Ako zvládnuť komunikáciu v kríze

Významný súdny spor, účtovný škandál, prípad násilia na pracovisku alebo jeden z mnohých ďalších vývojov môže mať zničujúci dopad na podnikanie alebo neziskovú organizáciu. Stres reportérov, ktorí vás neustále žiadajú o vyjadrenie k incidentu, o ktorom ešte nemáte ani len všetky fakty, môže byť ohromujúci a paralyzujúci. V závislosti na povahe škandálu môžu existovať vážne finančné dôsledky - dôsledky, ktoré sa môžu zhoršiť, pokiaľ organizáciu pohltí negatívna publicita. Je nevyhnutné, aby ste si naplánovali rôzne krízové ​​scenáre a aby ste boli pripravení, keď narazíte.

Pixabay

Pred krízou

Získajte krízový komunikačný plán spoločne

Príliš veľa organizácií nemá písomne ​​nič, čo by naznačovalo, kto je v prípade krízy na prvom mieste. V pláne rozlišujte medzi typmi kríz. Tím pre riešenie krízových situácií zapojený do riešenia incidencie násilia na pracovisku bude pravdepodobne trochu odlišný od tímu zaoberajúceho sa spravodajským príbehom o prebiehajúcom prípade sexuálneho obťažovania proti členovi predstavenstva. Uistite sa, že ste vytýčili rôznych ľudí pre rôzne scenáre a že každý človek pozná ich úlohu. Pravidelne cvičte, aby ste sa ubezpečili, že zamestnanci sú s protokolmi oboznámení.

Vypracovať operačný rámec pre prácu s verejnosťou v oblasti práva

Toto by sa malo vykonať počas fázy plánovania. Vždy existuje rovnováha medzi transparentnosťou a rizikom zodpovednosti. Váš právny tím môže byť opatrnejší, než by ste chceli, ak ste sa pokúsili predbehnúť príbeh. Vedzte to skôr, ako zasiahne kríza! Zistite, aká je hranica v najpravdepodobnejších krízových scenároch, aby ste mali dobrú predstavu o tom, aký jazyk je a nie je obmedzený. V opačnom prípade budete počas krízy strácať čas internými hádkami s právnikmi o najefektívnejšej reakcii zo strategického aj taktického hľadiska. Pomocou tohto plánovacieho procesu vysvetlite právnickým osobám, čo môžete od svojej kancelárie očakávať počas krízy, najmä ak váš právny tím ešte neprešiel krízou vzťahov s verejnosťou. Možno nebudú chápať dôležitosť rýchlej reakcie a nebudú s vašimi požiadavkami zaobchádzať rovnako ako s ostatnými, ktoré dostanú.V tom čase môžete stratiť drahocenný čas a kontrolu nad schopnosťou ovplyvniť rozprávanie.

Uskutočňujte pravidelné mediálne školenia so zamestnancami

Váš personál bude pravdepodobne v prvej línii krízy. Čím sú všetci zamestnanci oboznámenejší s tým, čo môžu čakať, tým menej sú ohromení tým, keď dôjde ku katastrofe.

Na začiatku krízy

Zhromaždite fakty, znova ich potvrďte a potom znova

Iste, telefón možno zvoní, ale vaše verejné vyhlásenia musia byť presné. Dôvera vašej organizácie aj vaša profesionálna dôveryhodnosť sú online. Ak zdieľate s reportérom verziu udalostí a musíte päť minút po zavesení zavolať späť s opravami a potom zavolať tretíkrát s novými skutočnosťami, ktoré sú v rozpore s prvými dvoma verziami, bude reportér pochybovať, či niečo je krytie, či ste tou pravou osobou vo vašej organizácii, s ktorou budete hovoriť (alebo či by mala smerovať svoje otázky na vášho šéfa), alebo či dysfunkcia, ktorú preukazujete, naznačuje väčšiu organizačnú dysfunkciu, ktorá mohla prispieť k kríza a mala by byť súčasťou príbehu.

