Ako efektívne vybavovať sťažnosti zákazníkov

Efektívne jednanie so zákazníkmi

Zákaznícke služby budujú dlhotrvajúce vzťahy, keď sú nabité vášňou, charizmou a láskou k zákazníkom a spoločnosti. Je dôležité, aby podnik zvýšil svoju schopnosť efektívne čeliť sťažujúcim sa zákazníkom a vyvinul systém riadenia sťažností, ktorý vyvažuje ciele spoločnosti a zákazníka.

Aby sme so zákazníkmi pracovali efektívne, mali by sme poznať jeho hodnoty a vnímanie. Je tiež dôležité, aby sme poznali „silu“ zákazníkov, pričom nezabúdajte, že príslovie „zákazníci majú vždy pravdu“ nie je vždy správne. Pri riešení zložitých situácií by sa mala vždy prejavovať dôvera a zrelosť.

Zákazníci sú ľudské bytosti a musia sa cítiť dobre rešpektovaní, vážení a správaní.

Čo zákazník očakáva

Očakávajú, že prevezmete iniciatívu a budete iniciatívny v starostlivosti o ich potreby bez toho, aby čakali na vašu otázku.
Chcú, aby vám záležalo na tom, čo je pre nich dobré, a ocenili, že vás žiadajú o pomoc.
Očakávajú, že budete konať rýchlo a presne, pretože ich čas je drahý.
Očakávajú, že poskytnete najlepšie a najvhodnejšie riešenie ich potrieb a záujmov.

Z vyššie uvedeného súhrnu očakávaní môžeme predpokladať, že zákazník potrebuje nasledovné:

Citlivosť a pozornosť
Spoľahlivosť a spoľahlivosť
Presnosť a rýchlosť
Empatia a porozumenie

Sťažnosti zákazníkov vznikajú, keď nie je spokojná niektorá z vyššie uvedených oblastí. Zákazníci vo všeobecnosti porovnávajú svoje očakávania s tým, čo považujú za „vhodné riešenie“ svojich obáv. Pri uspokojovaní spokojnosti zákazníka by sa malo brať do úvahy nasledovné:

Bude zákazník spokojný, ak skúsenosť so službami prekoná jeho očakávania?
Bude zákazník nespokojný, ak spoločnosť nedokáže splniť jeho očakávania?
Nebude zákazník spokojný, spokojný, ale ľahostajný, ak sa jeho vnímanie bude rovnať jeho očakávaniam?

Dôležitejšie je, že musíte zvážiť uspokojenie alebo potešenie zákazníka na základe kontextu toho, čo bude prospešné aj pre spoločnosť. Všeobecným odporúčaním pri efektívnom jednaní so zákazníkmi je zosúladiť proces riešenia sťažnosti alebo postupy obnovy služby s potrebami klienta, nikdy však nesľubujete, čo môžete dodať.

Prečo sťažnosti zákazníkov ubližujú

Nasledujú všeobecné dôvody, prečo sťažnosti zákazníkov poškodzujú:

Bojíme sa alebo sa obávame sťažností, pretože predstavujú naše chyby alebo neefektívnosť.
Odmietame sťažnosti a nie sme pripravení ich prijímať
Sťažnosti sú vždy negatívne.

Nechcete obzvlášť počuť nič negatívne o sebe alebo svojej spoločnosti. Sťažnosti znamenajú, že ste pre ostatných urobili niečo „zlé“ alebo neprijateľné. Pamätajte však, že nemôžete potešiť všetkých a vždy sa bude niekto sťažovať, takže buďte pripravení čeliť im. Možno ste si vytvorili krátkozraký pohľad na to, čo je na vašej výkonnosti dobré alebo zlé. Je normálne brať sťažnosti osobne, potom ich racionalizovať alebo zmenšiť, aby sme chránili našu dôstojnosť. To vedie k veľmi subjektívnemu pohľadu na situáciu, ktorý môže byť kontraproduktívny.

