NVQ - Ukážte pochopenie služieb zákazníkom - časť 2

Úvod:

Dúfam, že by ste už teraz pochopili, čo je pre vás ako jednotlivca, váš tím, organizáciu a zákazníka dôležitejšie, aby ste mohli poskytovať kvalitné a kvalitné služby. Toto je druhá časť jednotky, F3 - Povinná jednotka zo skupiny A - Preukázať pochopenie služieb zákazníkom.

Ak sa chcete pozrieť na časť 1 tejto jednotky, kliknite na odkaz nižšie:

Preukázať pochopenie služieb zákazníkom - 1. časť

Táto časť jednotky sa zaoberá ešte citlivejšími a občas zložitými scenármi, s ktorými sa niektorí kandidáti na zákaznícke služby stretávajú ťažko. Áno, zákaznícky servis sa neustále zaoberá verejnosťou, čo znamená ľudí z rôznych prostredí a kultúry. Nemôžete si dovoliť byť v zákazníckom servise a zvoliť si, komu budete a nebudete slúžiť. To je v tejto úlohe nemožné.

Aby ste mohli dobre vykonávať svoju prácu, musíte zabezpečiť, aby bola vaša komunikácia s rôznorodou skupinou zákazníkov efektívna a efektívna. Zlepšovanie služieb nikdy nemá koniec, a preto musí byť na dobrej ceste. Zamestnanci sa musia ubezpečiť, že sú informovaní o politikách a postupoch organizácie.

Zákaznícky servis je vysoko konkurenčný, a preto sa organizácia musí ubezpečiť, že drží krok s konkurenčným tempom na trhu. Na konci tejto jednotky by boli kandidáti vysoko kvalifikovaní v riešení dôležitých úloh súvisiacich so zákazníckym servisom, čo by preukázalo vysoký štandard v porozumení zákazníckym službám.

Rešpektovanie rozmanitosti

suggest-keywords.com

3.11 Uveďte dva príklady toho, ako zabezpečíte, že vaša komunikácia s rôznymi skupinami zákazníkov je efektívna a efektívna.

Kultúrna inteligencia sú vedomosti o kultúre, povedomie o sebe a ostatných a o správaní seba a ostatných.

Zaisťujem, aby som sa na ľudí díval skôr z ich uhla pohľadu ako z môjho, aby som presne vedel, ako sa cítia a čo chcú. Nepredpokladám veci, pretože každý uvažuje inak, a preto ho treba počúvať a rozumieť mu. To, čo považujem za niečo normálne, môže byť pre ostatných ľudí vážne. Podobné správanie môže pre rôznych ľudí znamenať odlišné. Ľudia pochádzajú z rôznych kultúrnych prostredí, a preto môže byť ich správanie odlišné. Musíte byť dostatočne trpezliví, aby ste počúvali a porozumeli tomu, čo cítia a čo chcú
Ďalším dôležitým faktorom je reč tela. Pri pohľade na správanie alebo reč tela človeka môžete zistiť toľko vecí, ako je váhanie, plachosť, konfrontácia atď. Aby ste mohli poskytovať čo najlepšie služby zákazníkom, musíte byť schopní porozumieť reči tela zákazníkov a konať primerane.

Tým môžete zabezpečiť efektívny a efektívny zákaznícky servis, pretože komunikácia je nevyhnutnou súčasťou zákazníckeho servisu.

Kultúrna rozmanitosť - Tipy na komunikáciu s kultúrnym povedomím

3.12 Aký je význam neustáleho zlepšovania v rámci služieb zákazníkom?

Zákazníci sú dôležitou súčasťou každého podnikania, pretože bez nich bude podnikanie zlyhať. Ak si chcete udržať svojich zákazníkov a prilákať ďalších zákazníkov, musíte neustále vylepšovať technológie a ďalšie zariadenia. Musíte sa tiež ubezpečiť, že ste pred konkurenciou, aby vás zákazníci uprednostňovali pred ostatnými. Organizácia musí urobiť všetky vylepšenia, aby boli zákazníci spokojní.

Napríklad, ak by sme boli stále závislí od písmena ako komunikačného prostriedku, všetky procesy sa spomalia a veľa sa neurobí ani nedokončí, ale naopak, aby sme držali krok s moderným a rýchlym svetom, musíme využiť pokrokové technológie, ako sú e-mailové a telefónne hovory, ktoré umožňujú rýchlejšiu a ľahšiu komunikáciu, takže dodávky sú rýchlejšie a ľahšie bez zníženia kvality.

Nie všetci zákazníci by tiež chceli vstúpiť do organizácie a hovoriť s ľuďmi o ich problémoch. Ako oddelenie zaoberajúce sa staršími a fyzicky postihnutými ľuďmi by vždy chceli sedieť v pohodlí domova a nechať svoje problémy vyriešiť ako čo najrýchlejšie. Jediným spôsobom, ako to možno dosiahnuť, je modernizované technológie a spôsoby práce.

Aj pokiaľ ide o poskytovanie starostlivosti, existuje veľa technológií nazývaných asistenčné technológie a rôzne ďalšie OT zariadenia, ktoré uľahčujú život ľuďom. Takže naša organizácia si to musí dobre uvedomovať, skúmať, aby našla pre zákazníkov to najnovšie a najlepšie a poskytla im to najlepšie. Takto sa neustále zdokonaľujeme a udržiavame zákazníkov spokojných a spokojných, ktorí s nami zostávajú.

Školenie v tejto oblasti je tiež veľmi dôležité. Pracovníci zákazníckeho servisu by mali byť často školení a mali by byť neustále informovaní o všetkých nových funkciách a technológiách alebo ustanoveniach, aby mohli potrebným zákazníkom poskytnúť príslušné informácie.

3.13 Popíšte kľúčové zásady a postupy poskytovania služieb alebo produktov vo vašej organizácii. Prečo je dôležité dodržiavať tieto pokyny?

Podľa business directory.com „ Zásady sú pravidlá, princípy a pokyny, ktoré vedenie organizácie prijíma na dosiahnutie svojich dlhodobých cieľov. Postupy sú kroky, ktoré zamestnanci podnikajú v každodennej prevádzke, aby zabezpečili, že to, čo robia, odráža a podporuje existujúce zásady. “

Politiky organizácie pomáhajú pri prijímaní dôležitých rozhodnutí a postupy, ktoré sa budú dodržiavať, pomôžu zamestnancom pracovať efektívne a efektívne.

Oddelením, pre ktoré pracujem, je Sociálna starostlivosť, zdravie a bývanie. Máme rôzne politiky a postupy, ktoré spadajú pod naše riaditeľstvo

Politika pomoci a prispôsobenia
Opatrovateľská politika
Politika obnovy bývania v súkromnom sektore
Politika prideľovania bytov
Postup auditu spisu
Protokol o spolupráci medzi tímami
Politika dohľadu
Usmernenie k praxi dohľadu
Vedenie opatrovateľov
Spoplatnenie nerezidenčných služieb
Kritériá oprávnenosti na politiku sociálnej starostlivosti o dospelých
Ochrana dospelých - politika a postupy viacerých agentúr
Politika hodnotenia a riadenia prípadov

Očakávania a potreby zákazníkov

customers.com

3.14 Popíšte rozdiely v tom, ako sa vaša organizácia líši od ostatných organizácií v prístupe k zákazníckym službám.

Naša organizácia chce zabezpečiť, aby všetci obyvatelia mali všetky príležitosti zistiť, čo chcú robiť, a dosiahnuť to s plným potenciálom. Naša organizácia chce, aby jej ľudia žili zmysluplný život s účelom, pre ktorý zaviedla systém personalizácie, ktorý by transformoval životy ľudí.

Každý klient je hodnotený a posudzovaný a je pre neho vypracovaný plán podpory, ktorý bude obsahovať osobné vysvetlenie jeho života, jeho situácie, toho, čo má a čo potrebuje na zlepšenie kvality života. Tiež sa viac prikláňa k podpore nezávislého života. Tento plán podpory sa potom skontroluje, aby sa zistilo, či je tento klient oprávnený na všetky žiadosti, ktoré predložil, a v závislosti od rozhodnutia panelu vyššieho manažmentu je služba poskytovaná. To platí pre ľudí aj opatrovateľov. Jedná sa o druh podpory zameranej na seba, kde sú individuálne rozpočty pridelené klientom alebo ich opatrovateľom. To všetko sa dá dosiahnuť úzkou spoluprácou s partnerskými organizáciami, ako sú zdravie, bývanie, voľný čas atď. Týmto spôsobom si naša organizácia kladie za cieľ udržiavať sebadôveru,kompetentná a výkonná pracovná sila, ktorá môže poskytnúť kvalitný život ľuďom, ktorí skutočne potrebujú sociálnu starostlivosť.

Táto transformácia sa uskutočnila prepracovaním a reštrukturalizáciou organizácie, čo znamenalo presun zamestnancov na rôzne miesta. Boli zmenené popisy práce a špecifikácie osôb. Počet zamestnancov pracujúcich z každého miesta sa zmenil. Podľa potreby sa poskytovali nové školenia, aby mali zamestnanci príslušné vedomosti a zručnosti potrebné na poskytovanie novej služby. To znamenalo zmeny služieb od prvého kontaktného bodu, ktorým sú Zákaznícke služby, až po doručenie a kontroly. Všetky zmeny boli komunikované prostredníctvom dokumentov, aby sa zamestnanci v prípade potreby vrátili a odkázali. Zmeny v službách boli tiež oznámené všetkým existujúcim zákazníkom a opatrovateľom a ďalším dôležitým partnerom, ktorí s organizáciou spolupracujú.

3.15 Aké ďalšie organizácie ponúkajú podobné služby alebo produkty? Aká je ponuka služieb týchto konkurentov?

Medzi ďalšie organizácie, ktoré ponúkajú podobné služby a produkty, patria (______________) atď. ( Zapíšte si, prosím, svoj vlastný zoznam; tieto informácie boli z dôvodu dôvernosti skryté. )

Niektoré ponuky služieb, napríklad náklady na domovy starostlivosti, sú lacnejšie ako tie, ktoré ponúka naša organizácia, v dôsledku čoho niektorí zákazníci, ktorí sa samofinancujú, získajú stáž u iného miestneho úradu alebo rady alebo organizácie. Ostatné služby, ako napríklad zdravotné, sú v skutočnosti lepšie v porovnaní s našou organizáciou; o plánovanie prepustenia a starostlivosť po prepustení sa stará lepšie ako naša partnerská organizácia. Dôvodom môže byť to, že využívame spoločné partnerstvo s našimi susednými mestskými časťami, a preto by mohol byť dôvodom trochu nižšej kvality služieb v porovnaní so susednými organizáciami, ktoré však pracujú na zlepšení všetkých malých nedostatkov, aby poskytli to najlepšie služba možná.

3.16 Aké sú vlastnosti a výhody služieb alebo produktov vašej organizácie? Ako môžu tieto vplyvy ovplyvniť poskytovanie služieb zákazníkom / spokojnosť zákazníka

Výhody našej organizácie sú,

Zákazníkov si vážime a rešpektujeme. Dostali sme toľko ocenovacích listov, v ktorých sme sa poďakovali za poskytnuté vynikajúce služby.
Všetci zamestnanci sú dobre vyškolení a majú vedomosti a zručnosti potrebné na to, aby svoju prácu mohli vykonávať čo najlepšie
Snažíme sa čo najlepšie poskytovať kvalitatívne služby za dostupné ceny (klienti s vlastným financovaním)
Dávame zákazníka na prvé miesto a hovoríme s ním, počúvame jeho problémy a potreby a poskytujeme najlepšie možné služby.
Zákazníkom tiež poskytujeme všetky potrebné informácie týkajúce sa ich starostlivosti, aby vedeli, čo dostávajú, a ak musia platiť, vedeli, prečo platia a koľko platia a ako dlho budú musieť platiť. zaplatiť.

Neustále tiež berieme spätnú väzbu od zákazníkov, aby sme sa dozvedeli, čo viac od tejto organizácie očakávajú, a to nám pomáha zlepšovať sa a vždy sa nám darí byť najlepšími a poskytovať tie najlepšie služby.

Potreby zákazníka

customerservicemanager.com

3.17 Ako vaša organizácia vyváži svoje potreby s očakávaniami a potrebami zákazníkov?

Aby si naša organizácia udržiavala svojich zákazníkov a zabránila im v prechode na iné organizácie, a aby sme prilákali viac zákazníkov, vyvíjame a dodávame zákazníkom informácie a rady takým spôsobom, aby mali k dispozícii všetky informácie, aby dosiahli správne hodnoty rozhodnutia o tom, čo chcú, a kontaktujte naše partnerské spoločnosti alebo poskytovateľov, aby dostali najlepšie služby v správny čas a za správnu cenu. Všetky podrobnosti sú k dispozícii na webových stránkach organizácie. Tieto webové stránky sa neustále vyvíjajú a aktualizujú o nové informácie, funkcie, ľahkú navigáciu a používateľské rozhranie. Ľudia, ktorí nemajú prístup na internet, môžu zavolať na zákaznícke služby a my im zverejníme príslušné informácie, a ak sa potrebujú osobne porozprávať so zamestnancom,v čase núdze sú vždy k dispozícii pracovníci, ktorí ich môžu navštíviť, alebo prostredníctvom schôdzky, ak návšteva nie je taká urgentná.

Cesta sociálnej práce pre zákazníka, kde sa mu dostáva starostlivosti, má teda všetky informácie a rady, ktoré zákazník potrebuje v každej fáze príjmu starostlivosti. Organizácia tiež neustále aktualizuje služby tak, aby z nich mali úžitok klienti, a kvalita starostlivosti sa neustále zlepšuje. Prvým kontaktným miestom je tím zákazníckych služieb, kde zisťujú potreby klientov tak, že ich telefonicky vyhodnotia a následne označia správnym oddelením. Napríklad prevzatie zodpovednosti za zabezpečenie schôdzok pre reablement / pracovnú terapiu / kontroly, uľahčenie sebahodnotenia, ak to vyžaduje zákazník alebo opatrovateľ. Tiež, ak ide iba o informácie a rady, poskytujú ich zákazníkom podľa ich najlepších vedomostí a v prípade akýchkoľvek otázok kontaktujte ďalšie oddelenia.

3.18 Odôvodnite etickú a hodnotovú základňu prístupu vašej organizácie k zákazníckym službám.

Rovnako ako všetky ostatné organizácie, aj naša organizácia má svoje zásady a postupy na poskytovanie sociálnej starostlivosti o zákazníkov. Sú k dispozícii na internete, stále v koncepčnej verzii, aby si ich zákazníci mohli prečítať.

( Informácie sú skryté z dôverných dôvodov )

Zlepšovanie výsledkov pre starších ľudí v (________________)
Spoločná stratégia uvedenia do prevádzky pre dospelých s poruchami učenia
Spoločná stratégia zadávania služieb v oblasti duševného zdravia pre dospelých a starších ľudí v (___________________)
Napĺňanie a odmeňovanie životov v (_____________), autistická stratégia pre (________________).

Tieto dokumenty presne informujú zákazníka, na čo má nárok, čo od nás môže očakávať a ako budú tieto služby poskytované a čo bude poskytované.

Zákazník bude vedieť, čo od nás môže čakať. Zákazníkov vždy staviame na prvé miesto, ich argumenty a požiadavky berieme ako správne a zodpovedajúcim spôsobom s nimi nakladáme, vžijeme sa do kože zákazníka, aby sme presne vedeli, čo klient potrebuje, a sme k všetkým vždy slušní a správame sa k nim rovnako. Úprimne hovoríme zákazníkom, čo môžeme poskytnúť a čo môžu od nás očakávať. Nediskriminujeme ľudí z akýchkoľvek dôvodov, dodržiavame etické štandardy a pracujeme s vysokou zodpovednosťou na dosiahnutí dokonalosti.

Identifikácia potrieb zákazníka

3.19 Ako ovplyvňuje vaše správanie pri zlepšovaní poskytovania služieb zákazníkom úspech všetkých zmien v očakávaniach a potrebách zákazníkov?

Zlepšenie poskytovania služieb zákazníkom bude vyžadovať viac tvrdej práce a odhodlania. Robím všetko pre to, aby som pomohol svojmu tímu.

Niekoľko mesiacov predtým, keď nám dochádzal personál a hromadili sa referencie na zásobníkoch oblasti, som vstúpil, aby som pomohol sociálnym pracovníkom s prácou súvisiacou s finančnými papiermi, o ktorých som si myslel, že na to mám dostatočné vedomosti a kvalifikáciu, tiež vedľa seba udržiavať bezpečnú prax. Takto sa pracovníci mohli sústrediť na časť práce zákazníkov so sociálnou prácou. Spoločná práca v tíme pomohla tímu a oddeleniu dostať sa z núdzových / krízových situácií. Výsledkom je, že o zákazníkov sa v danom časovom rámci postaralo a nezostali bez riešenia.

Ďalším incidentom, ktorý tu môžem citovať, je „Operácia Saga“, kde sme mali vážne obavy s jedným z našich poskytovateľov starostlivosti a každý klient musel byť skontrolovaný, aby skontroloval kvalitu starostlivosti, ktorú dostal. Aby som prácu zjednodušil, navrhol som niekoľko tabuliek s klientmi, ktorí potrebovali kontrolu, zoradil som ich podľa oblastí, ktoré majú dostať jednotliví recenzenti, a potom som navrhol ďalšiu šablónu so všetkými dôležitými otázkami, ktoré bude pracovník potrebovať, aby sa klienta opýtal na starostlivosť (tak sa ušetrí čas na to, aby sa nevyvíjal veľký tlak na to, aby sociálny pracovník premýšľal, kde začať a na čo sa má pýtať), a konečná tabuľka, v ktorej sa zhromaždia všetky údaje, aby sa mohli porovnať a rozhodnúť o kvalite starostlivosti, ktorú poskytujú. Vďaka tomu bola operácia ľahko dosiahnuteľná, ušetrený čas,a dalo mi veľký pocit zadosťučinenia, že som niečo dokázal a pomohol tímu a organizácii, a hlavne pohode klientov v čase potreby. To nám zase pomohlo poskytovať kvalitnú starostlivosť o zákazníkov a uvedomili sme si, že nám skutočne záleží na ich pohode a kvalite života v rade.

Ak sa chcete pozrieť na prvú časť tejto jednotky, kliknite na nasledujúci odkaz: