Faktor starostlivosti o služby zákazníkom

Čo je faktor starostlivosti?

Keď som sa cítil ako v ďalšom živote, pracoval som vo veľkom obchodnom dome s reťazcami. Poznáte ich - predávajú všetko od zubnej pasty po veľkoplošné televízory; sú tiež plní šťastných a usmievavých ľudí pripravených pomôcť vám s akýmikoľvek otázkami. A tí šťastní a usmievaví ľudia sú natoľko príjemní, že môžu nosiť menovky, aby ste vedeli, s kým hovoríte.

V jednom z vývojov našich menoviek sa spoločnosť rozhodla zahrnúť slová „We Care“. Nikdy sme nad tým skutočne nepremýšľali; proste to tam bolo. To je až do dňa, keď som hovoril s jedným z manažérov, keď sme zákazníkom pomáhali pri problémoch, ktoré mali. Počas rozhovoru sa ma manažér spýtal, či viem, za čo vlastne STAROSTLIVOSŤ stojí?

Netušil som, kam to vedie, tak som povedal, že nie. Odpoveďou bolo, že CARE znamená „Cover Ass, Remain Employed“. Dovtedy som o tom nikdy poriadne nerozmýšľal, ale má to zmysel!

Účel a dôsledky

Pre mňa je faktorom starostlivosti všetko to, aby som pochopil, čo každá úloha, ktorú robíš, v skutočnosti znamená, aké sú možné dôsledky týchto akcií a ako by to mohlo ovplyvniť vaše zamestnanie.

Ale sme tu len preto, aby sme vykonali prácu, však?

Áno, sme, ale to neznamená, že nemáme kontrolu nad tým, ako sa to robí. Moje dva obľúbené citáty týkajúce sa tejto teórie pochádzajú skutočne z veľmi odlišných zdrojov, ale myslím si, že do seba zapadajú celkom pekne.

Kultúra kvality

Existujú miesta, kde ako zamestnanec vždy viete, kedy sa chystá návšteva audítora alebo dokonca vyššej úrovne riadenia. Nielenže sú všetci na hrane, ale aj veci sa robia inak. Každý sa snaží byť pre ten deň najlepší, aký môže byť.

Ale to skutočne neposkytuje pravdivý obraz a tiež to nenastavuje kvalitnú kultúru. Mali by ste chcieť, aby vaše podnikanie bolo najlepšie každý deň. Ak budú pracovníci požiadaní, aby prelomili veci, ako sú otázky kvality a bezpečnosti, nebude to trvať dlho, kým tam nebude vaša firma. Pán Ford bol na mieste, to, že sa v tej chvíli nikto nepozerá, ešte neznamená, že ste sa na túto rolu menej usilovali alebo nechali veci skĺznuť, pretože hej, nikto sa to nedozvie.

Okrem toho, aj keď môže byť Lawson fiktívna postava, jeho odpoveď na to, že vojakovi bolo povedané, že nemá klásť otázky, musel len plniť rozkazy a dôvody týchto rozkazov neboli nijako jeho starosťou, odráža odozvu tam, kde majú niektorí zamestnanci pocit, že sú.

Šiesty zmysel

Boli ste niekedy požiadaní, aby ste niečo urobili, a nakoniec ste si mysleli, že to nie je v poriadku? To je váš črevný inštinkt, ktorý vás nakopne a má to zvyčajne pravdu! Sledovanie príkazov je jednoduché, o všetkých rozhoduje niekto iný. Ochota porozumieť účelu týchto objednávok, čo to pre vás znamená a aké sú dôsledky, prináša faktor vašej starostlivosti - chcete sa uistiť, že to, čo robíte, sa vám už negatívne nevráti a čo je dôležitejšie, neohrozuje kvalitu ani bezpečnosť produktu alebo služby, ktorú poskytujete.

A pre vás bliká malá novinka - to, že ste plnili rozkazy, vám nezbavuje žiadnu zodpovednosť, bez ohľadu na to, ako vysoko v reťazci ten rozkaz vyšiel, ak ste to vy, kto ich vykonával, potom si vezmete obe zodpovednosť a následky vašich činov.

Ako tiež viete, že osoba, ktorá vydáva príkaz, má na to oprávnenie? Možno vyšší manažment v skutočnosti nevie, že vás požiadali, aby ste urobili niečo, čo je v rozpore s ich štandardmi a postupmi?

Ľudia niekedy zabúdajú, že je v poriadku klásť otázky, alebo majú pocit, že to nie je ich miesto. Kladenie otázok neznamená, že ste menej inteligentní alebo že nechcete vykonávať svoju prácu, povedal by som, že je to naopak. najskôr nejaké podrobnosti. Ak niečo odporuje vášmu tréningu, hodnotám alebo etickým presvedčeniam, mali by ste sa o tom diskutovať, ak nemôžete, zvyčajne to hovorí viac o ich hodnotách ako vy!

Moje skúsenosti

Nehovorím, že veci vždy vyjdú na slnko a na ruže, ak položíte otázky, pretože som povedal, že sa to vždy vráti do kultúry podnikania. A faktor STAROSTLIVOSŤ vás niekedy v skutočnosti neudrží v zamestnaní, ale aspoň viete, že ak máte problém s tým, že chcete pochopiť účel, ktorý stojí za vašou úlohou alebo úlohou, pravdepodobne to nie je niekde, kde chcete zostať zamestnaní!

Dva klasické príklady z mojej vlastnej histórie zamestnania - kladiem otázky, nie je to len súčasť toho, čo ako audítor musím robiť, je to aj to, kto som, som zvedavý od prírody a vždy sa rád pozriem hlbšie do vecí. V jednej úlohe ma pochválili a povedali mi, že vedia, že majú pre prácu tú pravú osobu, pretože som nielen kládol otázky, ale aj tých správnych. Otočte to na inú rolu, na neformálnu pozíciu, kde môj mozog nebol spokojný s tým, čo som videl a hovorili mi, takže som mal veľa otázok o tom, ako sa veci robia. Jedného dňa na konci mojej zmeny ma zavolali do kancelárie a povedali mi, že si skutočne nemyslia, že som vhodný pre to, čo hľadali.

Vždy by ste sa mali STARAŤ

Otázky nie sú vždy vítané, ale nikdy by vás nemali brániť pochopiť dôvody, prečo niečo robíte, a mať pocit, že ste schopní vysloviť názor. Alebo dokonca môžete povedať nie, ak máte pocit, že výsledok môže byť nebezpečný, nie je vo vašich kompetenciách dokončiť alebo sa podpísať, ak to odporuje akýmkoľvek externým normám alebo predpisom, alebo dokonca to nie je v súlade s vašimi hodnotami.. Vždy by ste sa mali STARAŤ a byť ochotní postaviť sa za dobrú kvalitu a bezpečnostné postupy.