Stretnutie a privítanie návštevníkov: riešenie komunikačných problémov

stthomasrichmond.org

Mnoho obchodných prostredí má častých návštevníkov. Návštevníci mohli byť z rôznych prostredí a mohli by tam byť z rôznych dôvodov, čo znamená, že mohli prísť v rôznych rozpoloženiach mysle. Aby bolo možné vybaviť klientov z rôznych prostredí s rôznymi problémami, mal by byť schopný zvládnuť tieto počiatočné dotazy, alebo ich prinajmenšom nasmerovať na správne oddelenie. Komunikácia hrá veľmi dôležitú úlohu, a preto by mal byť schopný komunikovať s klientmi z akéhokoľvek prostredia.

Toto je druhá časť jednotky NVQ „Stretnite a vítajte návštevníkov.“ Toto je jednotka úrovne 2 s celkovým kreditom 3. Pre prvú časť tejto jednotky kliknite na nasledujúci odkaz: Zoznámte sa a vítajte návštevníkov - postupy, účel a zodpovednosti.

1.5 Popíšte rôzne typy problémov, ktoré sa môžu vyskytnúť u návštevníkov, vrátane konfliktov a agresie

V obchodnom prostredí možno očakávať návštevníkov z rôzneho prostredia, s odlišným správaním a s rôznymi potrebami a očakávaniami.

Niektoré z typov problémov, ktoré sa môžu vyskytnúť u návštevníkov, sú:

Môžete sa stretnúť s rôznymi problémami súvisiacimi s chovaním alebo reakciou návštevníkov na konkrétny problém.
Už predtým, ako návštevník vstúpil do budovy, mohli mať problémy s parkovaním, čo ho mohlo frustrovať alebo nahnevať.
Niektorí návštevníci môžu byť frustrovaní, ak majú ťažkosti s hľadaním polohy alebo parkovaním, a to mohlo byť spôsobené nesprávnou komunikáciou.

Problémy z dôvodu nedostatku zariadení, ako sú sedenie, toalety a odpočiváreň, pitná voda, jedáleň, fronty na recepcii, dlhé čakacie doby, žiadny personál, ktorý by potreboval smerovky alebo rady na recepcii, atď. To môže spôsobiť, že je návštevník frustrovaný a niekedy agresívny.
Problémy môžu nastať, pretože účel návštevy bol sťažený z dôvodu nedostupnosti príslušného personálu alebo oneskorenia v procesoch, ktoré návštevníka rozčúlili alebo nahnevali.
V dôsledku hádok môžu niekedy vzniknúť konflikty a návštevníci môžu byť agresívni a urážliví
Z ktoréhokoľvek z vyššie uvedených dôvodov môžu byť návštevníci agresívni a kričať, nadávať, vyhrážať sa a niekedy sa dokonca môžu zapojiť do násilností.

1.6 Popíšte spôsoby riešenia rôznych problémov a kedy ich odkázať na vhodného kolegu

Problémom, ktoré sa vyskytnú u návštevníkov v obchodnom prostredí, sa dá niekedy vyhnúť preventívnymi opatreniami a dôsledným dodržiavaním zásad a postupov organizácie. Sú však chvíle, keď napriek všetkým preventívnym opatreniam nastanú problémy, ktoré je potrebné riešiť veľmi citlivo a konštruktívne, aby neboli dotknuté žiadne strany.

permanentlifechanges.com

Je možné prijať niekoľko preventívnych opatrení:

Spoločnosť by mohla vytvoriť akúsi bariéru medzi vami a návštevníkmi, aby ste boli v bezpečí, napríklad sklenenú alebo plastovú bariéru.
Pre prípad núdze si pripravte tiesňový poplach alebo bezpečnostný personál alebo zavolajte telefón / mobil na privolanie pomoci.
Buďte pripravení reagovať na agresívnych zákazníkov vedomosťami o tom, ako zostať pokojným, a dokonca aj určitými znalosťami sebaobrany

Agresívni a nahnevaní návštevníci sú bežnejší na obchodných miestach zaoberajúcich sa zdravotnou starostlivosťou, miestnymi úradmi a vládnymi službami, školami, vysokými školami, univerzitami a inými vzdelávacími inštitúciami, políciou atď.