Komunikácia je základným prvkom vo vzťahoch, či už osobných alebo obchodných. Aj keď sa sťažnosť stále považuje za formu komunikácie, môže byť jednostranná a škodlivá. Ďalším problémom je, že keď je to medzi vami a zákazníkom, situácia sa zvyčajne zmení na všednú záležitosť, ktorá zákazníka väčšinou zvýhodňuje.

Sťažnosti sú predovšetkým škodlivejšie, ak neexistuje rovnaká príležitosť brániť sa alebo vyjadriť svoje názory.

Ako efektívne reagovať na sťažnosť zákazníka



Typ zákazníka a sťažnosť	Odporúčanie
Aktívni nenávisti: zákazníci, ktorí vás nenávidia bez ohľadu na to, čo robíte	Najlepším spôsobom, ako ich spravovať, je úplne ignorovať ich komentáre a sústrediť sa na to, čo môžete. Pretože v ich očiach nie je nič dobré, čo robíte, takže je lepšie vyladiť ich komentáre, pretože by vás to mohlo negatívne ovplyvniť.
Extrémni kritici: Zákazníci, ktorí vás neznášajú, ale všimnú si všetky vaše chyby	Najlepšie urobíte, keď budete mať jedno ucho otvorené. To znamená vypočuť si sťažnosť a potom posúdiť, či je pravdivá alebo nie. Ak je to pravda, urobte s tým niečo. Ak nie je, nechajte to ísť a choďte ďalej.
Spokojný predtým, teraz podráždený: Predtým lojálni zákazníci, ktorí si teraz myslia, či sa vám oplatí s vami obchodovať alebo pohroziť presunom k inému dodávateľovi.	Pre verných zákazníkov, ktorých rozčuľujú alebo dráždia, je najlepším spôsobom vypočuť si ich sťažnosti a vykonať postupy na zotavenie služby, aby si ich získali späť. Verní zákazníci v dnešnej dobe ťažko prichádzajú. Analyzujte, či sa do týchto otrávených a podráždených zákazníkov oplatí investovať, aby sa vrátili. Ak nie sú, zvážte posunutie ďalej.
Stále vášniví, stále spokojní: Najlepší zákazníci, ktorých máte, vydržte im a pri ich obsluhe buďte zvlášť opatrní pri skĺznutiach	Musíte venovať pozornosť ich sťažnostiam, pretože by to mohlo byť „prasknutie dverí“, ktoré by vašim konkurentom umožnilo ukradnúť vám týchto zákazníkov. Ale nielen venujte pozornosť; podniknite konkrétne kroky, aby vedeli, že si ich komentáre vážia, a robíte niečo pre ich potešenie.

Tipy na vybavovanie sťažností

Formálne sťažnosti sa zvyčajne používajú, keď sa to týka väčších spoločností a v prípadoch, keď je problém vážny a vyžaduje úplné vysvetlenie podrobností o situácii. Pri riešení tohto typu sťažnosti sa odporúča vyhnúť sa použitiu iného listu alebo telefónu, pretože by to mohlo spôsobiť ujmu na zdraví, ktorú už klient utrpel. Malo by sa iniciovať osobné stretnutie s cieľom prediskutovať príslušné problémy.
Sťažnosti na slovné alebo hovorené slovo sú bežné, najmä v maloobchode. Používa sa na jednoduché aj zložité problémy alebo sťažnosti. V závislosti od povahy a závažnosti sťažnosti môžete použiť neformálny alebo formálny postup vybavovania sťažnosti. Najkritickejším bodom je, že keďže zákazník je priamo pred vami a práve zažil nespokojnosť s vašim produktom alebo službou, musíte konať rýchlo a okamžite po oznámení a analýze sťažnosti vykonať obnovu služby.
Sťažnosti prostredníctvom telefónu a e-mailu sa zvyčajne používajú pre menej závažné problémy. Spravidla ich však treba vybavovať rýchlejšie ako listové sťažnosti. Pretože telefonické, e-mailové alebo dokonca SMS alebo textové sťažnosti sú v dnešnej dobe veľmi časté; nepredpokladajte hneď, že tieto sťažnosti možno odsunúť nabok, pretože nie sú také závažné. Analyzujte sťažnosť a povedzte zákazníkom, čo môžete urobiť, aby ste problém okamžite vyriešili, pretože ľudia, ktorí používajú sťažnosti pomocou technologických nástrojov, spravidla potrebujú rýchle a pohodlné riešenie ich problémov.

