Ako vylepšiť smerovanie hovorov pomocou vášho automatizovaného telefónneho systému

Telefónny systém môže vytvoriť alebo narušiť vzťah so zákazníkom.

Telefónny systém obchodnej kancelárie by sa mal zamerať na zákaznícke služby. Potrebuje rýchlo spojiť volajúceho so živou osobou na príslušnom pulte služieb zákazníkom.

Zle navrhnutá štruktúra ponuky telefónneho systému môže zničiť obchodný vzťah, najmä keď niekto volá a nemôže sa dostať cez automatizovaný telefónny systém iba jedným alebo dvoma stlačeniami klávesov.

Začnite krátkym uvítacím pozdravom

Prvotný uvítací pozdrav by mal obsahovať meno spoločnosti, aby volajúci vedel, že vytočili správne.

Neuvádzajte zbytočnú rétoriku. Váš volajúci sa chce pustiť do práce, takže nestrácajte čas. Rýchlo poskytnite zoznam možností pre zamestnancov alebo oddelenia a udržujte ho stručný a jednoduchý.

Ako môže váš telefónny systém zaujať zákazníkov

Najdôležitejším krokom je spojiť volajúceho s príslušným personálom čo najrýchlejším možným spôsobom.

Ponuka možností musí byť jasne pochopená, takže volajúci nemusia hádať, aké klávesy majú stlačiť.

Ak ste niekedy mali skúsenosť s volaním do spoločnosti, dosiahnutím jej automatizovaného telefónneho systému a prechádzaním cez nekonečné ponuky, potom oceníte dôležitosť programovania telefónneho systému, cez ktorý môže volajúci ľahko manévrovať rýchlo.

Keď zákazník zavolá do vašej firmy, už môže vedieť, aké oddelenie chce. Možno by však nepoznali osobu, s ktorou by mali hovoriť. Systém ponúk by mal poskytovať krátky zoznam oddelení.

Napríklad:

Snažte sa, aby to bolo jednoduché a krátke. Buďte presní a nepoužívajte vnútorný žargón, ktorému by mohli cudzinci rozumieť. To by volajúceho iba zmiatlo a spôsobilo by to jeho frustrujúce zloženie alebo stratu času stlačením nesprávnych klávesov. Museli by byť preložení k správnemu personálu, alebo v horšom prípade späť do automatizovaného sprievodcu.

Základné pravidlá etikety telefónov pre podnikanie

Pri odpovedaní by mal personál oznámiť svoje meno alebo prinajmenšom meno oddelenia, aby volajúci okamžite vedel, že dostal na správne miesto.

Ak zamestnanec odpovie na hovor, ktorý bol nesprávne smerovaný na neho, poučte ho, aby bol zdvorilý a nápomocný. Váš personál by sa mal pokúsiť určiť správne oddelenie, ktoré volajúci potrebuje, a preniesť ho na túto pobočku.

Nechajte volajúcich cítiť sa hľadaní

Ak je volajúci frustrovaný telefónnym systémom spoločnosti a nemôže s ľahkosťou manévrovať cez možnosti ponuky, bude mať pocit, že spoločnosti nezáleží na tom, aby podnikal. To je to, čo vedie ľudí od toho, aby podnikali s konkrétnou organizáciou.

Váš telefónny systém musí robiť tri veci:

Musí sa vďaka nim zákazníci cítiť vítaní.
Volajúcim musí umožniť rýchle dosiahnutie toho, čo chcú.
Musí mať vždy možnosť prejsť priamo na živého človeka stlačením nuly.

Poskytnite potrebné možnosti ponuky telefónu

Zamyslite sa nad tým, o čom ľudia zvyčajne volajú, a zahrňte do nich aj možnosti ponuky, ktoré vyhovejú týmto potrebám. To je všetko, čo potrebujete, aby telefónny systém fungoval dobre.

K dosiahnutiu tohto cieľa pomôže správne plánovanie. Opýtajte sa svojho personálu, na aké typy hovorov obvykle prichádzajú a ako s nimi naložia.

Spätná väzba je cenná a poskytuje konštruktívne nápady na správne programovanie systému menu telefónu. Vypočujte si kritiku. Môže to pomôcť vedieť, ako zefektívniť a zjednodušiť všetko, čo je potrebné vylepšiť.

Potvrďte presnosť svojho telefónneho systému

Príliš často som volal veľkým spoločnostiam a počul som neprehľadný zoznam možností, ktoré si navzájom odporujú.

Programovanie telefónneho systému nepovažujem za dokončené, kým nebudem dôkladne otestovaný. Len čo spoločnosť investuje do nového telefónneho systému, niekto v technickom oddelení by mal skontrolovať, ako dobre vedie volajúcich.

Musia sa dovolať, akoby išlo o zákazníka, aby zistili, ako systém vybavuje hovor. Testovaním každej možnosti ponuky dokážu zachytiť a napraviť všetky slabé stránky.

Vyhnite sa spoločnosti Speak

Niektoré spoločnosti majú zamestnancovi, ktorý vytvára a zaznamenáva telefónne ponuky, ktoré sú pre priemerného volajúceho cudzie, pretože používajú program Corporate Speak, ktorý je zamestnancom spoločnosti známy, ale pre ostatných môže byť nejasný.

Určite sa týmto nástrahám vyhýbajte, pretože by to frustrovalo vašich volajúcich a stratilo byznys.

Najlepšie urobíte, keď si externá osoba nechá prejsť výberom ponuky a zistiť, či každej výzve úplne rozumie, bez toho, aby musela uhádnuť ich význam.

Ako zvládnuť preťaženie telefónneho systému

Ak je váš personál natoľko preťažený, že váš automatizovaný telefónny systém nechá ľudí čakať príliš dlho, zvážte pridanie funkcie, pomocou ktorej sa volajúci nechá opustiť číslo spätného volania. Záznam by im mohol povedať, aby očakávali spätné volanie do x minút, a skutočná osoba musí volanie vrátiť do tohto času!

Nepoužívajte cudzie hlasy generované počítačom, ktoré sa vydávajú za skutočnú osobu, len aby spomalili priebeh. Volajúci cítia, že ich beriete ako idiota, keď počujú: „Chvíľu, keď vyhľadám váš účet.“

Ľudia vedia, že je to falošné. Nechceli by ste vzbudiť tento dojem.

Pre živého operátora vždy povoľte stlačenie nuly

Niektorí volajúci nemusia byť v správnom rozpoložení, aby mohli počúvať dlhý zoznam zaznamenaných možností. Z tohto dôvodu je výhodné poskytnúť možnosť ponuky nula, ktorá vedie priamo k živému človeku.

Keď volám do spoločnosti a cítim sa uponáhľaný, stlačím nulu a očakávam, že dostanem recepčného, ktorý dokáže presmerovať môj hovor na správne oddelenie alebo osobu bez toho, aby som musel počúvať zdĺhavé menu.

Niektoré automatizované telefónne systémy nasmerujú volajúceho na živého operátora po opakovanom stlačení nuly. Túto metódu neospravedlňujem. Je len škoda, že niektoré spoločnosti tieto hry hrajú. Najlepšie je, aby to fungovalo bez toho, aby ste frustrovali svojich volajúcich.

Na záver ukážte volajúcim, na ktorých vám záleží

Niektoré spoločnosti, najmä verejné služby a vládne agentúry, sú so svojimi zákazníckymi službami hrozné, čo je zrejmé, keď má volajúci problém prekonať telefónny systém.

Zdá sa, že ich to nezaujíma, ale pravdepodobnejšie je, že nemajú dosť dobrých zodpovedných manažérov, aby dohliadali na to, čo ich programátori urobili pri nastavovaní telefónneho systému.

Nemusí to tak byť. Tieto systémy by mali volajúceho urýchliť a rýchlo mu dať to, čo chcú.

Ak narazíte na telefónny systém, ktorý to neurobí za vás, je to chyba manažéra. Zodpovedajú za dohľad nad systémovými programátormi.

Spoločnosti, ktoré sa snažia vyvinúť jednoduchý telefónny systém, budú mať spokojných zákazníkov, ktorí oceňujú zameranie na zákaznícke služby.