Niektoré z rôznych spôsobov riešenia problémov s návštevníkmi:

Ak nastane problémová situácia, v prvom rade sa návštevníkovi ospravedlňte, nech už nastane akýkoľvek problém; či je to rozumné alebo nie, či má návštevník pravdu alebo nie.
Najlepšie je zachovať pokoj a pokúsiť sa problém vyriešiť. Poďakujte im za informáciu o probléme.
Reagujte veľmi pokojne, udržiavajte očný kontakt a buďte trpezliví pri počúvaní a porozumení problému návštevníkov (všemožne sa vyhnite hnevu a frustrácii). Povedzte návštevníkovi, že rozumiete, že je rozrušený, a ak je to potrebné, opýtajte sa, čo môžete urobiť na vyriešenie problémov. Vcíťte sa do nich a ponúknite šálku čaju alebo kávy, ak je to možné, aby ste ich upokojili. Neber to osobne.
Prevezmite zodpovednosť za problém a okamžite ho riešte.

Určité problémy je možné vyriešiť spomenutím pravidiel a predpisov, politík a postupov, kritérií a oprávnenosti služieb atď., Spolu s letákmi, ak sú k dispozícii, aby návštevník vedel, čo presne je správna vec.
Buďte veľmi asertívni, nejavte známky strachu a buďte zdvorilí.
Poskytnite im čo najlepšie služby a umožnite im, aby sa cítili dobre. Vďaka tomu sa budú chcieť znova vrátiť za obchodom.
Vždy sa vžite do ich obuvi a myslite na to, ako si prajete, aby sa s vami v tejto situácii zaobchádzalo; zaobchádzajte s návštevníkom rovnako, ako si prajete, aby sa s vami zaobchádzalo.

Kedy odkázať návštevníkov na vhodného kolegu?

Ak ste vyskúšali všetky spôsoby, ako vypracovať riešenie problému návštevníkov, a ak máte pocit, že je potrebné urobiť niečo, čo presahuje vaše možnosti / kapacity / administratívne práva, je najlepšie odkázať ich na manažéra alebo iného kolega, ktorý má lepšie vedomosti a skúsenosti s problémom.
Niektoré udalosti sa vás môžu dotknúť emočne, a ak je to tak, je najlepšie odovzdať situáciu inému kolegovi, ktorý bude schopný situáciu vyriešiť alebo získať pomoc od manažéra.
Môžu nastať situácie, keď požiadavka návštevníka nemusí byť v súlade s podmienkami alebo zásadami alebo postupmi a postupmi organizácií, ktoré musia byť doručené ďalšiemu príslušnému kolegovi, väčšinou vyššiemu manažmentu.
Niekedy môžu existovať vážne problémy, ktoré si budú vyžadovať zapojenie bezpečnostných pracovníkov alebo polície, a v takom prípade je najlepším riešením, ako sa vyhnúť rizikám, spustenie panického poplachu alebo privolanie polície. Majte vždy po ruke telefón alebo mobil, pretože nikdy neviete, kedy nastane zložitá situácia.

1.7 Vysvetlite účel komunikácie s návštevníkmi

Komunikácia je proces, pri ktorom si nápady, názory, fakty a emócie vymieňajú dvaja alebo viac ľudí. Návštevníci, ktorí navštívia podnikateľské prostredie, budú mať prvý kontaktný bod v pozdravnej oblasti, ktorou je zvyčajne recepcia. Takže na recepcii musí človek mať dobré komunikačné schopnosti a byť schopný komunikovať so zákazníkmi vhodnými spôsobmi.

Účelom komunikácie s návštevníkmi je:

Zastupujete organizáciu a akýkoľvek dojem, ktorý vytvoríte s klientom, bude mať trvalý vplyv na organizáciu ako celok. Takže profesionálna prezentácia a profesionálna komunikácia s klientom je veľmi dôležitá.
Komunikácia vám pomáha lepšie pochopiť potreby a účel návštevy a získať pre neho informácie, ktoré vyžaduje. Pomáha tiež pri vzájomnom porozumení.
Dobrá komunikácia priťahuje viac návštevníkov a zachováva si aj existujúcich kandidátov, čo pomáha rastu vášho podnikania.
Komunikácia zanecháva v návštevníkovi spokojnosť a dôveru, o ktorú sa organizácia skutočne stará

1.8 Popíšte organizačné štruktúry a komunikačné kanály v rámci organizácie

Všetky organizácie majú svoje vlastné štruktúry založené na obchodoch alebo službách, ktoré poskytujú. Aby mohla organizácia alebo podnik vykonávať svoje úlohy, plniť svoje ciele a zámery a dosiahnuť svoje ciele, musí byť nejako štruktúrovaná: podľa spôsobu jej fungovania, poskytovaných služieb, dodávaných produktov alebo fyzického umiestnenia. a región.

web-books.com

Organizačná štruktúra podľa jej funkcií. V tomto prípade môže mať organizácia niekoľko oblastí funkcií, ako sú zdravie a bývanie, zdravotné služby, služby pre dospelých, služby pre deti, finančné oddelenia, zákaznícke služby, ľudské zdroje, informačné aktíva, školiace oddelenie, právne služby, služby v oblasti sociálnych práv, podpora podnikania jednotky, dopravné služby, daňové oddelenie a tak ďalej. Tento typ organizácie bude štruktúrovaný na základe rôznych funkcií, ktoré vykonávajú. Každé oddelenie bude mať organizačnú schému alebo štruktúru, z ktorých niektoré môžu byť vzájomne prepojené a všetky tieto štruktúry sa nakoniec prepoja a vytvoria organizačnú štruktúru.

Organizačná štruktúra podľa služieb alebo produktov, ktoré dodáva. Niektoré organizácie, napríklad maloobchodné spoločnosti, budú mať pre každý dodaný produkt alebo službu odlišné oddelenia. Napríklad kutilský sklad bude mať rôzne oddelenia, ako sú budovy, železiarstvo, autosalón, záhradníctvo, elektro, dekorácie atď. Dohliadať na všetky tieto oddelenia budú služby back office, ako je telefónne oddelenie, tím objednávania a dodávok, tím ľudských zdrojov atď. Každé oddelenie bude mať malý tím a všetky tieto tímy budú štruktúrované a prepojené s manažérmi operácií a služieb, ktorí potom byť prepojený s generálnym riaditeľom.

Organizačná štruktúra podľa regiónu alebo umiestnenia. Niektoré organizácie alebo podniky sú štruktúrované tak, že konkrétna služba alebo produkt, ktorý dodávajú, je poskytovaná v konkrétnom regióne alebo divízii. Napríklad konzultanti, právni poradcovia, realitné kancelárie, agenti nehnuteľností, ropné spoločnosti atď. Môžu mať miestny úrad alebo národný úrad alebo medzinárodný úrad. Podnikanie môže byť štruktúrované tak, že ústredie sa nachádza na konkrétnom mieste v krajine alebo na medzinárodnej úrovni a regionálne úrady v niekoľkých veľkých mestách a potom sú jej podskupiny rozptýlené lokálne po celej krajine alebo po celom svete. Všetky pododdiely sú spojené s príslušnými regionálnymi kanceláriami, ktoré sa potom komunikujú z regionálnych na ústredie.Niekedy existujú organizácie, kde každá divízna oblasť vykonáva rôzne úlohy a všetky tieto divízie sú štruktúrované a vzájomne prepojené tak, aby vytvorili organizáciu ako celok.

Vo všetkých vyššie uvedených prípadoch, to znamená vo všetkých vyššie uvedených štruktúrach:

Existujú ľudia pracujúci na rôznych úrovniach hierarchickej štruktúry.
Majú rôzne zodpovednosti a ciele v závislosti od pozícií, ktoré zastávajú v organizácii.
Počet zamestnancov na každom oddelení alebo úrovni bude závisieť od veľkosti organizácie alebo štruktúry organizácie.
Počet úrovní v štruktúre každej organizácie bude závisieť od povahy podnikania.

Niektoré organizácie môžu mať vysoko hierarchickú štruktúru, zatiaľ čo iné môžu mať malú štruktúru s menej úrovňami. Maticová štruktúra sa niekedy nastavuje pri práci na projektoch a podobných úlohách, kde na splnení úlohy spolupracujú ľudia z rôznych oddelení alebo regiónov.

Čo je to komunikácia?

Komunikácia je proces výmeny názorov, faktov, informácií, názorov, skúseností atď. Medzi dvoma alebo viacerými organizáciami alebo oddeleniami alebo ľuďmi. Aby sme to v obchodnom prostredí dosiahli efektívne, v organizácii musia byť zavedené správne komunikačné kanály.

Komunikácia v organizácii vytvára formu komunikačného kanála, ktorý sa dá použiť na prenos informácií v rôznych oblastiach podnikania, k zákazníkom a medzi rôznymi partnermi a podnikmi. Komunikačné kanály fungujú vertikálne nahor a nadol v hierarchickej štruktúre (tj. Od zamestnancov k vrcholovému manažmentu a od vrcholového manažmentu k zamestnancom) a laterálne (horizontálne) medzi oddeleniami. Dozorcovia alebo vedúci tímov pôsobia ako sprostredkovatelia alebo sprostredkovatelia komunikácie medzi zamestnancami a vyšším vedením a tiež zabezpečujú, aby bola komunikácia presná a včasná. Komunikačné kanály sú v zásade reťazce medziľudských vzťahov v rámci organizácie a medzi organizáciami.

slideshare.net

Komunikačné kanály môžu byť formálne alebo neformálne, dočasné (situačné) alebo trvalé.

Formálny komunikačný kanál - Tento kanál je systematický, je definovaný a má trvalú štruktúru. Závisí to od organizačnej štruktúry a nasleduje iba túto cestu komunikácie. Aj keď je tok informácií obmedzený, je bezpečný, usporiadaný a pod kontrolou. Môže viesť a vyhnúť sa chybám a nesprávnej komunikácii v závislosti od okolností a situácií.

Neformálny komunikačný kanál - Tento kanál nie je definovaný alebo systematický a nemá stálu štruktúru. Komunikácia medzi zamestnancami prebieha podľa potreby a medzi rôznymi oblasťami organizačnej štruktúry podľa potreby. Táto forma komunikácie je rýchlejšia, ale nie vždy je prijateľná, pretože môže obísť organizačné postupy, a preto ju treba dosiahnuť s veľkou opatrnosťou a opatrnosťou.

Dočasný alebo situačný komunikačný kanál - Táto forma komunikačného kanálu sa vytvára v prípade potreby pre urgentnú alebo jednorazovú komunikáciu.

Permanentný komunikačný kanál - Toto je tiež forma formálneho komunikačného kanálu a komunikácia sa uskutočňuje iba na určenej ceste v rámci špecifikovanej štruktúry.

Naša organizácia pracuje s kombináciou všetkých vyššie uvedených komunikačných kanálov, pretože je miestnym orgánom a pracuje s rôznymi oddeleniami.

pixshark.com

Pre všetky vyššie uvedené typy komunikačných kanálov existujú rôzne spôsoby komunikácie, ktoré používame v organizácii.

Oni sú:

E-maily - táto metóda sa používa na komunikáciu v tíme a medzi rôznymi oddeleniami a štruktúrami organizácie.

Faxy - Faxy sa používajú pri prenose vysoko dôverných informácií medzi oddeleniami, ktoré sa nachádzajú v rôznych oblastiach organizácie.

Správy - Správy sa používajú na komunikáciu informácií metodickým a štruktúrovaným spôsobom a na porovnanie údajov v rôznych časových horizontoch alebo oddeleniach. Používajú sa tiež na sledovanie výkonu.

Telefóny a mobily - Používajú sa na komunikáciu medzi zamestnancami, ktorí pracujú na rôznych oddeleniach a oddeleniach, a s klientmi.

Tvárou v tvár - deje sa to v rámci tímu, na stretnutiach, keď ďalší zamestnanci navštívia regionálnu kanceláriu, keď klienti navštívia regionálnu kanceláriu atď.

Pokiaľ ide o prvú časť tejto jednotky, kliknite na odkaz nižšie.

Stretnutie a privítanie návštevníkov - postupy, účel a zodpovednosti

Dúfam, že ste tu našli informácie užitočné a zaujímavé. Neváhajte a podeľte sa o svoje myšlienky a skúsenosti.

Ďakujem, že ste sa zastavili.

Livingsta

Dobrá poznámka pre kandidátov NVQ: