Obsah:
- Ďakujeme, že ste volali zákaznícky servis spoločnosti DirecTV. . .
- S kým hovorím?
- Čo je NOVÝ Asurion?
- Sú NOVÍ zamestnanci kompetentní?
- Ako môžem hovoriť so skúseným SZP?
Veľkú časť služieb zákazníkom spoločnosti DirecTV v skutočnosti zabezpečuje spoločnosť s názvom NEW Asurion.
Ďakujeme, že ste volali zákaznícky servis spoločnosti DirecTV…
Ak ste zákazníkom spoločnosti DirecTV, takmer určite ste tieto slová počuli. Možno vás prekvapí, že osoba, ktorá vysloví tieto slová, nie je technicky zamestnancom DirecTV. Ak teda nie sú zamestnancami spoločnosti DirecTV, ako vedia, ako vyriešiť váš problém a prečo majú prístup k vášmu účtu?
S kým hovorím?
Rovnako ako mnoho veľkých spoločností, ktoré dostávajú vysoký počet denných dotazov, DirecTV zadáva časť svojich prichádzajúcich hovorov zo zákazníckeho servisu externe. Aj keď existujú agenti zákazníckych služieb AT&T a DirecTV, väčšina prichádzajúcich hovorov je presmerovaná na spoločnosť DirecTV Protection Plan.
Ak ste si mysleli, že plán ochrany, za ktorý ste platili, je súčasťou DirecTV, mýlite sa. Prekvapenie! Hovoríte s človekom pracujúcim pre spoločnosť NEW Asurion.
NOVINKA Asurion vybavuje mnohé hovory so zákazníckymi službami DirecTV.
Čo je NOVÝ Asurion?
Ak ste si niekedy kúpili predĺženú záruku na elektronické zariadenie alebo prístroj, je pravdepodobné, že ste firmu Asurion už predtým poskytli. NEW Asurion je dcérskou spoločnosťou spoločnosti Asurion, ktorá výhradne spravuje účty DirecTV. Asurion ako celok pokrýva takmer všetko elektronické a je možné ho kúpiť v pokladni vo väčšine supermarketov, ak je k dispozícii predĺžená záruka. Aj keď nie som oboznámený s vnútorným fungovaním materskej spoločnosti, viem všetko, čo je potrebné vedieť o NOVEJ dcérskej spoločnosti Asurion.
Sú NOVÍ zamestnanci kompetentní?
Ak sa chcete stať zástupcom zákazníckych služieb v spoločnosti NEW Asurion, musia zamestnanci absolvovať 9-týždňové školenie. Stážista sa musí naučiť základy vnútorného fungovania DirecTV, absolvovať viac testov a vykonávať určité praktické úlohy. Po absolvovaní školenia bude väčšina zástupcov zákazníckych služieb vedieť iba asi 5 až 10% všetkého, čo potrebujú, aby mohli dostatočne vyriešiť alebo vyriešiť každý problém zákazníka. Po dosiahnutí minimálneho limitu CSR získajú zhruba o 5% viac vedomostí o DirecTV mesačne, čo znamená, že bude CSR štatisticky trvať 18 mesiacov, kým bude schopný s istotou vyriešiť každý problém.
Teraz sú tu štatistiky, ktoré by vás mali pri telefonovaní do služieb zákazníkom trochu znepokojiť. Každá pobočka zamestnáva medzi 100 a 200 odporúčaniami pre jednotlivé krajiny a ročne tiež trénuje približne 100 ľudí. Aj pri 75% miere absolvovania školenia to znamená, že takmer, ak nie viac ako polovica zamestnancov, nemá skúsenosti. Po prečítaní toho budete pravdepodobne rozumieť tomu, prečo ste predtým mohli mať zlé skúsenosti so zákazníckym servisom DirecTV.
Väčšinou sa chystáte dosiahnuť CSR, ktorá pozná iba základy väčšiny technických problémov, ktoré sa vyskytnú. Na druhej strane, asi 85% technických problémov môže vyriešiť neskúsený CSR, pretože najčastejšie uvádzané problémy sa vyučujú počas tréningového procesu.
Ako môžem hovoriť so skúseným SZP?
Po zistení, že väčšina zástupcov zákazníckych služieb nemá skúsenosti, je čas naučiť sa, ako hovoriť s agentom, ktorý najlepšie vie, ako vyriešiť váš problém so službou DirecTV.
Prvá osoba, ktorá odpovie na výzvu technickej podpory, bude zástupca totemového pólu. DirecTV bohužiaľ vyžaduje, aby ste s týmto agentom vykonali minimálne riešenie problémov. Vzdelanie v štandardných postupoch je výhodou. Ak poznáte výsledok jednotlivých krokov na riešenie problémov, môžete jednoducho prejsť pohybmi a v určitom zmysle klamať agentovi technickej podpory. Najrýchlejším spôsobom, ako hovoriť so skúsenejším agentom, je dokončiť všetky kroky na riešenie problémov, o ktoré vás CSR požiada. Po dokončení, ak váš problém nebol vyriešený, požiadajte o rozhovor s nadriadeným.
Nadriadeným zástupcom je zvyčajne iba CSR v držbe. Existujú aj nadriadení linky, ale tí zvyčajne neprijmú hovory. V určitom zmysle slova nehovoríte s nadriadeným, ale so skúsenejšou správou o zodpovednom podnikaní, čo vlastne aj tak chcete. Zvyčajne majú tieto typy správ o chemickej bezpečnosti minimálne dvojročné skúsenosti a môžu vám ponúknuť viac kompenzácie za vašu nespokojnosť. Je dobré mať na pamäti, ak vám niekedy bude ponúknutý bezplatný programovací balík alebo zľava z vášho účtu. Často môžete dosiahnuť ešte lepšiu cenu, keď jednoducho požiadate o rozhovor s novším nadriadeným pre oblasť SZP.