Ako môže jeden nahnevaný zákazník zničiť vaše podnikanie reverznou online taktikou reputácie

Donnie Nunley cez Flickr (CC BY 2.0)

Čo o vás hovoria vaši zákazníci online?

Evanjelisti sociálnych médií sú už roky zaneprázdnení snahou vysvetliť dôležitosť sociálnych médií pre vaše podnikanie. Napriek maximálnemu úsiliu sa veľa firiem rozhodlo, že stratégiu sociálnych médií nebude vôbec implementovať. Kanály sociálnych médií medzitým naďalej prudko rastú.

Podľa môjho názoru je ignorovanie sociálnych médií chybou, ktorá spôsobí stratu potenciálnych zákazníkov. Doteraz som to považoval iba za stratenú príležitosť. Nedávno som dospel k presvedčeniu, že ignorovanie kanálov sociálnych médií nie je iba premrhanou príležitosťou, ale môže skutočne spôsobiť vážne škody na vašom podnikaní.

Nemáte žiadnu stratégiu sociálnych médií

Nedávno som mal zlé skúsenosti s miestnym podnikaním. Pred výberom konkrétneho podniku som zbežne vyhľadal google a zistil som, že má niekoľko dobrých recenzií.

Po zlej transakcii som firmu znova vygooglil. Negatívne recenzie som nechal na stránkach Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages a Yellow Pages. Tieto weby s recenziami prevýšili vlastnú stránku na Facebooku v službe google. Keď niekto nabudúce vyhľadá firmu, nájde moju recenziu päťkrát, kým získa ďalšie informácie o spoločnosti. Trvalo mi to asi 15 minút. Pravdepodobne sa o tom chystám aj blogovať na svojom osobnom blogu a tento príspevok bude formulovaný a označený dostatočne vhodným spôsobom, aby sa ľahko ukázal vo vyhľadávaní Google.

Keby som chcel, mohol som tiež označiť ich stránku na Facebooku a hovoriť o svojich negatívnych skúsenostiach. Mohol som zverejniť negatívnu recenziu priamo na ich zanedbanú stenu na Facebooku a (súdiac podľa ich aktualizácií dvakrát ročne) by si to asi dosť dlho nevšimli. Hovorím, že môžem skutočne použiť ich vlastnú stránku na Facebooku na presmerovanie ich potenciálnych zákazníkov ! Medzitým môžem tiež použiť 4Square na zanechanie užitočného tipu na podnikanie inde. Alebo dokonca inzerovať inú firmu, ktorá sa ku mne správala lepšie.

Vaša stratégia v oblasti sociálnych médií je zle vykonaná

Keď som premýšľal o všetkých spôsoboch, ako by som mohol vyhodiť z práce tento podnik, napadlo mi, že často používam sociálne médiá ako nástroj na boj proti firmám, ktoré ma pália. Niekoľko mesiacov predtým, ako ma rozladil iný podnik. Nereagovali na e-maily smerované na ich oddelenie služieb zákazníkom. Táto spoločnosť má mať Facebook a Twitter účet. Zverejnil som negatívne na ich stene a na ich počesť, že pohotovo zareagovali všeobecnou správou, ktorá mi nasmerovala kontakt na zákaznícku podporu.

Keď som teda začal proces vrátenia peňazí prostredníctvom spoločnosti vydávajúcej kreditné karty, začal som sa sťažovať na Twitteri. V každom tweete by som ich poslal @, aby vedeli, že o nich hovorím. Niekoľkokrát som tweetoval a viackrát som dostal tweet. Žiadna odpoveď. Všetci moji nasledovníci videli, že neprišla žiadna odpoveď.

Aj urobil odpovie vám od ľudí, ktorí používajú službu ma pýta, čo firma urobil. Tak som im to povedal. Naďalej som spomínal spoločnosť v každom tweete, aby mohli kedykoľvek sledovať konverzáciu alebo naskočiť. Počas niekoľkých týždňov správca svojho účtu na Twitteri ignoroval verejný rozhovor na otvorenom fóre o ich zlých službách zákazníkom. Pretože spoločnosť odmietla so mnou komunikovať, namiesto toho som komunikoval s ich zákazníkmi. Znie to, že by to bolo dobré pre podnikanie?

Ako sa vysporiadať s týmto nahnevaným zákazníkom

Spomenul som si na pár mesiacov predtým, keď som v reštaurácii zažil zlú stravu. Doklad o zaplatení ma požiadal o spätnú väzbu, a tak som v zúrivosti napísal e-mail a išlo sa. Stále som sa však cítil trochu trhaný, tak som tiež tweetoval o zlých skúsenostiach a spomenul som ich. Pretože reštaurácia bola veľkým podnikovým reťazcom, neočakával som, že z toho niečo bude. Ale do hodiny som dostal e-mailovú odpoveď. Informovali ma, že dostávajú ten obchod do telefónu a okamžite to opravia. Takže nielenže reagovali pohotovo, niekto si našiel čas a napísal mi osobný e-mail namiesto toho, aby poslal nejakú všeobecnú odpoveď.

Len za pár hodín mi odpovedali na Twitteri a ponúkli pomoc. Potom to urobil aj ich online manažér reputácie. Všetko na Twitteri. Som ochotný sa staviť, že keby som podal sťažnosť na Facebooku, dostal by som tam aj osobnú odpoveď. Pred koncom pracovného dňa problém vyriešili a mne už na žiadnom kanáli nezostávalo nič zlé. Inými slovami, v zhone ma zatvorili.

Stále si myslíte, že sociálne médiá sú hlúpe?

Predpokladajme teda, že sociálne médiá neprispejú k rastu vášho podnikania. Zabudnite však na návratnosť investícií a namiesto toho si myslite na reputáciu. Čo hovoria ľudia na vaše podnikanie online? Aké konverzácie prebiehajú o vašom konkrétnom odvetví alebo podnikaní na Twitteri? Kto odporúča vašim konkurentom na Facebooku? Ak neviete, nemôžete povedať, že ste súčasťou rozhovoru. Ak je to tak, odovzdávate reputáciu svojej firmy anonymným používateľom internetu. A najviac sú namotivovaní tí nahnevaní.