NVQ: „Ukážte pochopenie pravidiel, ktoré majú vplyv na zlepšenie služieb zákazníkom“, časť 2

Úvod:

Okrem znalosti legislatívy, predpisov, politík, postupov a postupov organizácie sa poradca služieb zákazníkom neustále zaoberá aj citlivými informáciami o klientoch. Toto je veľmi dôležitá súčasť pracovnej úlohy a uchádzač musí byť plne informovaný o ochrane údajov a súvisiacich záležitostiach. Okrem toho sú diskriminácia, rozmanitosť, začlenenie a rovnaké príležitosti ďalšími dôležitými právnymi predpismi a nariadeniami, s ktorými je potrebné zaobchádzať citlivo.

V závislosti od toho, čo organizácia robí, je zdravie a bezpečnosť ďalšou dôležitou oblasťou, na ktorú sa treba zamerať.

Táto jednotka je jednotkou úrovne 3 s kreditnou hodnotou 6 a podrobne pokrýva všetky vyššie uvedené informácie. Ak sa chcete pozrieť na prvú časť tohto rozbočovača, kliknite na odkaz nižšie:

Preukázať pochopenie pravidiel, ktoré majú vplyv na zlepšenia služieb zákazníkom - 1. časť

3.6. Vysvetlite príslušné právne predpisy a externé predpisy týkajúce sa ochrany údajov.

Ochrana údajov je veľmi dôležitá záležitosť, pretože neustále narábame s citlivými informáciami zákazníkov. Napríklad dátum narodenia, rasa, choroby, náboženstvo, trestné činy, bankové údaje, údaje o kreditnej a debetnej karte a podrobnosti o financiách, podrobnosti o akomkoľvek násilí alebo zneužití, údaje týkajúce sa ich rodín atď. Existujú teda rôzne právne predpisy a predpisy, ktoré je potrebné dodržiavať pri zaobchádzaní s údajmi od zákazníkov a tiež s údajmi o organizácii. Nasleduje niekoľko nariadení a právnych predpisov týkajúcich sa ochrany údajov:

• Súhlas - Pred získaním údajov od zákazníkov a ich uložením v organizácii ako tlačených alebo mäkkých kópií je potrebné získať súhlas zákazníka a informovať ich, ako budú údaje použité a komu budú sprístupnené.
• Citlivé údaje - Pri zaobchádzaní s citlivými údajmi, ako sú osobné informácie, finančné informácie atď., Musia byť zákazníci informovaní, prečo sa tieto údaje zhromažďujú, a zhromažďujú ich iba v prípade potreby.
• Individuálne práva - Tento zákon hovorí, že spotrebitelia alebo zákazníci majú právo na prístup k svojim informáciám alebo informáciám, ktoré sa ich týkajú. Je preto potrebné dbať na to, ako sú tieto údaje uložené a ako sú tieto údaje použité v rôznych formách komunikácie, napríklad v e-mailoch alebo listoch
• Kontrola súborov - Príležitostne, raz ročne alebo dvakrát ročne, skontrolujte všetky údaje, aby ste zistili, či sú uložené nejaké dáta, ktoré sú zastarané. Údaje, ktoré sú zastarané, sa musia bezpečne likvidovať.
• Likvidácia záznamov - Pri likvidácii nežiaducich alebo neaktuálnych záznamov je potrebné dbať na to, aby ste citlivé informácie bezpečne zničili. Pevnú kópiu je možné zlikvidovať skartovaním a mäkkú kópiu bezpečným odstránením a ubezpečením, že na pevnom disku v žiadnom prípade neexistujú a že nikto nie je schopný tieto údaje načítať pomocou žiadnej technológie.
• Presnosť - všetky uložené údaje musia byť presné. Zastarané informácie alebo údaje by sa nikdy nemali používať a je potrebné ich pravidelne aktualizovať. Napríklad použitie nesprávnej adresy na listovú komunikáciu môže dostať dôverné informácie do rúk nesprávnym ľuďom a údaje môžu byť zneužité.
• Bezpečnosť - Citlivé a dôverné údaje sa musia bezpečne ukladať. Tlačené kópie môžu byť uložené v uzamknutých skrinkách a mäkké súbory by mali byť chránené heslom. Obrazovky počítača by mali byť zamknuté, keď nie sú od stola. Pri odosielaní dôverných informácií prostredníctvom e-mailov sa snažte vyhnúť, v prípade potreby však použite zabezpečený e-mail.
• Zverejnenie údajov - Údaje by nikdy nemali byť sprístupnené nikomu, ako sú príbuzní alebo priatelia klienta, pokiaľ klient nedal súhlas. V závažných prípadoch môže byť potrebné zdieľať údaje s políciou a tuzemskými príjmami, ak prebiehajú vyšetrovania.
• Prenos údajov do celého sveta - Ak je potrebné údaje preniesť z krajiny, je potrebné získať súhlas osoby.

