Obsah:
- Kedy by sa mali zákazníci sťažovať?
- Ako sa sťažuje na zákaznícky servis
- Ako podať sťažnosť manažérovi
- Ak nedosahujete výsledky, posuňte sa vyššie!
- A ešte vyššie!
Kedy by sa mali zákazníci sťažovať?
Jednoduchá odpoveď je, že kedykoľvek niečo nie je za to, za čo ste zaplatili, je čas sa sťažovať. Ak máte dočinenia s renomovanou spoločnosťou, chcú vašu spätnú väzbu; je to jediný spôsob, ako môžu zostať na špici na tomto obmedzenom obchodnom trhu.
Bývalo známe príslovie: „Každý, kto sa sťažuje, nie je spokojný s ďalšími 10 ľuďmi.“ V internetovom veku by možno malo ísť o nové príslovie: „Každý, kto sa sťažuje online, oslovuje tisíce ďalších potenciálnych zákazníkov.“ Pretože firmy vedia, že sú len pár kliknutí od zabudnutia, chcú získať pozitívnu spätnú väzbu online a chcú zastaviť problémy skôr, ako prerastú do zlých „hodnotení“ na weboch s recenziami zákazníkov.
Väčšina ľudí potrebuje iba pár zručností, aby sa mohli efektívne sťažovať a dosiahnuť rozlíšenie. A ľudia musia vedieť, kam majú podať sťažnosť, a nie to, že sa ich chystajú riadiť a nekonať. Skutočne môžete dosiahnuť výsledky, keď sa sťažujete. Tu je niekoľko stratégií, ktoré som použil, a fungovali!
Sťažujte sa efektívne, nie v hneve.
Ako sa sťažuje na zákaznícky servis
Ak máte sťažnosť spotrebiteľa, často je na prvom mieste zákaznícky servis.
Existuje niekoľko spôsobov, ako kontaktovať spoločnosť a informovať ju o problémoch. A áno, skutočne venujú pozornosť. Ak tak neurobí, mali by ste pokojne napísať recenziu o svojich skúsenostiach a preniesť svoju firmu inam. Spoločnosti vynakladajú veľa peňazí na školenie svojich zamestnancov v oblasti riešenia sťažností; musíte využiť tento zdroj.
Viem, že je ťažké podať sťažnosť. Môžete sa však naučiť efektívne pristupovať k veciam spôsobmi, ktoré nezastrašujú vás ani vedenie. Ak problém vyriešite čo najskôr, často to prinesie výsledky čoskoro a ušetrí vám to veľa stresu. Mnoho ľudí nevie, čo má povedať, takže tu je niekoľko spôsobov, ako veci vyriešiť:
Dajte im vedieť: Ak sa zaoberáte online problémom alebo ste sa už dostali domov a zistíte, že čerstvé produkty, ktoré ste práve kúpili, nie sú čerstvé, zavolajte do zákazníckeho servisu a vysvetlite im to. Obchody ocenia váš nákup (urobte si poznámku na účtenke, s ktorou ste sa rozprávali so Sue, a označte ho dátumom, ktorý potom vezmite pri ďalšej nákupnej ceste). Zhnitú cibuľu nemusíte ukladať a vracať späť - obchody s potravinami dôverujú svojim zákazníkom a váš telefónny hovor a potvrdenie z vašej strany ukazujú dobrú vieru. Pravdepodobne odstránia akýkoľvek problém, ktorý máte, tým, že im dajú náhradný tovar alebo vrátia peniaze. Ak nemáte potvrdenku, odneste položku späť alebo sa opýtajte, či môže zaznamenať váš rozhovor a vybaviť vašu sťažnosť pri ďalšom nákupe (aby ste mohli pokračovať a zlý šalát vyhodiť).
Sú tam, aby pomohli!
Ako podať sťažnosť manažérovi
Choďte do manažmentu a opýtajte sa: „Čo s tým môžete urobiť?“
Príklad hotela: Predpokladajme, že ste v hoteli a vyskytol sa problém s vašou izbou. Ponúknite vedeniu pozvánku, ktorá vám pomôže: „Potrebujem pomoc, moja izba je príliš hlučná (uveďte príklady hluku na chodbe alebo v čomkoľvek je problém), čo s tým môžete urobiť?“ Manažér je tu, aby pomohol váš pobyt pohodlný. Ak existuje spôsob, ako zmeniť svoju izbu alebo sa zbaviť hluku, urobí to. Práve ste im dali príležitosť vyriešiť problém na najnižšej úrovni a je ich úlohou tak urobiť.
Zaplatili ste za izbu a ak vodovod nefunguje správne, je tam hluk, nefunkčná televízia alebo čokoľvek iné, musia to napraviť. Ako dlhoročný obchodný cestujúci som musel často priniesť problém vedeniu hotela. Raz som dostal izbu vedľa skupiny letušiek; bolo počuť každé slovo, ktoré povedali. Zjavne práve vystúpili z výletu, bola neskorá noc a zvyšok posádky sa začal zhromažďovať vo svojej izbe na návšteve. Bolo jasné, že skupina bude hlasných ešte pekných pár hodín; medzitým sa snažím trochu vyspať pred prezentáciou na ďalší deň. Zavolal som na recepciu (dokonca som ich nechal počuť hluk) a dostal som novú izbu a ponuku, aby ma rýchlo presunul poslanec.
Ak povedia, že už nie je k dispozícii iná miestnosť, trochu ich zatlačte. Zvyčajne sa tu koná niekoľko voľných miestností, takže by ste mali povedať: „No tak, som si istý, že niečo môžeš urobiť, alebo niekde izbu?“ Možno vás prekvapí, že sa ocitnete v suite Executive bez ďalších poplatkov. Môžete ich tiež požiadať, aby upravili vašu cenu za izbu (ak máte vlastný rozpočet a máte k dispozícii špunty do uší alebo veľkú rolku toaletného papiera, môže to byť dobrý kompromis).
Nakoniec môžete zmeniť hotely. Pôvodný hotel by vám však mal nájsť miesto, vrátiť vám peniaze a zariadiť, aby vás tam odviezol taxík alebo zdvorilosť. Myslím to vážne - toto sa stáva. Ste zákazník, pamätáte? Ak Swanky Suites nemôžu na tejto ceste vyhovieť vašim potrebám, určite už pri nasledujúcej ceste nebudú chcieť prísť o podnikanie. Alebo si nechajte vyraziť zo schváleného zoznamu hotelov pre firemné cesty. Majú k dispozícii dodávku a poznajú ďalšie hotely v okolí, takže to skutočne môžu uskutočniť. Za izby môžete určite dostať vrátenie peňazí - túto úvahu som dostal dokonca aj v zahraničí.
Príklad reštaurácie: Rovnaká fráza: „Čo s tým môžete urobiť?“ bude často pracovať v reštaurácii alebo v akomkoľvek inom prostredí pre spotrebiteľov. Zlá služba? Mali by vám ponúknuť dezert zadarmo alebo vám z účtu zobrať nejaké poplatky. Zlé jedlo? Vždy, vždy im dajte vedieť. Ak vysvetlíte, čo sa stalo, a spýtate sa, čo môžu urobiť, je takmer povinné na túto frázu odpovedať. Ak to neurobia, môžete v budúcnosti ísť inam (ďalšie tipy však nájdete nižšie).
Nesťažujem sa náhodne, ale bol som ohromený pozitívnymi krokmi, ktoré reštaurácie podnikli, aby zabezpečili, že som šťastný zákazník. Ponúkali mi kupóny na vstup zdarma, nápoje alebo dezert zdarma, dramaticky sa znížil (alebo úplne vyrovnal) môj účet. Ak obedujete za obchodom, každý rok zjete stovky jedál. Platíte za slušné, jedlé jedlo a výsledky môžete dosiahnuť, keď pomôžete vedeniu vedieť, či nastali problémy.
Rokovať o riešení sťažností; dajte im príležitosť pomôcť vám!
Ak nedosahujete výsledky, posuňte sa vyššie!
Takmer každá firma má webovú stránku, najmä ak je významnou spoločnosťou. Ak ste mali problém so spoločnosťou (obchod, sieťová reštaurácia, hotel), navštívte jej webovú stránku a vyhľadajte odkaz „Kontaktujte nás“. Mali by ste byť schopní poslať e-mail zo stránky, na ktorú sa odkaz spája. Niektoré spoločnosti (veľmi málo) majú iba adresu alebo telefónne číslo. Ak existuje telefónne číslo, zavolajte mu a porozprávajte sa so zákazníckym servisom. Ak je to potrebné, potom zavolajte znova a porozprávajte sa s vyšším oddelením (prípadne aj s právnym).
Správy odoslané z odkazov „Kontakt“ sa vo väčšine prípadov prečítajú. Tu je niekoľko príkladov:
Sťažnosť na reštauračnú sieť: Počas služobnej cesty sme viacerí večerali v reťazci, ktorý je známy tým, že ľudí spieva a tancuje. Neboli sme tam na podlahovej show, potrebovali sme len miesto vhodné pre náš hotel, kde by sme sa mohli najesť. Služba bola strašná, objednávky nevyšli správne, jedlo bolo doručené neskoro a vonkajšie dvere boli ponechané otvorené, čo chladný vánok posielal. Skúsili sme sa porozprávať s našimi čakateľmi, ale tí boli príliš zaneprázdnení spevom a tancom a vedenie sa nenašlo.
Po ceste som poslal e-mail na ústredie spoločnosti a popísal vyššie uvedenú skúsenosť. Na moje prekvapenie som dostal nielen odpoveď, ale dostal som aj ospravedlňujúci list a darčekovú kartu za 50 dolárov, ktoré môžem použiť pri svojej ďalšej návšteve! Nečakal som, že takáto odpoveď bude, ale pripúšťam, že to obrátilo môj názor na reťaz a naďalej tam večeriam vo svojom domovskom meste.
Sťažnosť na hotelový reťazec: Mal som veľmi, veľmi negatívnu skúsenosť v hoteli v inom meste. Vedenie to „neurobilo správne“, a tak som poslal e-mail s popisom hluku, rozbitého umývadla, škrabancov uterákov a ďalších problémov. V tomto reťazci som ostal na mnohých nehnuteľnostiach a vedel som, že táto skúsenosť nevyhovuje ich štandardom. V blízkosti neboli žiadne ďalšie ubytovania a ja som uviazol. Mal som tam byť niekoľko nocí, ale odhlásil som sa po prvej noci.
Na moje prekvapenie som dostal osobný telefonát od vrchného manažéra a darčekový poukaz na dve noci v ktorejkoľvek z budov reťazca v Spojených štátoch. Očakával som, že dostanem noci zadarmo? V žiadnom prípade! Ale táto odpoveď vo mne vybudovala lojalitu a naďalej zostávam pri ich vlastnostiach.
Zažil som mnoho ďalších skúseností s pozitívnymi odpoveďami manažmentu, hneď ako som našiel tú pravú osobu, od kupónov, ako sú tie, ktoré sú uvedené vyššie, až po interné zmeny, ktoré podniky vykonali s cieľom ponúknuť lepšie služby.
Nedávno som si musel kúpiť nové auto (čomu sa budem venovať v inom článku). Zúžil som svoju preferenciu na jeden typ auta a pustil som sa k najbližšiemu predajcovi, aby som ich skontroloval. Musel som však prejsť oblakom dymu, len aby som sa dostal do budovy! Zamestnanci nemohli fajčiť vo vnútri (mestské nariadenie tu), takže sa zhromaždili pred dverami showroomu!
Keď som povedal vedúcemu predaja, aké to má zákazníka, pozorne ho poslúchol. Potom na pár minút odišiel a vrátil sa a požiadal ma, aby som ho nasledoval. Zostavil na rýchle stretnutie celý svoj predajný personál a požiadal ma, aby som im povedal, ako som ako zákazník vnímal fajčenie. No, to je presne to, čo som urobil - ale tiež som im povedal, že mi poskytli najlepší zákaznícky servis, aký som videl, ich predajný personál bol skvelý a auto sa mi páčilo.
Na druhý deň, keď som sa vrátil, aby som si vzal auto, mi manažér bežal podať ruku. Povedal mi, že teraz je zakázané fajčiť pred budovou a kontajnery v zadnej časti (kde sa fajčiari zhromažďovali priamo pred ďalšími dverami) boli presunuté niekoľko metrov od budovy. Teraz spomínajú fajčenie na svojich týždenných predajných stretnutiach a posilňujú nové pravidlá.
Napísať list! Funguje to!
A ešte vyššie!
Aj keď zlyhajú iné možnosti, stále máte možnosti - môže to však trvať dlhšie. Niekoľko ďalších príkladov:
Príklad vyňatia zo záruky: Jeden z mojich najdrahších priateľov, ktorý v mladom veku ovdovel, ma pred pár rokmi v panike zavolal. Dostala telefonát od firmy, ktorá tvrdí, že vypršala predĺžená záruka na jej auto. A prepadla tomu - vo výške asi 1 000 dolárov na jej kreditnej karte, ďalších asi 1 000 dolárov sa očakáva v neskoršej platbe. Keď preskúmala svoje doklady, uvedomila si, že záruka stále platí. Podviedla ju podvodnícka spoločnosť, ktorá sa pravidelne stáva obeťou zraniteľných ľudí.
Skontrolovali sme reputáciu spoločnosti na internete a našli sme stránku za stránkou srdcervúcich príbehov o tom, že ľudia boli upustení od záruk, ktoré nepotrebovali. Začali sme teda skúmať „hlavné sídlo“ spoločnosti, čo bolo náročné - mali malé sídla v niekoľkých štátoch, čo znamenalo, že nad nimi neexistuje jasná jurisdikcia.
Vypracovali sme prísny sťažnostný list a poslali sme ho každej kancelárii spoločnosti a každému generálnemu prokurátorovi v každom štáte, kde sme kanceláriu našli. Ale toto nám neprinieslo výsledky.
Keď však jej zmluva dorazila, bol tam nejaký drobný výtlačok, ktorý umožňoval vrátenie peňazí (okrem 50 dolárov), ak odpovedala do 30 dní. Našťastie tridsaťdňová lehota stále platila; napísala list a vrátila jej 950 dolárov. Vypočíta si, že 50 dolárov, ktoré stratila, bolo „školné“ za to, že sa tvrdo učila.
Ak spoločnosť „to neurobí správne“ (hoci mnohí, ak nie väčšina, urobia niečo pre to, aby ste im zostali zákazníkom), existuje niekoľko spôsobov, ako sa sťažovať:
Štátny prokurátor: Títo ľudia sú zvyčajne tí, ktorí konajú po klamlivých obchodných praktikách a iných podvodoch. Aj keď nemusíte dostať svoje peniaze späť, môžete pomôcť ostatným spotrebiteľom tým, že štátnym úradníkom pomôžete vedieť, kto má vyšetrovať, a postaviť ich spis na zlých obchodoch.
Federálna obchodná komisia: FTC môže ísť po neprimeraných obchodných problémoch vedených cez štátne hranice. Mali by ste mať k dispozícii miestny (alebo štátny) úrad, kde môžete podať sťažnosť. Alebo sa môžete sťažovať na federálnom úrade. Rovnako ako v prípade štátnych úradníkov, aj v tomto prípade môže ísť skôr o krok pri budovaní prípadov, ale pomáha to ostatným, ktorí by sa v budúcnosti mohli nechať ošklbať.
Miestne agentúry: Ak ste mali zlú skúsenosť s mestskou alebo krajskou agentúrou (alebo štátnou agentúrou), posuňte ju na vyššiu úroveň v rámci vládnej štruktúry. Môžete napísať svojim členom mestskej rady, navštíviť ich osobne alebo hovoriť pred správnym orgánom alebo komisiou. Za tieto služby platíte dane; treba im dať zodpovednosť.
Better Business Bureau: Ľudia často predpokladajú, že ide o regulačnú agentúru, ale nie je to tak. Firmy platia členský poplatok, aby mohli zobrazovať značku BBB a zákazníkom „vyzerať dobre“. Ak je členom, BBB to môže preskúmať. V opačnom prípade nemôžu konať. Môžu však sledovať podvodné situácie, aby mohli byť na nich upozornení v prípade, že sa pokúsia použiť meno BBB alebo získať členstvo.
Regulačné agentúry: Ak je podnik licencovaný alebo regulovaný akýmkoľvek spôsobom (inštalatér, lekár atď.), Obráťte sa na agentúru, ktorá poskytuje licencie a reguluje ich. Existujú skutočné procesy vybavovania sťažností pre lekárov, právnikov, zubných lekárov, CPA a ďalších, ktorým verejnosť dôveruje. Aj živnostníci sú obvykle zodpovední za to, aby si zachovali svoje preukazy.
Dúfam, že si nikdy nebudete musieť sťažovať na zlú skúsenosť so zákazníkom. Ale ak tak urobíte, dúfam, že vám vyššie uvedené tipy poskytnú stratégie a nápady, čo robiť a na koho sa obrátiť.