NVQ - Ukážte pochopenie služieb zákazníkom - 1. časť

Úvod:

Ako odporúčanie pre kandidátov na NVQ ide o jednotku F3 - povinná jednotka zo skupiny A. Táto jednotka sa zaoberá pomerne zložitými oblasťami súvisiacimi so zákazníckym servisom. Otázky môžu byť dosť mätúce a zaujímavé, ale vďaka podrobnej premyslenej odpovedi bude odpoveď na tieto otázky celkom dosiahnuteľná. Snažil som sa vložiť všetky informácie čo najlepšie, ako som len vedel, ale ak máte pocit, že je niečo irelevantné alebo chýbajúce, neváhajte a napíšte komentár nižšie.

Toto je prvá časť jednotky „Preukázanie porozumenia zákazníckemu servisu“. Ak sa chcete pozrieť na časť 2 tejto jednotky, kliknite na nasledujúci odkaz:

Preukázať pochopenie služieb zákazníkom - 2. časť

Aby bolo možné pracovať v role zákazníckeho servisu, je potrebné preukázať dobré pochopenie zákazníckeho servisu. To zahŕňa splnenie očakávaní zákazníka, preskúmanie finančných a iných obmedzení zdrojov, dôkladné pochopenie servisného reťazca organizácie, silu tímovej práce pri poskytovaní kvalitných služieb zákazníkom, prínos zákazníckych služieb vedúcich k najlepšej hodnote na trhu, výhody konkurencieschopnosti, poskytovanie vynikajúcich služieb aj v prípade, že existujú obmedzenia v organizácii, riešenie rozdielneho správania a osobností zákazníkov a nakoniec efektívna komunikácia.

Na konci tejto jednotky budú mať kandidáti vedomosti o vyššie uvedených oblastiach a získajú viac nápadov a stratégií pre rokovania so zákazníkmi a pre efektivitu kandidáta na zákaznícky servis.

themana.gr

3.1 Ako spĺňa ponuka služieb vašej organizácie očakávania zákazníkov?

Naša organizácia spolu s ďalšími partnerskými organizáciami, ktoré zahŕňajú policajné oddelenie, hasiči, zdravotníctvo, školstvo a tiež mestské a farské rady, sa usiluje o zapojenie komunity. Usilujú sa porozumieť potrebám a problémom občanov a tiež ich zapojiť do rozhodovacieho procesu.

V súčasnosti sú finančné zdroje veľmi obmedzené a zákazníci sa vyzývajú, aby si viac vecí nechali urobiť sami, napríklad aj hodnotenia si niekedy robia sami. To pomôže organizácii rozhodnúť sa o klientoch, ktorí majú skutočne nárok na služby, a organizácia sama bude schopná poskytovať služby pre núdznych.

3.2 Ako ovplyvňuje ponuka služieb vašej organizácie z dôvodu finančných a iných obmedzení zdrojov?

Naša organizácia chce, aby mal každý obyvateľ bezpečný, zmysluplný a kvalitný život. Aby sme to dosiahli, naša organizácia priniesla program personalizácie, ktorý bol zameraný na transformáciu životov ľudí. To sa zameriava na to, aby zákazníci a opatrovatelia mohli prevziať kontrolu nad svojim vlastným životom, hľadať riešenia a podporovať nezávislý život. Osobné rozpočty sa poskytujú oprávneným klientom v partnerstve so zdravotnými, bytovými, dopravnými, rekreačnými a inými dobrovoľníckymi a nezávislými organizáciami.

Naša organizácia sa zameriava na kvalitné služby tým, že utráca menej, čo sa dá dosiahnuť iba starostlivým navrhnutím cesty starostlivosti a tiež pomocou pomoci partnerských zamestnancov a organizácií.

