Ako zlepšiť svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom a byť dobrým zástupcom služieb zákazníkom (CSR)

Služby zákazníkom môžu byť ťažké. Čítajte ďalej a dozviete sa niekoľko užitočných rád a trikov.

Canva.com

Či už ste v oblasti, kde vybavujete zákaznícke služby telefonicky, osobne alebo online, musíte byť profesionálni a mať dobré zručnosti v oblasti zákazníckych služieb. Zákazníci oceňujú zástupcu, ktorý je vzdelaný, profesionálny a priateľský. Dobrým zástupcom služieb zákazníkom môže chvíľu trvať, najmä ak ste nikdy predtým v takejto oblasti nepracovali. Pamätajte však na to, že máte mať všetko ľahké, udržiavajte vyrovnanú hlavu a budete mať dobrý začiatok.

Tento článok je zameraný na ľudí, ktorí s kariérou v službách zákazníkom iba začínajú. Ak ste súčasťou zákazníckeho servisu niekoľko rokov alebo viac, môže vám tento článok pomôcť alebo nemusí byť užitočný.

Ako vylepšiť svoje zručnosti v oblasti služieb zákazníkom

Školenie…
Buďte profesionálni!
Skúste sa spojiť so svojím zákazníkom.
"Zákazník má vždy pravdu."
Sledujte prístup svojich zákazníkov.
Pri jednaní s rozzúrenými zákazníkmi buďte stále na čele.
Využite príležitosť predaja!
Ak je to možné, zistite, čo si vaši zákazníci myslia o vašich schopnostiach.

1. Školenie…

Väčšina spoločností by mala novým zástupcom služieb zákazníkom poskytnúť určitý druh školiaceho programu. Keď som trénoval na prácu call centra AT&T, strávil som 5 týždňov v učebni a 4 týždne v „prechodnom“ programe, kde sme odpovedali na hovory a týždenne sme dostávali 2 alebo 3 hodnotenia, ktoré nám hovorili o tom, aký bol náš pokrok.

Počas tréningového programu sa uistite, že vždy kladiete otázky a venujete osobitnú pozornosť všetkému, čo vás naučia. Je veľa vecí, ktoré vás naučia a ktoré budete musieť vedieť. Sú aj veci, ktoré vás nenaučia, ktoré si budete musieť zistiť sami. Nenechajte sa tým odradiť. Ak si nie ste niečím istý, vždy sa opýtajte.

2. Buďte profesionálni!

Je to veľmi zrejmá, ale často nepochopená alebo ignorovaná vlastnosť. Je veľmi dôležité, aby ste pri kontakte so zákazníkom zostali profesionálni. To znamená, že bez ohľadu na to, ako veľmi sa zákazník môže rozčúliť, bez ohľadu na to, čo vám hovorí, musíte zachovať pokoj a pokúsiť sa čo najlepšie vyriešiť problém zákazníkov bez sťažností.

Nikdy by ste nemali svojho zákazníka urážať alebo sa s ním hádať. Verte mi… Chápem, aké frustrujúce je získať zákazníka, ktorý nespolupracuje! Ak niekedy zlomíte túto profesionalitu, neubližujete iba sebe, ale aj spoločnosti, pre ktorú pracujete. Môžete prísť o prácu a spôsobiť spoločnosti stratu zákazníka.

3. Skúste sa obrátiť na svojho zákazníka.

Zostaňte profesionálni bez ohľadu na to, čo; Skúste sa však spojiť so svojím zákazníkom. Ak je váš zákazník tínedžer a vy tiež, hovorte o spoločných záujmoch, ak nie ste povinní hovoriť o dôvode, pre ktorý im slúžite. Napríklad, ak som čakal na dokončenie určitého procesu, ktorý môže trvať niekoľko minút, kým slúžim osobe v mojom veku, mohol by som sa s ním porozprávať o aktuálnych filmových alebo herných trendoch, o ktoré si myslím, že by ich mohol zaujímať.

Skúste hovoriť tak, ako to hovorí váš zákazník. Keď potrebujem niekomu telefonovať o produkte alebo službe, zvyčajne sa snažím hovoriť so zástupcom, akoby bol priateľský známy. Ak reprezentatívny druh „odfúkne“ môj priateľský chat, možno som trochu vypnutý. Takže sa uistite, že sa u zákazníka cítite dobre. Porozprávajte sa s nimi tak, ako by to urobil niekto v ich vekovom a osobnostnom type. Vďaka tomu sa budú cítiť viac cenení. Viem, že niečo také môže byť spočiatku ťažké uchopiť, ale akonáhle budete chvíľu v službách zákazníkom, začnete sa viac orientovať v tom, ako to urobiť.

4. „Zákazník má vždy pravdu“

Aj keď technicky nemusíte súhlasiť s tým, čo hovorí zákazník, a s tým, čo si myslia, že v skutočnosti nemusí byť „správne“, musíte s ich názorom zaobchádzať tak, ako sú.