Sebavedomá komunikácia so zákazníkmi

Aj keď je dôležité preukázať empatiu voči zákazníkom, rovnako dôležité je preukázať sebadôveru a odvahu pri riešení sťažností zákazníkov. Tu je niekoľko stratégií na preukázanie dôvery a odvahy v komunikácii so zákazníkmi:

Pamätajte, že ste v práve. Ste tu, aby ste slúžili zákazníkom a nikto nemá právo vás degradovať alebo neúcta. Na druhej strane nebuďte prehnane citliví. Niektorí zákazníci môžu mať autoritatívne spôsoby rozhovoru.
Precvičujte si robenie vecí, ktorých sa bojíte. Aj cvičenie pred zrkadlom môže byť užitočné. Môže pomôcť hranie rolí so spolupracovníkmi. Ak to urobíte niekoľkokrát a urobíte to súčasťou svojej štandardnej rutiny, strach z toho prejdete.
Nemýľte si agresivitu s asertivitou. Buďte sebavedomí, ale milí. Ľudia niekedy naberú odvahu na riešenie nepríjemnej situácie tým, že sa stanú agresívnymi alebo nahnevanými. Ak prejavíte hnev, zákazník pravdepodobne zareaguje negatívne.
Keď hovoríte, buďte optimistickí a nadšení. Dr. Phil Mc Graw raz povedal: „Učíme ľudí, ako sa majú k nám správať.“ Ak sa zdáte vystrašený alebo vystrašený, hovoríte ľuďom, aby sa k vám tak správali. Buďte pozitívni, relaxujte a sústreďte sa.
Ovládajte kvalitu svojho hlasu. Ľudia hovoria príliš rýchlo, keď sú nervózni. Dajte pozor na spomalenie. Medzi vety vkladajte pauzy. Budete pôsobiť istejšie, čo je pre vaše výsledky dôležitejšie ako skutočné sebavedomie.
Nadmerná sebadôvera môže byť rovnako zlá ako nedostatok dôvery. Ak sa voči hosťom javíte alebo pôsobíte arogantne alebo necitlivo z dôvodu nadmernej sebadôvery, máte problémy. Ak sa mýlite, vedzte, ako sa milostivo ospravedlniť. Ak máte pravdu, nestierajte to.
Nehovorte o zákazníkoch. Pokiaľ ide o kontrolu nad konverzáciou, často vidíme, že ľudia „hovoria zákazníkom“ a nedokážu ich počúvať. Musíte sa tomu vyhnúť a nenápadne presmerovať konverzáciu bez toho, aby ste pôsobili hrubo.
Osvojte si schopnosť vyrušovať. Schopnosť prerušovať je kľúčovou zručnosťou. Prerušte, ak sa zákazník začne túlať od témy. Dobrou technikou je použitie mena zákazníka: „Mr. Balagtas, najskôr musíme….. “
Majte konverzáciu pod kontrolou. Kontroly sa zmocníte tak, že najskôr budete počúvať a potom im hovoríte, ako môžete pomôcť. Po druhé, kladením otázok (ktoré nevyhnutne určujú, čo druhá strana povie ďalej). Po tretie, rekapituláciou toho, čo treba robiť, kedy a kto bude robiť.

Tipy na komunikáciu so zákazníkmi: Čo na to povedať (a čo nepovedať)



Čo NEPOVEDAŤ	Analýza	Čo na to povedať
Neviem…	Nezabúchajte klientovi dvere tým, že neviete. Pôsobí na nich zlým dojmom a stratíte dôveryhodnosť.	Ste ochotní počkať jednu minútu, urobím všetko pre to, aby som zistil…
Je mi to jedno…	Nenechajte na nich dojem, že nie sú dôležití, pretože v ich OČI ste SPOLOČNOSŤ.	Je mi ľúto, že som vás nechal čakať, ako vám môžem pomôcť?
Nemôžem sa obťažovať…	Nikdy nedajte zákazníkom pocit, že vás vyrušujú.	Pane, prosím, daj mi 2 minúty, kým to dokončím, a hneď sa ti budem venovať.
Nemám ťa rád… / Nepáči sa nám tvoj druh…	Niektorí zákazníci môžu byť nepríjemní, ale pri jednaní s nimi musíte byť v pohode. Vynikajúce služby nediskriminujú zákazníkov.	Pani, obávam sa, že s vašou požiadavkou ťažko súhlasíme. Ale to je to, čo môžeme urobiť…
Viem o tom všetkom… / Nevieš nič…	Pred dokončením práce so zákazníkom nikdy nebuďte priebojní ani do toho nehovorte - vysvetlenie. Nikdy sa nesprávajte hrubo, akoby nevedeli, o čom hovoria.	Pani, myslím, že došlo k nedorozumeniu. Ponúkame iba výmeny produktov, nie však vrátenie peňazí.
Nevracaj sa…	Nedávajte im dôvod, aby prerušili väzby, ktoré s nimi vaša spoločnosť nadviazala.	Je nám ľúto, ak máte taký názor na našu službu. Ale prosím, upokoj sa, aby som ti mohol pomôcť.
Mám pravdu a mýlite sa…	Nikdy sa nehádajte so zákazníkom, pretože aj keď máte pravdu, stále sa budete mýliť.	Súhlasím, že máte pravdu, pane. Obávam sa však, že nemôžeme vyhovieť vašej žiadosti, pretože…
Poponáhľajte si… / Počkajte…	Rešpektujte čas svojho zákazníka, pretože ho investuje do vás tým, že vám hovorí, ako sa cíti a čo zažil. A tiež si vás vážia!	Pani, je mi veľmi ľúto, že vás ponáhľam, ale sú tu ďalší ľudia, ktorým musím pomôcť. Ste ochotní počkať 2 minúty?

Dotykové body zákazníka

Analýza kontaktných bodov zákazníka

Kontaktným bodom je akýkoľvek bod, v ktorom zákazník komunikuje s vašou organizáciou. Zahŕňa: všetku komunikáciu, ľudský kontakt a fyzickú interakciu so zákazníkmi. Zákazníci v každom bode kontaktu vyhodnotia, či sú so svojimi skúsenosťami spokojní, spokojní alebo nespokojní. Analýza kontaktných bodov pomáha organizácii zmapovať riešenia služieb tak, aby poskytovali lepšiu zákaznícku skúsenosť.

Pracovný plán analýzy dotykového bodu

Zhrnutie

1. Sťažnosti dostávajú aj najlepšie riadené podniky.

2. Sťažnosti vám umožňujú vidieť chyby vo vašom podnikaní a opraviť ich.

3. Zákazníci, ktorí majú problém úspešne vyriešený, sú často lojálnejší ako tí, ktorí nikdy problém nikdy nemali!

4. Zákazníci, ktorí sa sťažujú, majú oveľa väčšiu pravdepodobnosť (až 10-krát) vo vašom podnikaní ako tí, ktorí nič nehovoria.

5. Získať nového zákazníka stojí až 5-krát viac ako udržať si starého.

6. Sťažnosti môžu poukazovať na slabé miesta vo vašom personálnom obsadení alebo systéme, čo vám umožní vylepšovať.

7. Vždy zdvorilo počúvajte sťažnosti a ponúknite čo najväčšiu pomoc. Vždy ponúknite nejakú formu riešenia, aj keď to nie je presne to, čo zákazník požadoval.

8. Bez ohľadu na to, ako zle sa so zákazníkom zaobchádza, chráňte sa pred tým, aby ním nebol urazený alebo ohrozený.

9. Podporujte zákazníkov, aby vám poskytli spätnú väzbu o vašich službách. Poskytne vám informácie o tom, ako sa vám darí.