Naša organizácia spočiatku obmedzovala zamestnancov a ich plat, aby ušetrila peniaze, ale neskôr sa to ukázalo ako smrteľné pre prax sociálnej práce, pretože nebol dostatok personálu na vybavovanie odporúčaní, ktoré prichádzali každý týždeň / mesiac, a v dôsledku toho, sa organizácia zamerala na oblasti chýb, v ktorých organizácia prichádzala o peniaze, a teraz začala spolu s partnermi šetriť peniaze a poskytovať svojim zákazníkom kvalitné služby.

3.3 Aký dopad môže mať ponuka služieb vašej organizácie na rôznych ľudí v reťazci služieb?

Keď sa pozrieme na reťazec služieb, zahŕňa všetkých, od organizácie až po manažérov, sociálnych pracovníkov, klientov a ich rodiny / príbuzných.

Napríklad, ak príde odporúčanie pre niektoré služby, pretože príbuzný, ktorý sa staral o klienta, ochorel, bude to mať dopad na klienta a príbuzného. Keď sa kvalita služieb zhorší alebo spomalí, bude spochybnená organizácia a bude musieť byť zodpovedná za riešenie akýchkoľvek závažných následkov zlých služieb.

Aby sa zabránilo týmto problémom, musí organizácia zaviesť zovšeobecnenú službu, v ktorej budú mať všetci klienti prístup k požadovaným informáciám alebo im budú poskytnuté požadované informácie, alebo budú mať správny smer. Organizácia by mala zasiahnuť čo najskôr, aby sa zabránilo zhoršeniu kríz a kontrolných situácií, napríklad aby sa zabránilo hospitalizáciám. Medzi spôsoby, ako sa vyhnúť kritickým situáciám, patrí domáca starostlivosť, oddychové služby, starostlivosť o osobitnú starostlivosť a používanie podporných technológií.

Pochopenie služieb zákazníkom

blog.taskrabbit.com

3.4 Ako si zákazníci formujú svoje očakávania týkajúce sa služieb a produktov?

Zákazníci sú chrbticou každej organizácie. To, čo si zákazníci myslia a cítia o spoločnosti, je hlavným aspektom úspechu organizácie.

Zákazníci pred kúpou produktu veľa premýšľajú a skúmajú. Organizácia, ako je tá naša, musí preto pozorne sledovať susedné organizácie, aby zistila kvalitu služieb, ktoré poskytujú. Zákazníci vždy očakávajú kvalitné služby za prijateľné ceny. Hľadajú aj rozmanitosť. Organizácia musí byť preto pri svojich produktoch a službách kreatívna, aby si zákazníci mohli vyberať podľa svojich potrieb a záujmu o lepšiu kvalitu života. Aby bola organizácia úspešná, musí mať jasné pochopenie zákazníkov a ich očakávaní.

Pochopenie potrieb zákazníka

3.5 Prečo je pre zabezpečenie vynikajúcich služieb zákazníkom dôležitá efektívna tímová práca?

Vytvorenie dobrého tímu a následná spolupráca na udržaní efektívnej tímovej práce nie je ľahká úloha.

Keď si spomeniem na tím, tak mi napadne hudobný nástroj. Všetky struny musia byť vyladené tak, aby zneli dokonale unisono.

Podobne musia byť vyškolení všetci členovia tímu, ktorí musia spoločne odhliadnuť od všetkých rozdielov, čo výrazne zmení kvalitu vykonanej práce.

Aby mohol tím podávať dobré výkony, musí podávať dobré výkony každý jednotlivec v tíme. Musíte sa naučiť robiť kompromisy, prispôsobiť sa a rokovať o spoločnom riešení akýchkoľvek problémov. Táto tímová práca ovplyvní celkový výkon organizácie.

Pri poskytovaní služieb zákazníkom musia byť zamestnanci riadne vyškolení, aby mohli úzko spolupracovať s tímom a ako súčasť tímu. Pri riešení problémov teda nemusíte sedieť a premýšľať sami, môžete vyhľadať pomoc ostatných, pretože človek nedokáže vždy vyriešiť všetky problémy, ktoré vzniknú v službách zákazníkom, sám. Aj rozhodovanie ako tím je bezpečnejšie ako prijímanie individuálnych rozhodnutí. Takto urobila rozhodnutie skupina, a nie jednotlivec, čo bude bezchybné.

