Obsah:
aké zmysluplné sú spätné väzby z vašich stretnutí.
foto Ambro cez freedigitalphotos.net
Mali ste skúsenosti so zamestnancami, ktorí vám jednoducho neposkytnú dostatočnú spätnú väzbu? Je to ako trhať zuby len preto, aby povedali, čo majú na mysli. Aj keď mnoho manažérov a vedúcich pracovníkov odložilo toto správanie nabok, je potrebné zdôrazniť, že správna odpoveď a informácie môžu posunúť podnikanie na vrchol odvetvia.
Spätná väzba je v prvom rade nevyhnutným nástrojom v komunikácii. Informácie, od spätnej väzby od zákazníkov až po komentáre zamestnancov, sú navyše kľúčovou zložkou obchodného úspechu. Problémom však je, že mnohí nedokážu využiť silu odpovede.
Spätnou väzbou je čokoľvek, od odpovede, reakcie, komentára, kritiky, rady (vyžiadané alebo inak), a názor iba na kývnutie. Je zrejmé, že množstvo užitočných informácií, ktoré od nich získate, sa veľmi líši. Pochopenie každého z nich pomôže manažérom a vedúcim lepšie využiť informácie - a možno získať zmysluplnejšie informácie.
Wakalani, CC BY-SA 2.0 cez Wikimedia Commons
1. Potvrdzujúca odpoveď
Najjednoduchšou a možno najpoužívanejšou zo všetkých systémov odozvy je potvrdzujúca spätná väzba. Tu príjemca informácie jednoducho potvrdí prijatie informácie. Keď však niekto zakričí „má to“, nemusí to nutne znamenať, že to pochopil.
Medzi populárnejšie známe reakcie v tejto kategórii patria napríklad prikývnutia, Áno, Nie, pokrčenie plecami, pokrútenie hlavou, palec hore alebo palec dole. Pre tých viac technicky zdatných ľudí je potvrdenie o prečítaní v e-mailoch dobrým príkladom.
Vzorky:
- Výrok: Autor je roztomilý.
- Odpoveď: Dobre, ak to hovoríte.
- Výrok: Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je ťažké, ak ich nepočúvate.
- Odpoveď: Áno je to ALEBO nie, je to naozaj ľahké.
2. Opravná / kladná odpoveď
Opravná spätná väzba buď opraví vyhlásenie, alebo s ním súhlasí. Je to o niečo viac informácií ako predchádzajúci typ. Aj keď je to veľmi jednoduchá odpoveď, poskytuje ďalšie informácie, ktoré pomôžu objasniť názor alebo názory osoby.
Vzorky:
- Výrok: Autor je roztomilý.
- Odpoveď: Nie, nie je, je skutočne, skutočne roztomilý.
- Výrok: Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je ťažké, ak ich nepočúvate.
- Odpoveď: Áno, je to pravda, počúvanie je dôležité.
foto anankkml cez freedigitalphotos.net
3. Dôvodová odpoveď
Ak sa posuniete o ďalší krok vyššie, vysvetľujúca odpoveď ponúka viac informácií. V takom prípade daná osoba okrem potvrdenia a potvrdenia tvrdenia uvedie dôvod pre svoj názor alebo názor.
Vzorky:
- Výrok: Autor je roztomilý.
- Odpoveď: Áno, je, pozri sa na tie nádherné oči. ALEBO ste sa zbláznili, má obrovský nos!
- Výrok: Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je ťažké, ak ich nepočúvate.
- Odpoveď: Áno, počúvanie vám umožňuje určiť hlavnú príčinu sťažnosti zákazníka.
4. Diagnostická odpoveď
Niekedy nestačí podať svoj názor a vysvetlenie. V takýchto prípadoch sa vyžaduje diagnostická odpoveď. Osoba tu ponúka analýzu informácií, ktorá podporuje jeho názor. Toto poskytuje objasnenie témy, aj keď to nemusí byť vždy logické alebo správne.
Vzorky:
- Výrok: Autor je roztomilý.
- Odpoveď: Áno, má, oči má modré a túto farbu očí naozaj milujem.
- Výrok: Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je ťažké, ak ich nepočúvate.
- Odpoveď: Nie, nie je; Ak poznáte bežné problémy, môžete okamžite ponúknuť riešenie. Stáva sa to ťažkým, iba ak neviete, čo robíte.
foto renjith krishnan cez freedigitalphotos.net
5. Vypracovanie odpovede
Táto odpoveď je pre mnoho podnikateľov nevyhnutná, pretože okrem predložených informácií ponúka aj ďalšie informácie. Komplexné odpovede navyše zahŕňajú odkaz na osobné skúsenosti, štúdie alebo výskumy - a ďalšie informácie, ktoré môžu objasniť diskusiu.
Vzorky:
- Výrok: Autor je roztomilý.
- Odpoveď: Možno, ale roztomilý je subjektívny pojem. Keďže roztomilý sa používa aj na opis psov, pri jeho opise by som tento výraz používal opatrne.
- Výrok: Zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi je ťažké, ak ich nepočúvate.
- Odpoveď: Je ťažké, ak nie ste pripravení na manipuláciu s rozčúlenými zákazníkmi. Výskum ukázal, že správne zaobchádzanie s nahnevanými zákazníkmi znižuje úzkosť zákazníkov. Pozorným počúvaním môžete ponúknuť možné riešenia problému.
Nenechajte sa pomýliť, kvalita informácií, ktoré získate, pomôže vášmu podniku rásť. Ak však stále uviaznete na potvrdzovacej úrovni odpovede, urobte radšej zmeny v spôsobe komunikácie s ľuďmi.
Rýchle dotazy
- Ako povzbudíte zamestnancov, aby sa podelili o svoje nápady?
- Nakoľko ste otvorení názorom zamestnancov?
- Ako často komunikujete so svojimi zamestnancami / podriadenými, aby ste získali ich názory?