Zúčastnení právnici

Uistite sa, že skúmajú návrhy verejných vyhlásení tak rýchlo, ako ich môžete pripraviť, s ohľadom na možnú zodpovednosť.

Neustále informujte vedenie

Vedeniu by mali byť poskytnuté realistické projekcie toho, čo možno čakať. Posledná vec, ktorú chcete, je, aby váš generálny riaditeľ spanikáril a začal bez vášho vedomia sám oslovovať tlač. Alebo aby vo vás stratili dôveru a začali sa spoliehať na rady od ostatných, ako by sa mala kríza riadiť - od ostatných, ktorí môžu byť oboznámení so špecifikami problému, ale úplne ignorujú vzťahy s médiami. Uistite sa, že váš generálny riaditeľ nielen vie, o čo ide, ale má preňho stanovenú jasnú úlohu, ktorá je súčasťou dobre premysleného plánu, ktorý ak bude vykonaný, pomôže organizácii prekonať búrku v čo najlepšom stave..

Zavolajte svojim kolegom, aby koordinovali prácu

Pamätajte, že všetko, čo pošlete e-mailom, je viditeľné. Predpokladám, že to nečítate preto, aby ste sa zorientovali v nelegálnej činnosti, ale podľa povahy krízy a podľa toho, ako formulujete e-maily, môžete situáciu ešte zhoršiť, najmä ak niekto prezradí informácie. Namiesto toho, aby ste zbytočne strácali čas hádaním sa o tom, ako môže byť e-mail vnímaný, ak dôjde k jeho úniku alebo zverejneniu v rámci záznamu súdu, zdvihnite telefón, pokiaľ je to možné, a zavolajte kolegom, aby koordinovali vašu odpoveď. Minimalizujte redakčné komentáre v e-mailoch, ktoré musíte poslať.

Iba fakty, madam

Účty na sociálnych sieťach a verejné vyhlásenia by sa mali vyhnúť redakčnej príprave a zamerať sa na fakty. Poznámka: Koncipovanie faktov, ktoré majú viesť k rozprávaniu, sa líši od redakčnej úpravy. Jedna vec je vybuchnúť na Twitteri: „Organizácia XYZ tu nie je úplne na vine“, a druhá je vydať vyhlásenie v tom zmysle, že:

Uistite sa, že ste o svojich správach informovali všetkých svojich zamestnancov, najmä ľudí v prvej línii, a máte oprávnenie ich komunikovať. Znamená to málo, ak zdieľate dôvody prerušenia služby s novinármi, ak vaši zástupcovia zákazníckeho servisu tieto dôvody nepoznajú a / alebo nie sú oprávnení zdieľať tieto dôvody s veľmi nahnevanými zákazníkmi, s ktorými hovoria. „Naštvaní zákazníci a zlý zákaznícky servis“ sa stávajú uhlom, ktorému sa dá vyhnúť, ak zabezpečíte, aby všetci od začiatku pochodovali k rovnakému hudobnému záznamu. Nezabudnite tiež, že pri šírení svojej správy udržiavate všetky svoje kanály sociálnych médií aktuálne. Zloženie: 100% bavlna.

Precvičte si disciplínu správ

To znamená nielen zaistiť, aby vaši frontoví pracovníci mali túto správu, ale aby to všetci vaši zamestnanci a vedúci pracovníci vedeli a ako sa tejto správy držať, bez ohľadu na to, aké lákavé môže byť odísť zo správy alebo koľko reportér môže mať poraziť ťa v tom.

Svoju správu majte vždy na pamäti ako prvú. Uistite sa, že bez ohľadu na to, aká otázka je položená, vaša odpoveď vráti reportéra alebo verejnosť späť k vašej správe. Považoval som za užitočné napísať si, čo plánujem povedať reportérovi, do telefónu a nechať si ho pred sebou na referenciu. Zvyčajne to nečítam od slova do slova, ale pomáha mi to sústrediť sa na jadro príbehu.

Pre zvyšok organizácie je príprava médií nevyhnutná. Dúfajme, že pravidelne pravidelne zapájate aspoň svoj tím vedúcich pracovníkov do priebežného mediálneho tréningu, takže príprava vodcov na konkrétnu situáciu môže prebiehať hladko. Ak nie a váš tím vedenia je v krízach vzťahov s verejnosťou nový, pred prípravou stratégie a taktiky potrebnej na zvládnutie stratégie pripravte dôkladné základy disciplíny v oblasti správ, vybavovania otázok v tlači, riadenia očakávaní pokrytia a ďalších zásad. so situáciou po ruke.

Nenechajte sa rozprávať dozadu a dozadu, najmä ak je vaša správa komplexná

Snažte sa, aby bola vaša správa jednoduchá, priama a spoľahlivá. Ak je to možné, vyhnite sa žargónu. Ak je to možné, zdôraznite dopad vašej správy na ľudí. Ak sa vás iní, najmä nemediálni aktéri (ako napríklad miestne organizácie, volení úradníci a verejní činitelia), pokúsia zverejniť podrobnosti, adresujte ich iba v takom rozsahu, aby ste sa mohli otočiť k svojej správe.

Nepoužívajte ploché ignorovať telefónne hovory reportéra

Malo by to byť zrejmé, ale stáva sa to často, zvyčajne preto, že buď je tím pre styk s verejnosťou preťažený, alebo ak sa pri riešení krízy stavia k médiám kontradiktórne. V obidvoch prípadoch nepomáhajú reportéri zabraňujúci vytváraniu kameňov. Vytvára to iba dojem, že máte čo skrývať. Reportéri pochopia, či s nimi zdieľate pravdu: že stále zhromažďujete fakty alebo že získanie oficiálneho vyhlásenia trvá dlhšie, ako sa očakávalo, alebo či (zdieľané mimo záznam) existujú určité problémy že ak by sa v tom okamihu zverejnilo, mohlo by to materiálne ublížiť ľuďom. To neznamená, že dosiahnete požadovaný výsledok, ale je lepšie zapojiť médiá, ako ich ignorovať, ak dúfate v priaznivé spravodajstvo alebo prinajmenšom v spravodlivé a nestranné spravodajstvo.

Spojte zástupné znaky

Nájdite tretie strany, ktoré môžu niesť váš príbeh, a zmocnite ich, aby hovorili vo vašom mene. Uistite sa, že ste ich vopred pripravili na všetky potrebné základy a body rozhovoru, aby nechtiac nepovedali správu.

Pixabay

Krátko po skončení bezprostrednej krízy

Analyzujte, čo sa stalo a čo sa pokazilo. Posúďte mediálne pokrytie, ktoré ste dostali, a to, ako efektívne bola vaša správa sprostredkovaná v každej zásuvke. Podarilo sa vám riadiť vami vybraný príbeh alebo sa vaša správa zriedila kontraproduktmi? Nerobte iba schôdzu; vypracujte písomné hodnotenie, na ktoré sa môžete odvolať, keď sa na obzore objavia budúce problémy. Ak je to potrebné, aktualizujte svoj krízový komunikačný plán, ak jeho vykonanie neprinieslo požadované výsledky.

Zaistite, aby kríza skutočne prešla

Urobte všetko preto, aby ste sa ubezpečili, že bol vyriešený hlavný problém, ktorý viedol k negatívnej tlači, a či sa zamestnanci a / alebo vodcovia nad týmto problémom iba nepripravujú. Vaša profesionálna dôveryhodnosť je ohrozená, ak ste práve uistili verejnosť, že problém bol vyriešený. V závislosti od povahy problému môže byť ohrozené aj vaše zamestnanie a sloboda.

Ďakujem určite reportérom, ktorí poskytli priaznivé alebo spravodlivé pokrytie

Môžu nadväzovať na príbehy a chcete sa uistiť, že komunikačné linky zostávajú otvorené pre prípad, že vás o týždeň alebo dva znova požiadajú o vyjadrenie. Aj keď nie, je dobrým zvykom udržiavať dobré vzťahy s tlačou.

Pixabay

Aké sú vaše najlepšie tipy na riešenie krízy?

© 2019 Christopher Hundley