Jasným príkladom tímovej práce je, ak pracovník vyjde v ústrety klientovi a povie, že sa k nemu dostane späť s riešením do týždňa, a ak pracovník ochorie alebo z nejakého dôvodu z organizácie odíde, keď klient vráti s dotazom znova, každý iný pracovník by s tým mal byť schopný vyrovnať sa. Systémy a komunikačné schopnosti musia byť vyvinuté takým spôsobom, aby boli k dispozícii informácie pre kohokoľvek, aby sa vysporiadali s nahnevaným, rozrušeným alebo núdznym klientom.

Teraz, aby sa to dosiahlo, musia byť všetci zamestnanci v reťazci služieb vyškolení, teda dobre vyškolení. Základom toho všetkého je komunikácia. Tam, kde sa prerušuje komunikácia, sa všetko zastaví. Zákazníci neklasifikujú pracovníkov alebo zamestnancov spoločnosti individuálne; namiesto toho sa pozerajú na podnikanie ako na celú jednotku, ako na jednu entitu. Protokol všetkej komunikácie v centrálnej databáze je preto nevyhnutný pre všetkých v tíme a organizácii, aby mohli dosahovať lepšie výsledky.

3.6 Ako prispieva zákaznícky servis k najlepšej hodnote vo verejnom sektore?

Zákaznícky servis je predovšetkým o obsluhe zákazníkov. Čím viac sa teda budete o klientov starať a čím lepšie im budete slúžiť, tým lepší bude verejný profil organizácie. Vzhľadom na to, čo robí naša organizácia, so zákazníkmi neustále hovoríme a hovoríme im telefonicky alebo z očí do očí. Musíte si teda zachovať túto profesionalitu a zároveň brať do úvahy problémy zákazníkov a spôsob, akým sa cítia. Musíte sa vžiť do ich kože a počúvať a rozhodovať o akciách a službách.

Mám skúsenosti s prácou s verejnosťou teraz takmer 7 rokov. Pracoval som s farmaceutickou spoločnosťou, kde sme neustále museli rokovať s veľkoobchodmi a maloobchodmi, kontrolovať kvalitu výrobkov a potom aj platnosť a životnosť liekov. Potom som pracoval pre maloobchodnú spoločnosť, kde sme museli telefonicky komunikovať so všetkými typmi zákazníkov. V súčasnosti pracujeme pre vládu, máme do činenia s mnohými zákazníkmi z rôzneho prostredia založeného na kultúre, tradíciách, etnickej príslušnosti, rase a ďalších. Pri riešení ich problémov musíme byť skutočne citliví a každé predložené odporúčanie sa líši od toho druhého.

Roky skúseností s prácou s rôznymi spoločnosťami, prácou s rôznymi ľuďmi a prácou na rôznych pozíciách priniesli skúsenosti a vedomosti, ktoré práve mám. Správanie a osobná etika sú vlastnosti, ktoré rastú spolu s vašimi skúsenosťami, a to dáva zákazníkom pocit, že sa o nich skutočne staráme.

Musíme premýšľať o situácii, ako si želáme, aby sme my ako zákazník zaobchádzali s nami, a aby sme dosiahli vynikajúce výsledky v oblasti služieb zákazníkom, musíme s nimi zaobchádzať lepšie. Musíme skutočne vložiť svoje srdce a dušu do práce, ktorú robíme, aby sme skutočne priniesli túto kvalitnú službu.

3.7 Ako môže zákaznícky servis poskytnúť obchodnej organizácii konkurenčnú výhodu?

Pre obchodnú organizáciu sú zákazníci veľmi dôležití. Organizácia nemôže predávať nič, pokiaľ nemá zákazníkov. Aby organizácia mohla podnikať, musí kupovať zákazníkov. Aby sme to dosiahli, musíme byť lepší ako naši konkurenti.