Ochrana údajov: Čo potrebujete vedieť

3.7. Vysvetlite príslušné právne predpisy a vonkajšie právne predpisy týkajúce sa diskriminácie na základe zdravotného postihnutia a rovnakých príležitostí.

Zákon o diskriminácii na základe zdravotného postihnutia zaručuje, že osoba so zdravotným postihnutím má prístup k tovaru, priestorom a službám, má práva na zamestnanie, právo na zdravie, právo na vzdelanie, právo na nákup alebo prenájom majetku a právo na motorové vozidlá a dopravu. Tento zákon pomáha presadzovať rovnosť a ukončiť diskrimináciu, ktorej čelia ľudia so zdravotným postihnutím.

Zákon o rovnakých príležitostiach zaručuje, že nikto nie je diskriminovaný na základe rasy, zdravotného postihnutia, veku, pohlavia, rodinného stavu, sexuálnej orientácie atď. Táto politika tiež chráni pred obťažovaním a zaručuje, že s každým sa zaobchádza rovnako v oblasti náboru, odbornej prípravy, vzdelávanie, bývanie, zamestnanosť, zdravie, povýšenie a hodnotenie v práci a prístup k ďalším potrebám.

Ochrana dát

safenet.gemalto

3.8. Vysvetlite príslušné právne predpisy a vonkajšie právne predpisy týkajúce sa rozmanitosti, začlenenia a diskriminácie z iných dôvodov, ako je zdravotné postihnutie alebo rovnaká ochrana

Zákon o rozmanitosti je o oceňovaní rozdielu. To pomáha každému prispievať svojimi nápadmi, uznávať svoje zručnosti a prispievať do komunity a robiť z nej lepšie miesto na život.

Zákon o začlenení pomáha zahrnúť všetkých ľudí v komunite alebo spoločnosti, a tým rozhodovať spoločne. Odstraňuje všetky prekážky a pomáha každému zúčastňovať sa na vzdelávaní a zamestnaní.

Diskriminačný zákon zaručuje, že s každým sa zaobchádza rovnako a že sa mu cení to, aký je. Napríklad s mužmi a ženami sa zaobchádza rovnako a nie je im odmietnuté povýšenie na základe pohlavia.

dynamické riadenie.blogpress

3.9. Vysvetlite príslušné právne predpisy a externé predpisy týkajúce sa zdravia a bezpečnosti zákazníkov a kolegov.

Zákon o ochrane zdravia a bezpečnosti pri práci sa týka bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. Príslušné právne predpisy týkajúce sa zdravia a bezpečnosti sú,

• Zákon o bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci z roku 1974 - Tento zákon zaisťuje bezpečnosť a ochranu zdravia pri práci pre všetkých zamestnancov, ktorí sa zaoberajú akoukoľvek pracovnou činnosťou. Týka sa to aj návštevníkov, ktorí navštívia stránku.
• Predpisy o pracovisku z roku 1992 - Tento zákon sa zaoberá podmienkami pracoviska, ako je údržba budov, údržba zariadení, osvetlenie, kúrenie, pitná voda, vetranie, toalety, prvá pomoc, odpočívadlá atď.
• Prevádzkové predpisy pre ručnú manipuláciu z roku 1992 - zaoberajú sa zdravotnými rizikami spojenými s ručnou manipuláciou. To zahŕňa zdvíhanie, pohyb, nosenie, tlačenie atď.
• Nariadenia o kontrole azbestu pri práci z roku 2006 - Tento zákon stanovuje riadenie rizík azbestu počas stavebných a údržbárskych prác. Umiestnenia azbestu, ich podmienky sa musia zaznamenávať a monitorovať.
• Predpisy o ochrane zdravia a bezpečnosti pre vybavenie obrazovkových displejov z roku 1992 - Toto nariadenie sa týka vybavenia displejov pri práci. Pracovné stanice a obrazovky musia spĺňať minimálne požiadavky a pre zamestnancov, ktorí obrazovky používajú nepretržite, sa musia robiť očné testy a ďalšie hodnotenia na pracovisku.
• Predpisy o elektrickej energii pri práci z roku 1989 - To vyžaduje, aby zamestnávatelia udržiavali všetky elektrické zariadenia a hodnotili riziká a aby pravidelne vykonávali kontroly dobre vyškoleným personálom.
• Predpisy o hlásení úrazov, chorôb a nebezpečných udalostí z roku 1995 - Toto nariadenie vyžaduje, aby zamestnávatelia hlásili úrazy, smrť, zranenia a iné nebezpečné udalosti pri práci.
• Kontrola látok Predpisy týkajúce sa nebezpečenstva pre zdravie z roku 2002 - zaoberá sa kontrolou nebezpečných látok pri práci, hodnotením rizík, prijímaním preventívnych opatrení a pravidelnými lekárskymi kontrolami.
• Predpisy o poskytovaní a používaní pracovných prostriedkov z roku 1998 - Vyžaduje, aby zamestnávatelia poskytli pracovné prostriedky vhodné pre každú prácu a udržiavali ich v dobrých podmienkach, pravidelne ich kontrolovali v súlade s bezpečnostnými a zdravotnými predpismi.
• Stavebné predpisy z roku 2007 - Týka sa bezpečnosti v stavebných oblastiach alebo na staveniskách. Je potrebné prijať opatrenia na zabránenie zraneniam zamestnancov a návštevníkov priestorov.

infograf.názov

3.10. Porovnajte potrebu vyvážiť požiadavky právnych predpisov a externých predpisov s potrebami a cieľmi vašej organizácie.

Víziou mojej organizácie je, „ Pomôžeme našim obyvateľom žiť svoj vlastný život, tešiť sa z dobrého zdravia, byť v bezpečí, nezávislí a plnohodnotne a aktívne sa podieľať na živote komunity “

Aby sme to dosiahli, musíme spolupracovať so všetkými oddeleniami a partnerskými spoločnosťami, čo znamená

• Spolupracujte s komunitou - kde budeme musieť postupovať podľa zákona o diskriminácii, zákona o rovnosti, zákona o začlenení, zákona o ochrane údajov a dôvernosti
• Poskytujte zákazníkom možnosti, počúvajte, buďte otvorení, transparentní a čestní, buďte sebavedomí a odvážni a myslite inak - pri zohľadnení rovnosti a rozmanitosti
• Urobte z komunity bezpečné miesto pre zraniteľné osoby - pri dodržiavaní bezpečnostných postupov, postupov v oblasti bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, diskriminácie a bezpečnostných postupov v komunite.
• Udržiavať bezpečnosť - dodržiavaním bezpečnostných a bezpečnostných postupov, kontrolou látok, stavebnými predpismi, predpismi na pracovisku a kontrolou azbestu pri práci
• Zachovajte úctu a dôstojnosť - rovnakým zaobchádzaním so všetkými a rešpektovaním všetkých dodržiavaním zákona o rovnosti, začlenení a diskriminácii
• Majte kvalifikovaných a nadšených pracovníkov - stále pritom dodržiavajte postupy týkajúce sa rovnakých príležitostí
• Poskytujte kvalitné služby - dodržiavaním zásad komunitných služieb, postupov vybavovania sťažností a sporov, zásad dôvernosti, právnych predpisov o ochrane údajov, zásad starostlivosti o zákazníka a kontaktných postupov so zákazníkom.
• Naučte sa nové postupy, keď vstúpia do praxe, pretože to je jediný spôsob, ako sa priebežne informovať o nových zásadách a postupoch alebo existujúcich aktualizáciách zásad a postupov, a tak vám pomôže poskytovať kvalitné služby bez chýb.

Priority Rady sú

• Podpora a starostlivosť o starnúce obyvateľstvo
• Vytváranie bezpečnejších spoločenstiev
• Podpora zdravšieho životného štýlu

Dosiahnu sa do

• Zlepšenie služieb duševného zdravia - pri ktorých sa dodržiavajú postupy diskriminácie
• Zlepšiť kvalitu postupov a údajov v porovnaní s ochrannými postupmi - pri ktorých sa dodržiavajú bezpečnostné a ochranné politiky a postupy
• Vylepšené informácie a poradenstvo pre zákazníkov, zlepšenie kvality výkonu dodávateľov sociálnej starostlivosti a zlepšenie spolupráce so zdravím - dodržiavanie zásad komunitných služieb, zásad starostlivosti o zákazníkov a zásad dôvernosti a najdôležitejšie zabezpečenie dodržiavania protokolu medzi tímami
• Podporovať nezávislé, zdravie a bezpečný život - sledovaním prístupu k službám zákazníkom pri zohľadnení postupov rovnosti, rozmanitosti a diskriminácie
• Dodržiavajte štandard slušných domov - dodržiavajte všetky postupy v oblasti bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci a znova dodržiavajte zásady a postupy v oblasti rovnosti a diskriminácie
• Dokonalosť v oblasti zákazníckych služieb - toto stavia zákazníkov na prvé miesto a bude viac zamerané na človeka. Bude sa zameriavať na pomoc zákazníkom pri individuálnom výbere. To sa dosiahne rozvojom zručností zamestnancov, poskytovaním informačného poradenstva a poradenských služieb, vynikajúcim zákazníckym servisom a vylepšením systémov na správu a monitorovanie sťažností a obáv.
• Znižovanie nerovnosti - toto dáva dôležitosť spravodlivosti a spravodlivosti pri poskytovaní služieb. Transformácia životov ľudí a nájmy založené na voľbe sú programy, ktoré boli nedávno zavedené s cieľom zabezpečiť poskytovanie spravodlivých služieb.

Bezpečnosť predovšetkým

3.11. Vysvetlite príslušnú legislatívu a externé nariadenia, ktoré majú vplyv na zákaznícke služby vo vašom priemysle.

Naša organizácia sa zaoberá zákazníkmi všetkých vekových skupín, pohlaví, etnických skupín, náboženstiev, rás a národností. Zaoberá sa tiež všetkými sociálnymi a komunitnými problémami ľudí v komunite. Pokiaľ ide o zákaznícke služby, musí sa dodržiavať široká škála politík. Oddelenie zákazníckych služieb sa zaoberá hlavne zákazníkmi po telefóne, existujú však prípady, keď zákazníci prídu do kancelárií oblasti, keď im nie sú jasné určité postupy alebo keď sú urgentné potreby alebo keď si nie sú istí, čo majú robiť alebo kto musia sa skontaktovať. Nasledujú právne predpisy, zásady a postupy, ktoré ovplyvňujú služby zákazníkom v našej organizácii.

• Zásady a postupy komunitných služieb - toto je potrebné dodržiavať, pretože neustále rokujeme so zákazníkmi v komunite.
• Postupy pri podávaní sťažnosti a sporu - Toto je veľmi dôležitý postup, ktorý je potrebné neustále dodržiavať, pretože sú veľmi dôležité pre rozvoj organizácie.
• Zásady dôvernosti - Toto je potrebné neustále dodržiavať, pretože pracovníci zákazníckych služieb neustále pracujú s dôvernými údajmi
• Konfliktné postupy - Môžu nastať konflikty a spory medzi organizáciou a zákazníkom alebo medzi zamestnancami oddelenia. Tieto postupy pomáhajú analyzovať a identifikovať správne riešenie.
• Politiky rovnosti, rozmanitosti a diskriminácie - toto je veľmi dôležitá politika, ktorú je potrebné dodržiavať, pretože zamestnanci vždy jednajú s klientmi z rôzneho prostredia
• Legislatíva o ochrane údajov - Každý zamestnanec vrátane zamestnancov zákazníckeho servisu musí dôsledne dodržiavať právne predpisy o ochrane údajov.
• Politika starostlivosti o zákazníka - Táto politika sa zaoberá starostlivosťou o zákazníkov, hovorí človeku, čo sa dá robiť a čo sa robiť nedá
• Postup pri kontakte so zákazníkom - Tento sa zaoberá spôsobmi a postupmi, ako môžu zákazníci nadviazať kontakt s organizáciou.

• Súhlas, citlivé údaje a zverejnenie údajov - Zamestnanci zákazníckeho servisu sú prvým kontaktným bodom pre organizáciu, a preto zaobchádzajú s citlivými údajmi a informáciami. Pri zhromažďovaní týchto údajov je potrebné postupovať opatrne a zákazníci musia byť informovaní o tom, ako budú tieto údaje uložené a kedy a s kým budú zdieľané. Niektorí zákazníci možno dávajú súhlas so zdieľaním údajov s niekoľkými členmi svojej rodiny alebo priateľov. Zamestnanci musia byť tiež opatrní pri zaobchádzaní s týmito údajmi a pri poskytovaní informácií partnerským organizáciám, ako sú polícia a vnútrozemské príjmy.
• Likvidácia záznamov - Všetky záznamy musia byť zlikvidované po použití alebo po dátume exspirácie správnym spôsobom, napríklad skartovaním tlačených kópií a odstránením mäkkých kópií.
• Zákon o ochrane zdravia a bezpečnosti pri práci z roku 1974 - Všetci pracovníci musia pracovať v prostredí, ktoré je z hľadiska fyzikálnej bezpečnosti bezpečné a všetky elektrické zariadenia musia byť správne obsluhované a zapojené bez koncových vodičov. Je potrebné dôsledne monitorovať kontrolu azbestu a všetky úrazy alebo úrazy pri práci je potrebné správne hlásiť. Pracovné stanice a obrazovky, ktoré zamestnanci používajú, musia byť pre správnu prácu správne umiestnené.

Dúfam, že vám tento hub pomohol. Neváhajte a podeľte sa o svoje skúsenosti a myšlienky prostredníctvom sekcie komentárov nižšie. Budem sa snažiť čo najlepšie odpovedať na všetky otázky, ktoré by ste mohli mať čo najskôr.

Ak si chcete pozrieť prvú časť tejto jednotky, kliknite na odkaz nižšie.

NVQ - Preukázať pochopenie pravidiel, ktoré majú vplyv na zlepšenia služieb zákazníkom, časť 1

Ak chcete získať všeobecný prehľad o tejto kvalifikácii a získať predstavu o tom, ako sa vyberajú jednotky a ako sa táto kvalifikácia hodnotí, kliknite na nasledujúci odkaz:

Diplom NVQ úrovne 3 v odbore služieb zákazníkom: Osnova

Všetko najlepšie!