hlavy dole, trieť si tvár alebo krk., nakloní sa od vás, bude mať stuhnutú tvár, zamračene sa pokúsi skryť svoju tvár, skontroluje čas a môže byť občas agresívny a urážlivý.

Kombinácie gest

Ľudia, ktorí zobrazujú pozitívnu alebo negatívnu reč tela, nezobrazujú iba jedno gesto po druhom alebo nepretržite zobrazujú všetky gestá. Ľudia zobrazujú kombináciu gest. Napríklad „predkloňte sa, usmejte sa a prikývnite“.

Gestá ľudí môžu prechádzať z jedného do druhého. Napríklad sedieť rovno, oprieť sa, úsmev mračiť, rovné ruky prekrížené, ale to neznamená, že prešli od pozitívneho k negatívnemu zobrazeniu reči tela. Človek musí hľadať, analyzovať a rozumieť reči tela. Je potrebné dodržiavať reč tela človeka hneď od začiatku do konca stretnutia.

Ak človek vyzerá nepríjemne, musíte mať pozitívny prístup a dosiahnuť, aby sa človek cítil vítaný a dôležitý, aby sa cítil lepšie a začal zobrazovať pozitívnu reč tela. Môžete sa tiež osoby opýtať, či existujú nejaké potreby alebo požiadavky, aby sa cítila pohodlne.

Nespoliehajte sa iba na reč tela

Reč tela možno použiť iba čiastočne na rozhodnutie o správaní alebo postoji človeka k situácii alebo rozhovoru a nemožno ho použiť ako jediný nástroj, na ktorý sa možno spoľahnúť. Je potrebné brať do úvahy aj iné skutočnosti v rozhovore alebo interakcii. Fyzické pohyby a mimika sú iba časťou rozhovoru, preto je potrebné dať dôraz na slová, ktoré človek hovorí a ako sa cíti.

Je tiež potrebné pozrieť sa na kultúry hovoriaceho, pretože „zdržanlivosť“, „prekríženie rúk“ a „zavesenie hlavy dole“ môžu byť súčasťou ich kultúry a nemožno ich brať ako negatívny prejav tela. Kombinácia všetkého musí byť teda skombinovaná skôr, než dôjde k záveru alebo rozhodnutiu, a nie spoliehať sa iba na reč tela.

2.4 Vysvetlite, ako efektívne používate reč tela

Reč tela hrá v ľudskej komunikácii veľmi dôležitú úlohu, či už profesionálnu alebo osobnú. Pomáha pochopiť človeka prostredníctvom jeho pohybov tela a gest. Ak dobre rozumiete reči tela, väčšina toho, čo sa vám druhá osoba snaží povedať, bude pochopená z jej reči tela.

Cez reč tela možno porozumieť toľko informácií, ako je čestnosť, dôvera, spoľahlivosť, rešpekt, priateľskosť, pohodlnosť, nenávisť, nepriateľstvo, súhlas, nesúhlas, šťastie, smútok, vzrušenie, hnev, záujem, nuda, únava, účasť atď. Používame takmer všetky časti nášho tela na vysielanie signálov ostatným, a to je to, z čoho sa skladá reč tela. Ide napríklad o oči, ústa, jazyk, pery, čelo, plecia, ruky, prsty, nohy a chodidlá.

Ako používam reč tela

Používam reč tela a reč tela ostatných používam na efektívnu komunikáciu s ľuďmi. Niekedy môže dôjsť k zámene, keď človek hovorí presne opačne, ako to, čo vykresľuje. Príklad, ktorý ukazuje naštvanú a rozladenú tvár a hovorí, že je všetko v poriadku. V prípadoch ako sú tieto, je potrebné venovať čas pozorovaniu a analýze pravdy pozorovaním reči tela tejto osoby.

Na efektívnu komunikáciu s ľuďmi používam reč tela. Udržiavam očný kontakt s rečníkom, poslucháčom alebo publikom, ale to neznamená, že sa na človeka môžem neustále prizerať, pretože to vytvára nepokoj. Podávam si ruky v profesionálnom prostredí a podanie ruky dokáže veľa povedať. Podanie ruky musí byť pevné. Snažím sa zo všetkých síl neskrížiť ruky, pretože tým ostatným poviem, že nie som otvorený myšlienkam a skutočnostiam. Sedím rovno a uvoľnene, usmievam sa a kývnem hlavou na schválenie / počúvanie.

Tvár odráža niekoho pocity a myšlienky. Ako sa hovorí: „Tvár je indexom mysle“. Väčšina myšlienok je teda vykreslená výrazom tváre. Som prirodzený a správam sa tak, ako som, a nevyslovujte falošné výrazy, pretože to tiež prejaví neúprimnosť. Reč tela udržiavam synchronizovanú s tým, čo hovorím, a to pomáha budovať dôveru.

Pri používaní gest rúk dávam pozor, aby som nikoho neurazil, a používam gestá, ktoré ukazujú, že som otvorený myšlienkam a myšlienkam. Nerobím nič iné, ako si čmáram ruky, pretože to ostatným signalizuje, že ma nezaujímajú a nezapájajú. Používam tiež mimiku, keď prejavujem príznaky empatie, šťastia, prekvapenia, dychtivosti atď. Beriem do úvahy to, čo som počúval alebo čo musím povedať, a hovorím, čo cítim, ale tak, aby to na nikoho nepôsobilo. Ak existujú pochybnosti, kladiem otázky na objasnenie veci.

Dúfam, že ste našli informácie v tomto článku užitočné. Toto slúži iba na informačné účely. Ak máte akékoľvek otázky alebo sa chcete podeliť o svoje skúsenosti, urobte tak v sekcii komentárov nižšie.

Všetko najlepšie!

Ak si chcete pozrieť viac článkov o komunikácii so zákazníkmi, kliknite na odkazy uvedené nižšie.

Ako komunikovať so zákazníkmi: Otázky a reč

Ako komunikovať so zákazníkmi: výber, tón a nárečie slov