Zákaznícky servis je najdôležitejšia vec, ktorá je nevyhnutná pre prilákanie zákazníkov, a preto musíme kvalitatívne uspokojovať potreby našich zákazníkov a predovšetkým musíme byť k nim lojálni. To všetko dohromady prispieva k vynikajúcemu zákazníckemu servisu. Poskytovaním vynikajúcich služieb priťahujeme viac zákazníkov, pretože zákazníci hovoria o našich vynikajúcich službách iným ľuďom, ktorých poznajú, a reťazec tak pokračuje, čo je najlepší spôsob marketingu.

Aby sme prilákali viac zákazníkov, musíme dodržať naše sľuby a záväzky a zabezpečiť, aby boli služby poskytované včas. Zákazník sa tak nebude obzerať späť, aby prešiel do inej spoločnosti. Poskytnite zákazníkom rôzne možnosti, ktoré vyhovujú ich potrebám, a buďte s nimi v kontakte ohľadne aktualizácií služieb, v pravidelných intervaloch prijímajte neustále spätné väzby a v budúcnosti im pomáhajte zlepšovať kvalitu služieb.

Spokojnosť zákazníkov

homeofservice.com

3.8 Prečo vaša organizácia obmedzuje poskytované služby zákazníkom tak, aby bola dosiahnutá rovnováha medzi spokojnosťou zákazníka a organizačnými cieľmi?

Obmedzenia služieb zákazníkom znamenajú poskytovať tie najlepšie služby pre správnych ľudí. Poskytuje služby ľuďom, ktorí to skutočne potrebujú. Naša organizácia obmedzovala zákaznícke služby od konca roku 2010. Nešlo o to, že by boli tieto služby obmedzené pre zákazníkov, ale v skutočnosti boli služby dôkladne posúdené, takže služby dostávali iba skutoční zákazníci.

Napríklad veľa klientov malo zvyk dostať sa do trvalého pobytu zložitým spôsobom. Spočiatku žiadajú o prepustenie z nemocnice, keď sú prepustení z nemocnice, a potom upozornia na problém, že nie sú spôsobilí na návrat domov, a potom požiadajú o predĺžené odpočinky a prípadne o trvalý pobyt. Naša organizácia tento vzorec zachytila a potom pracovala spolu s tímom nemocnice a priniesla myšlienku, že klienti by nemali byť prepustení z nemocnice, ak nie sú dosť dobrí na návrat domov. Takto sa ušetrili peniaze vynaložené na zbytočnú trvalú starostlivosť.

Naša organizácia tiež preskúmala balíčky starostlivosti o deti, skontrolovala ich a obmedzila sumu vyplácanú na starostlivosť, pretože veľa klientov si nárokovalo iba peniaze za starostlivosť, pretože si jednoducho mysleli, že sú oprávnené, čo však nebolo správne. Aj klienti, ktorí mali dlhodobé zdravotné problémy, museli byť financovaní zo zdravia, takže naša organizácia v spolupráci so zdravotným partnerstvom šetrí peniaze.

Takže prehliadkou medzier a riešením realistických problémov naša organizácia ušetrila peniaze a dosahuje svoje ciele. Organizácia musí byť zameraná na to, čo môže byť zákazníkom ponúkané v dobrej kvalite, a tým sa držať pri dosahovaní svojich cieľov.

Čo znamená dobrý zákaznícky servis?