Môžu za vami zákazníci prísť s tým, že napríklad na ich vyúčtovaní bol poplatok, ktorý tam nemal byť. Viete, že nie je možné, aby sa poplatok mohol uskutočniť, ibaže by to zákazník urobil sám, ale musíte s nimi naďalej zaobchádzať, akoby tam nemali byť. Povedzte im, že vás toto nedorozumenie mrzí, a postupujte podľa pokynov vašej spoločnosti v prípade týchto vecí.

Rovnaké pravidlo platí pre všetkých v akomkoľvek type služieb zákazníkom, nielen v prípade telefonických hovorov. Vždy sa správajte k zákazníkovi ako k zákazníkovi, ktorého si vážite, a opravte akýkoľvek problém, ktorý môže mať. Ak to vaša spoločnosť umožňuje, poskytnite zaslúženým zákazníkom kredity za nedorozumenie.

Získanie pomoci od nadriadeného.

Wikimedia Commons

5. Riešenie rozčúlených zákazníkov.

Získať týchto zákazníkov sa nedá vyhnúť. Narazíte na ne niekedy alebo inokedy. To, ako s nimi naložíte, je veľmi dôležité a potom, čo si zvyknete na rokovania s týmito typmi zákazníkov, oboznámite sa s tým, čo funguje a čo nie.

Môžete naraziť na zákazníka, ktorý požaduje, aby hovoril so svojím nadriadeným, ešte predtým, ako budete mať vôbec príležitosť s ním hovoriť. Pracujem pre AT&T v call centre a týchto zákazníkov by som získal pomerne často. Začal by som úvodom „Ďakujem, že ste volali AT&T! Moje meno je… “a skôr ako by som stihol poďakovať, zákazník by požiadal o rozhovor s mojím nadriadeným.

Najskôr môžu niektoré spoločnosti vyžadovať, aby ste sa predtým, ako sa pokúsite zapojiť nadriadeného, pokúsili upokojiť zákazníka a prinútili ho, aby vám povedali, čo sa deje. Zákazník však niekedy s vami absolútne odmietne hovoriť a nemáte inú možnosť.

V prípade, že sa vám podarí presvedčiť zákazníka, aby sa s vami porozprával, povedzte niečo ako „Je mi veľmi ľúto, že vás trápi ____. Urobím všetko pre to, aby som situáciu napravil. “ Podľa vašich vlastných slov samozrejme. Potom pokračujte v tom, aby vám poskytli čo najpodrobnejšie informácie o situácii. Vyriešte problém, pokiaľ je to vo vašich schopnostiach. Ak to nie je vo vašich silách, nezabudnite ich nasmerovať na osobu alebo oddelenie, ktoré to dokáže.

Nikdy nedávajte zákazníkovi iba telefónne číslo na oddelenie a očakávajte, že zavolá sám. Vždy ich odovzdajte sami, v prípade odpojenia hovoru im však nezabudnite zadať číslo.

Ak si získate typ zákazníka, ktorý trvá na tom, aby vám hovoril neslušné a urážlivé mená a má tendenciu kričať a hádať sa s vami, možno nebudete vedieť, čo máte robiť. Ak sa v prostredí call centra stane zákazník príliš nahnevaný, budete musieť hovor presmerovať na oddelenie zodpovedné za riešenie eskalácie. Nikdy nezvesujte svojho zákazníka; za to by ste mohli prísť o prácu a situáciu len zhoršiť.

Ak pracujete vo verejnom prostredí, pravdepodobne sa s týmito zákazníkmi až tak nestretnete, ale stále sa objavia. V prípade, že tak urobia, možno budete musieť zavolať nadriadeného až do vašej pobočky a požiadať o pomoc. Nikdy sa nebojte požiadať o pomoc rozčúlených zákazníkov.

6. Monitorujte prístup zákazníka.

Ak si všimnete, že sa vaši zákazníci často zdajú podráždení alebo mrzutí, možno robíte niečo, aby ste ich priamo naštvali.

Zdá sa vám zákazníkom z call centra, že sú po dlhšej odmlke, kde nikto z vás nehovoril, najviac nahnevaní? Zákazníci majú tendenciu byť trochu rozladení, keď zástupca robí dlhé prestávky bez rozhovoru. Ak ste zaneprázdnení hľadaním alebo pokusom o odstránenie ich problému, uistite sa, že máte zákazníka neustále v obraze o tom, čo robíte. Vyplňte ticho malými rečami, ocenia to.

Zdá sa, že váš zákazník v prostredí tvárou v tvár je podráždený rýchlosťou, akou ich obsluhujete? Mali by ste sa pokúsiť byť o niečo rýchlejší, ale neobetujte kvalitu. Väčšina vašich zákazníkov to pochopí, ale bude vás štvať, ak to budete trvať príliš dlho.

7. Využite príležitosť na predaj!

Povedzme napríklad, že vaša firma má týždeň predaj určitého produktu. Ako príklad znova použijem AT&T. Možno má spoločnosť AT&T týždeň výpredaj, v ktorom predáva určitý telefón zákazníkom mimo ich bežného rozsahu upgradov za zníženú cenu.

Ak zákazník zavolá s komentárom, že jeho telefón konal alebo mu dával problémy, informoval by som ho o predaji, ktorý máme. Ak si všimnem, že zákazník využíva viac minút mesačne, ako je povolené v jeho dátovom pláne, odporučím mu, aby upgradoval svoj balíček na taký, ktorý obsahuje viac minút. Získate tak zľavu a vo väčšine spoločností za to dostanete trochu zaplatené.

Nikdy neponúkajte predaj niečoho rozčúleného, ak ste si istí, že to nebude chcieť kúpiť. Ak je na mňa niekto naštvaný, nebudem sa ho snažiť nútiť k nákupu nového telefónu alebo balíka funkcií, ak ho to pôvodne znepokojovalo.

Ak má váš zákazník dobrú náladu, je dobré občas na neho zahodiť predajné miesto a pokúsiť sa im niečo predať, pokiaľ by to skutočne malo záujem. Nesnažil by som sa predať novú videohru staršej pani. Nie, pokiaľ nespomenula, že sa blížia narodeniny jej vnukov alebo niečo podobné. Dostať, čo tým myslím?

8. Ak je to možné, zistite, čo si vaši zákazníci myslia o vašich schopnostiach.

Je niekedy ťažké to urobiť bez toho, aby ste pôsobili protivne alebo zúfalo. Ak však nájdete spôsob, ako zistiť, čo si o vás zákazníci myslia, pomôže vám to stať sa lepším zástupcom.

V spoločnosti AT&T mali zákazníci možnosť odpovedať na krátky 2-minútový prieskum o službe, ktorá im bola poskytnutá. Toto bolo skutočne zaznamenané a naši nadriadení videli, čo nás hodnotili. Ak by sme dostali nízke hodnotenie, náš nadriadený mohol získať hovor, ktorý sme hodnotili ako nízke, a vypočuť si ho. Potom by nám povedali, čo sme urobili zle a ako by sme sa mohli zlepšiť.

Vo verejnom prostredí môžete vždy nájsť spôsob, ako určiť svoje služby podľa prístupu zákazníka, keď opúšťa obchod. Niektoré miesta môžu zákazníkom ponúknuť zavolať na určité číslo, aby vyjadrili svoj názor na svoju službu alebo vyplniť rovnaký kúsok papiera.

Zistením, čo si o vás vaši zákazníci myslia, môžete zmeniť svoje služby, aby ste im lepšie vyhoveli a boli zase lepším zástupcom.

Otázky a odpovede

Otázka: Práve som začal pracovať v call centre. Uskutočňujeme hovory a je mi zle, pretože ľudia, ktorým voláme, tiež prijímajú hovory z rovnakého produktu z celého sveta. To spôsobí, že sa vždy podráždia a majú zlú náladu. Ako môžem vyriešiť tento problém?

Odpoveď: Je toto práca v stredisku telemarketingu alebo studeného hovoru? S tými môže byť dosť ťažké čeliť a vyžadujú si veľmi vyrovnanú hlavu, ale využívajú veľa rovnakých schopností, ktoré sú spomenuté v tomto článku!

Odporúčam vám, aby ste boli vždy v pohode a snažili sa byť sami sebou. Skúste mať na pamäti, že na ich mieste by ste boli pravdepodobne tiež podráždení. Snažte sa to nebrať osobne a sledujte tok hovorov.

V závislosti od vášho call centra môžu mať veľmi prísny priebeh hovoru, ktorý musíte dodržiavať. Napríklad, keď som pracoval v studenom call centre, mal som mimoriadne prísny tok hovorov a nebol som schopný byť sám sebou. Občas som sa teda cítil bezmocný, keď sa človek na druhom konci začal rozčuľovať. Vďaka tomu môže byť nesmierne ťažké zapojiť do hovoru svoju vlastnú osobnosť.

Ak vám však váš nadriadený umožní hovor prispôsobiť, mali by ste sa pokúsiť nadviazať kontakt so zákazníkom akýmkoľvek spôsobom. Ak ich dokážete rozosmiať, okamžite dokážete upokojiť ich náladu. Možno niečo ako „Viem, že tento typ hovorov pravdepodobne neznášate, ale sľubujem, že budem rýchly!“ ale buď opatrný! Niektoré call centrá vám výslovne povedia, aby ste túto linku nepoužívali, pretože zákazníkom dávajú slobodu vyjadrovať, ako veľmi nenávidia hovory, a mohli by viesť k zaveseniu.

Záverom však? Vcíťte sa do volajúceho a spojte sa s ním. Nezabudnite však tiež dodržiavať pokyny stanovené vašou spoločnosťou. Nechcete s nimi mať problémy len preto, že sa snažíte upokojiť zákazníka.