Výhody malého podniku

Podanie ruky je stále cennou súčasťou medziľudského obchodného vzťahu.

foto Lindsay Tally

Dnešná ekonomická nestabilita a trend smerom k nakupovaniu online predstavuje skutočnú výzvu pre podnikateľov, najmä tých, ktorí nemajú firemnú podporu. Ako môžu tieto obchody „mama a pop“ konkurovať? Kľúčom je skvelý zákaznícky servis a malé podniky majú v skutočnosti výhodu praktickejšieho prístupu k spotrebiteľom v ich susedstvách.

Prvky dobrého podnikania

• Skvelé produkty a služby
• Znalosť produktu
• Pevné pracovné postupy
• Finančná stabilita
• Zdvorilosť voči zákazníkom a predajcom
• Konzistentnosť služieb a dostupnosť výrobkov

Tieto veci slúžia ako základ pre prežitie, ale skutočný úspech si vyžaduje väčšiu pozornosť venovanú detailom. Tu je príklad toho, ako spoločnosť zvýšila latku v oblasti zákazníckych služieb:

V roku 1968 bola moja najlepšia priateľka na návšteve u svojej tety v New Jersey. Hrali sa na gin rummy a kecali preč, keď začuli hlasný rachot prichádzajúci po dlhej príjazdovej ceste k domu. Zmätení obaja vybehli vidieť v obrate na veľké nákladné auto Coca-Cola.

Dva týždne predtým jej teta napísala list do kancelárie spoločnosti Coca-Cola v Atlante, aby ich upozornila na fľašu so zlomeným perom, ktorú našla v dávke koksu z jej chladničky. Cítila, že je to zodpovedná vec. Coca-Cola odpovedala ospravedlňujúcim listom a poďakovala sa jej za obavy. Pôsobilo na ňu, že si dokonca našli čas na odpoveď. Predstavte si jej úplné prekvapenie, keď jej bola odovzdaná druhá nóta, ktorá dúfala, že 48 bezplatných limonád napraví všetko zlé spôsobené spoločnosťou! Ísť nad rámec rutiny a zanechať trvalý a pozitívny dojem je príkladným zákazníckym servisom. Vytvorili si šťastného zákazníka na celý život!

Dostatočnú starostlivosť na to, aby ste sa svojich zákazníkov opýtali, čo si myslia.

Kľúčové stratégie

• Požiadajte o podnikanie: Najprehliadanejšou časťou predaja je dopytovanie potenciálnych zákazníkov za ich podnikanie a lojalitu. Ľudia musia vedieť, že ich chcete mať viac ako svojich konkurentov. Reklama, umiestnenie a atraktívne displeje ich priniesli, musíte však požiadať, aby zostali. Potom, keď už získate zákazníkov, zaobchádzajte s nimi ako so zlatom!
• Následné kroky : Následné rozhovory so zákazníkom ukazujú, že podnik je znepokojený spokojnosťou a zaviazaný obchodným vzťahom. Poďakovanie a e-maily, prieskumy a stimuly prenášajú uznanie a starosť o klientov. Spomienka na konkrétne transakcie alebo osobné fakty o zákazníkovi ukazuje individuálny záujem a často sa u tejto osoby cíti viac ako spotrebiteľ bez tváre.
• Zobraziť zdvorilosť: Zdvorilosť je nevyhnutnosťou, najmä keď je zákazník kyslý. Úsmev alebo vrúcny pozdrav často vyvedú z mrzutého človeka. Nespokojný zákazník chce väčšinou byť iba vypočutý. Tí v sektore služieb musia byť trpezliví a aktívne počúvať bez toho, aby kritiku brali osobne. Nakupujúcim a volajúcim by sa malo umožniť odvetrávanie. V situáciách, keď je zákazník podráždený, je najlepšie prípad odovzdať manažérovi, ktorý má oprávnenie byť flexibilný v súlade s politikou spoločnosti. Čím skôr budú tieto tikajúce časové bomby rozptýlené, tým lepšie. Je to forma kontroly poškodenia. Nahnevaní zákazníci nie sú dobrí pre reputáciu spoločnosti.
• Chráňte svoju povesť: Spoločnosti, ktoré neustále dodržiavajú prvky správnej obchodnej praxe, majú vynikajúcu reputáciu, ktorá udržuje ich značky silné aj v čase krízy. Vezmime si napríklad Toyotu. Debakel akcelerátora / podlahovej rohože v roku 2010 mohol spoločnosť zničiť, ale jej rýchle kroky pri sťahovaní vozidiel z obehu, ospravedlňovaní zákazníkom a začatí dôkladného vyšetrovania s istotou, že jeho vozidlá sú v bezpečí, vzbudzovali dôveru a prejavovali uznanie jej verným zákazníkom. „Hlboko ľutujeme obavy, ktoré naše odvolania spôsobujú našim verným zákazníkom, a vynakladáme maximálne úsilie na to, aby sme čo najskôr vyvinuli a implementovali účinné nápravné opatrenia.“ Toyota mala stále neporiadok v rukách, ale rýchla kontrola poškodenia a solídna reputácia kvality, bezpečnosti a vynikajúci zákaznícky servis ich udržali na pevnej zemi. Wells Fargo,na druhej strane sa stále snaží obnoviť svoju reputáciu po tom, čo neetické postupy narušili dôveru ich zákazníkov.
• Oslovte prostredníctvom efektívneho marketingu: Veľké úspešné reťazce poznajú svojich zákazníkov. Tieto spoločnosti zhromaždili údaje na vytvorenie priemerného profilu zákazníka, jeho nákupných návykov, demografických údajov, životného štýlu a preferencií. Sú schopní minúť milióny na reklamu zameranú na túto skupinu a udržať záujem prostredníctvom inovatívnych marketingových kampaní; na to však nemusí mať spoločnosť obrovský rozpočet. Prosperujúce podniky úspešne priťahujú nových zákazníkov, aby vyrovnali tých, ktorých lákajú konkurencia, a ďalších, ktorí sa presťahujú, zmenia potreby, pominú atď. Toto sa nazýva vyčerpanie.
• Pochopte potreby svojich zákazníkov: Zámerom zákazníka niekedy nie je kúpiť si vec. Nákupom môže byť odklon od problému doma alebo hľadanie jednoduchej rady. Z dôvodu lojality zákazníka by sa aj tak mala venovať plná pozornosť. Niekoľko minút aktívneho počúvania bez obáv z predaja môže priniesť užitočné zaťaženie na dlhé vzdialenosti. Budovanie dôvery a vzťahu si vyžaduje čas a trpezlivosť. Aj keď sú dlhé rady, oceňuje sa uvítací úsmev a vrelý pozdrav. Zákazník trpezlivo čakal na svoju príležitosť, takže by sa mu pri transakcii malo prejavovať zdvorilosť bez toho, aby sa cítil uponáhľaný. Rovnako dôležité je rešpektovať čas zákazníka. Môže byť na krátkej obednej prestávke alebo medzi schôdzkami. Ak má personál krátke ruky a linky sú dlhé z dôvodov, ktoré sa nedajú ovplyvniť, čakajúcich by malo byť slušne informovaných o meškaní,aby sa mohli rozhodnúť počkať alebo nie.

Princípy dobrého podnikania sú rovnaké bez ohľadu na veľkosť spoločnosti. Okrem ponuky skvelých produktov a služieb musia podniky poznať aj svojich zákazníkov a usilovať sa o uspokojenie ich želaní a potrieb. Majitelia sa musia ubezpečiť, že manažéri a ostatní zamestnanci poznajú produkty, služby a zásady spoločnosti, aby sa mohli vyhnúť chybám. Plnenie sľubov a dôsledné a včasné zaobchádzanie s nimi je nevyhnutnosťou! Tieto postupy sú kľúčové pre budovanie dôvery a položenie základu pre lojálne obchodné vzťahy.

Predajca by mal byť priateľský a nápomocný, nemal by arogantný alebo poddajný. Všeobecne platí, že zákazníci chcú byť presmerovaní na konkrétnu sekciu, potom ich prehliadať doľava, nie kurzorom myši. Správa by tu bola, že nie sú dôveryhodní. Tipom by bolo sledovať zákazníka. Niektorí chcú, aby ste s nimi kráčali na každom kroku.

Existuje jemná hranica medzi znalosťou a zastrašovaním. Je lepšie držať sa veci laicky, ako byť prehnane technický. Nechajte zákazníka, aby požiadal o podrobnejšie informácie. Pohodlný zákazník zostane pri sebe a bude sa chcieť vrátiť.

Ak sa dobre orientujú v produktoch a službách spoločnosti, umožní zamestnancom ponúknuť najlepší zákaznícky servis prispôsobením možností pre hodnotu a pohodlie. Vďaka týmto službám sa zákazníci cítia uspokojení a ocenení. Zároveň sa snažte, aby ste ich nezahltili príliš veľa možností. Ponúknite dve alebo tri možnosti, ďalšie navrhnite, iba ak sú prvé nežiaduce.

Spýtanie sa na otvorené otázky, skôr ako na áno alebo nie, podporuje lepšiu komunikáciu a umožňuje zamestnancom zbierať kľúčové tipy pre potreby zákazníka. Príležitostná konverzácia zmierňuje napätie a je prvým krokom k rozvoju obchodného vzťahu.

Podľa Bloombergovej správy o malom podnikaní „Walmart môže minúť na reklamu skromných 0,4% tržieb, samotná veľkosť spoločnosti premení toto malé percento na značný rozpočet. Walmartov nominálny konkurent s vyššou maržou, Target, utráca bližšie k 2% z jej predaja na reklamu, zatiaľ čo spoločnosť Best Buy ako špeciálny maloobchodný predajca utratí viac ako 3%. Nakoniec, viac luxusných obchodov, ako napríklad Macy's, zvyčajne utratí rádovo 5%. Rovnaký pomer možno pozorovať v automobilovom priemysle (automobilky zvyčajne vynakladajú 2,5% až 3,5% tržieb na marketing), liehoviny (5,5% až 7,5%), balený tovar (4% až 10%) ako v každom inom priemysle. “

Menšie podniky z hľadiska marketingu nedokážu držať krok s tými firemnými, majú však obrovskú výhodu. Vlastníci a manažéri firiem môžu získať priamejšiu kontrolu nad každodennou prevádzkou a zákazníckym servisom. Sťažnosti s veľkými podnikmi majú tendenciu padať cez praskliny. Zákazníci považujú týchto obchodných gigantov za anonymné subjekty. Zlé zaobchádzanie s nešťastnými zákazníkmi, nedodržiavanie sľubov a nekonzistentnosť s tovarom / službami bude mať za následok vyvrátenie všetkých výhod inteligentného marketingu. Ústne správy sa šíria ako blesk, keď je zákazník nespokojný. Negatívna reklama je bohužiaľ veľmi efektívna a môže zmeniť príliv aj dobre zavedených spoločností s minulými úspechmi. Menšie podniky majú väčší potenciál na budovanie osobných vzťahov a viac príležitostí na efektívne riešenie problémov.

Jedinečná príležitosť

V ťažkých ekonomických časoch, keď mamičky a popové podniky zápasia s konkurenciou, existuje jedinečná príležitosť prosperovať namiesto zlyhania. Zdvihnite latku v zákazníckom servise! Majitelia malých firiem majú viac právomocí na vykonávanie úplnej kontroly nad starostlivosťou o svojich zákazníkov. Urobte to príkladne. Dajte tomu osobný faktor „wow“. Nechajte svojich spokojných zákazníkov, aby pre vás spravili marketing prostredníctvom ich žiarivých recenzií. Z hľadiska obchodného úspechu je zákazníckym servisom Zlatá hus. Ak už máte zákazníkov, požiadajte o privilégium zachovania ich lojality a zaobchádzajte s nimi ako so zlatom. Vzťahy budú prudko rásť.

© 2012 Catherine Tally