3.9 Ako sa vysporiadate s rôznymi správaním a osobnosťami zákazníckeho servisu, aby ste dosiahli spokojnosť zákazníka? Uveďte aspoň dva príklady

Ako organizácia a najmä v oddelení služieb zákazníkom sa každý deň stretávame a rozprávame s ľuďmi s rôznym správaním a osobnosťou. Vidíme ľudí so zložitým správaním a osobnosťami, niektorých s príjemným správaním, niektorých naštvaných zákazníkov, niektorých náladových zákazníkov, niektorých plachých a nepohodlných zákazníkov a mnoho ďalších. Aby ste mohli jednať s ľuďmi / zákazníkmi s rôznymi správaniami a osobnosťami, musíte sa najskôr naučiť zostať v pokoji a zaobchádzať s tým šikovným a efektívnym spôsobom. To, že sa zákazník hnevá a kričí, ešte neznamená, že na neho môžeme kričať. My zasa musíme byť zdvorilí a pokojne im povedať, že ak nebudú hovoriť alebo konať primerane, budeme musieť rozhovor ukončiť.

Podľa slovníka „ správanie je definované ako spôsob, akým sa človek správa k iným ľuďom a osobnosť je definovaná ako komplex všetkých atribútov - behaviorálneho, temperamentného, emocionálneho a mentálneho -, ktoré charakterizujú jedinečného jedinca “

Pri jednaní so zákazníkmi s odlišnou osobnosťou a správaním sa musíme čo najlepšie snažiť vytvoriť priateľskú atmosféru, v ktorej sa ľudia môžu slobodne socializovať a slobodne hovoriť o svojich potrebách a pomoci, ktorú potrebujú. Nemusíme brať od zákazníkov nadávky alebo nadávky. Ak je zákazník nahnevaný, snažte sa zachovať pokoj a vyriešiť problém. Zistite, aké sú ich potreby, dôvod ich hnevu, buďte voči nim rázni a spravodliví a nedovoľte im, aby sa stali násilníkmi. Zákazníkovi by ste mali vysvetliť aj politiku spoločnosti proti násiliu.

Ak ste naštvaných klientov, pravidelne ich uznávajte a pýtajte sa ich, akú pomoc potrebujú. Pomôže im to vyjadriť svoje myšlienky a tiež im dá najavo, že ste tu na to, aby ste ich vypočuli a podnikli potrebné kroky a kroky na vyriešenie ich problémov.

3.10 Prečo je efektívna komunikácia dôležitá pre poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom?

Každá organizácia prosperuje z najlepších služieb zákazníkom, pretože to je prvotná úloha a je ako chrbtová kosť organizácie. Spôsob, akým spoločnosť zaobchádza so svojimi zákazníkmi, význam a hodnoty, ktoré spoločnosť pre svojich zákazníkov má, ju odlišuje od ostatných organizácií a konkurencie v tejto oblasti. Ak ich dokážeme dobre obsluhovať, zákazníci nás odkážu na ďalších zákazníkov. Zákaznícky servis by nemal byť pravidlom, ktorým sa riadite, treba ho robiť zo svojho srdca a musí byť súčasťou vášho života, čo vám prinesie úžitok aj v osobnom živote. Naučíte sa úžasne chápať, rešpektovať a správať sa k ľuďom, na ktorých vo svojom živote narazíte.

Keď je zákaznícky servis efektívny, znamená to, že pozorne počúvate, čo hovoria zákazníci, rozumiete reči svojho tela alebo jeho hlasu alebo tónu, či už telefonujete. Týmto spôsobom im budete schopní poskytnúť tie najlepšie a rýchle riešenia. Bude to prospešné pre vás aj pre zákazníka. Za všetky svoje dlhoročné skúsenosti so zákazníckym servisom som sa tiež naučil: „ Zákazník má vždy pravdu .“ Takto musíme vždy jednať so zákazníkmi!

Keď je komunikácia v najlepšej miere, vaše verbálne schopnosti v písaní sú v najlepšom a je jednoduchšie doručiť produkty efektívne a včas, ľahšie vyriešiť všetky problémy a sťažnosti týkajúce sa zákazníkov buď osobne, alebo telefonicky, alebo prostredníctvom e-mailu alebo online postupov.

Ak sa chcete pozrieť na druhú časť tejto jednotky, kliknite na odkaz nižšie: