Vzťahový marketing a jeho aplikácia: prípad zara

1. Úvod

Vzťahový marketing zameraný na podporu vzťahov medzi firmami a zákazníkmi zaručuje vzájomné výhody pre firmy aj zákazníkov. V súčasnej dobe v marketingovej literatúre neexistuje všeobecne akceptovaná definícia vzťahového marketingu. Väčšina sa však zhoduje na tom, že vzťahový marketing riadi vzťah so zákazníkmi, ich emocionálne alebo racionálne reakcie týkajúce sa konkrétneho aspektu spotreby, ako je produkt, skúsenosť so službou atď., V konkrétnom čase (po zakúpení, po počiatočnej spotrebe, dlhodobom (Giese & Cote, 2002). Jedným z príkladov spoločnosti, ktorá úspešne implementuje vzťahový marketing, je Zara.

V tomto článku sa budem venovať rôznym definíciám marketingu vzťahov, jeho zložkám, výzvam na globálnom trhu a prijatiu marketingu vzťahov spoločnosťou Zara.

2. Prehľad literatúry o vzťahovom marketingu

Definície vzťahového marketingu

Termín vzťahový marketing vytvoril Leonard Berry, ktorý definoval vzťahový marketing ako umenie prilákať, udržiavať a zlepšovať vzťahy so zákazníkmi (Berry, 1983). Morgan a Hunt (1994), rozširujúc Berryho prácu, navrhli, aby vzťahový marketing označoval všetky marketingové aktivity určené na formovanie, napredovanie a udržanie úspešných a dlhotrvajúcich vzťahových výmen, a Gummesson (2008) doplnil definíciu, že vzťahový marketing je založený na interakciách vo vnútri zložité systémy podnikania a vzťahov so zákazníkmi. Kvalita interakcií je čoraz dôležitejšia a nakoniec bude dominovať výsledku fungovania spoločnosti (Gummesson, 2008). Na meranie úspešnosti marketingovej kampane zameranej na vzťahy so spoločnosťamiexistuje niekoľko kritérií, ktoré môžu riadiaci pracovníci spoločnosti vyhodnotiť, vrátane spokojnosti zákazníka, sklonu zákazníka zostať, súhlasu, finančnej výkonnosti a konkurenčných výhod (Hunt & Arnett, 2003). Marketing vzťahov je dynamický, pretože vzťahy sa vyvíjajú v priebehu času podľa cyklu vzťahov; preto sa aktivity marketingu vzťahov a ich súvisiace atribúty v priebehu cyklu menia (Palmatie, 2008).



Autor	Rok	Definícia vzťahového marketingu
Leonard Berry	1983	Umenie prilákať, udržiavať a zlepšovať vzťahy so zákazníkmi
Morgan a Hunt	1994	Všetky marketingové aktivity majú za cieľ formovať, napredovať a udržiavať úspešné a dlhotrvajúce vzťahové výmeny
Gummesson	2008	Interakcie v rámci zložitých systémov podnikania a vzťahov so zákazníkmi

Vzostup marketingu vzťahov

Vzťahový marketing sa objavil a získal si obľubu od konca 80. rokov z niekoľkých dôvodov. Po prvé, energetická kríza a hospodárska stagnácia v 80. rokoch viedli k prebytku tovaru, vysokým nákladom na materiál a prehĺbeniu globálnej konkurencie. Kupujúci sa navyše stali náročnejšími a menej otvorenými voči tradičným formám marketingu - najmä očividným reklamám. V tomto kontexte sa spokojnosť zákazníka, udržanie zákazníka a vzájomný vzťah typu one-to-one stali dôležitým faktorom, ktorý pomáha spoločnostiam konkurovať a zachovať svoju zákaznícku základňu (Peppers & Rogers, 1996). Po druhé, v tomto období došlo aj k rozšíreniu výskumu v oblasti podnikania a marketingu, keď čoraz viac vedcov skúmalo úlohy vzťahov v podnikoch. Navyše,keď podniky uplatnili novú obchodnú stratégiu celkovej kvality riadenia a presunuli svoje zameranie od transakcií k vzťahom medzi kľúčovými zainteresovanými stranami, vzťahový marketing nepochybne získal svoju dôležitosť ako cenná marketingová paradigma (Hunt & Arnett, 2006).

Kontext vzťahového marketingu

Payne (1993) vytvoril rámec šiestich trhov, aby pomohol poukázať na väčšie nastavenie vzťahového marketingu a naznačiť prvky, ktoré by mala spoločnosť monitorovať, aby bola spokojná so zákazníkmi. Šesť trhov zahŕňa:

Vnútorný trh: Predtým, ako firma dokáže uspokojiť požiadavky svojich zákazníkov, mala by uspokojiť potreby svojich vlastných zamestnancov, pretože práve oni sú ten, kto buduje vzťah so svojimi zákazníkmi. Spoločnosť tiež musí zabezpečiť, aby zamestnanci mohli spolupracovať a pracovať spôsobom, ktorý je v súlade s víziou a poslaním spoločnosti.
Trh s vplyvom: Tento trh môže zahŕňať vládny orgán, regulačné orgány, lobistické skupiny, kapitálové podniky. Tento trh môže ovplyvniť prostredie, v ktorom spoločnosť pôsobí, a môže určitým spôsobom potenciálne narušiť činnosť spoločnosti.
Náborový trh: Spoločnosť musí taktiež venovať pozornosť tomuto trhu, aby mohla prijímať, budovať a udržiavať najprofesionálnejší personál, ktorý je schopný vytvárať udržateľné vzťahy s klientmi a ďalšími obchodnými partnermi.
Trh dodávateľov: Marketing vzťahov sa líši od tradičného marketingu v tom, že zatiaľ čo druhý sa snaží využiť dodávateľov pre výhodu firmy, prvý sa zameriava na vytváranie dlhodobých vzťahov v prospech výhod pre obe strany. Očakáva sa, že stabilný dodávateľský reťazec bude z dlhodobého hľadiska prospešný pre firmy.
Trhy sprostredkovania: Trh sprostredkovania zahŕňa existujúcich zákazníkov, konektory, sprostredkovateľov atď. Ľudia môžu nasmerovať obchod do spoločnosti a zvýšiť ziskovosť spoločnosti.
Zákaznícke trhy: Toto je zjavne najdôležitejší trh, ktorý majú firmy monitorovať. Vzťahový marketing zdôrazňuje kvalitu vzťahu, nielen počet vzťahov s cieľom zachovať cenné dlhodobé vzťahy.

Keď to zhrnieme, vzťahový marketing zlepšuje príjmy a ziskovosť spoločnosti nie rozširovaním zákazníckej základne, ale prehlbovaním súčasných vzťahov so zákazníkmi. Tým, že si spoločnosť udrží zákazníkov, povzbudí ich, aby sa zapojili do aktivít spoločnosti, a vyvoláva ich pozitívne ústne vyjadrenia, je pravdepodobné, že spoločnosť získa stabilné tržby. Okrem toho sa vzťahový marketing neobmedzuje na zvyšovanie lojality zákazníkov; zlepšuje vzťahy spoločnosti s ostatnými zainteresovanými stranami vrátane zamestnancov, dodávateľov, vplyvných pracovníkov atď. Pomáha to budovať reputáciu spoločnosti a znižovať prevádzkové náklady.

3. Kľúčové otázky marketingu vzťahov

Úspešnosť vzťahového marketingu môžu ovplyvňovať rôzne faktory; medzi nimi je obzvlášť dôležitá dôvera a odhodlanie. Dôvera sa vytvára a rozvíja prostredníctvom interakcií a medziľudských výmen, ktoré odrážajú základné hodnoty, predpoklady a princípy každej strany (Brower, Schoormanb, & Tan, 2000). Pretože vzťahový marketing je založený na budovaní a rozvíjaní dlhodobej spolupráce a partnerstva, nie na krátkodobom zisku, aby táto dlhodobá spolupráca trvala, schopnosť spoločnosti rozvíjať si dôveru u svojich zákazníkov a ďalších zainteresovaných strán - dodávateľov, sprostredkovateľov trhu, zamestnancov a verejnosť - je životne dôležitá (Ravald & Gronroos, 1996). Dôvera pomáha udržiavať akékoľvek dlhodobé vzťahy, zlepšuje spoluprácu medzi ľuďmi a vedie k úspešnejším vzťahom (Kramer & Tyler, 1995).Spekman a kol. (2000) zdôraznili nezastupiteľnú úlohu dôvery a odhodlania pri budovaní silných aliancií, čo následne viedlo k efektívnejšej komunikácii a lepšej spolupráci a umožnilo partnerom efektívne sa spojiť so svojimi zdrojmi a zefektívniť proces. Preto by spoločnosť pre úspešné vykonávanie marketingu vzťahov mala rozpoznať znaky úspešnej výmeny vzťahov, ako sú dôvera, nasadenie, spolupráca, dodržiavanie slov a spoločné hodnoty.spoločnosť by mala rozpoznať vlastnosti úspešných vzťahov, ako je dôvera, nasadenie, spolupráca, dodržiavanie slov a spoločné hodnoty.spoločnosť by mala rozpoznať vlastnosti úspešných vzťahov, ako je dôvera, nasadenie, spolupráca, dodržiavanie slov a spoločné hodnoty.

Dôvera je kľúčom k budovaniu trvalých vzťahov

Ďalším cieľom vzťahového marketingu je ďalej udržať si zákazníkov a dosiahnuť ich lojalitu k spoločnosti. Vernosť zákazníka sa získa, keď vnímaný zisk zákazníka prevýši ich očakávania; alebo inými slovami, zákazníci, ktorí sa cítia lojálni voči spoločnosti, prejavujú pozitívnejšie zamýšľané správanie ako zákazníci, ktorí sa cítia povinní (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Vernosť zákazníkov je pre spoločnosť prospešná, pretože môže pomôcť znížiť mieru zmeny dodávateľa a zvýšiť ochotu zákazníkov prijať chybu, ktorú spoločnosť urobila. V článku „Vplyv marketingu vzťahov so zákazníkmi na spokojnosť zákazníkov arabských bankových služieb so zákazníkmi“ Al-Hersh, Aburoub a Saaty (2014) podrobne skúmali účinky marketingu vzťahov na obchodné výsledky, lojalitu a spokojnosť zákazníkov.Zistenia štúdie preukazujú významné dopady niektorých dimenzií marketingu vzťahov so zákazníkmi (dôvera, nasadenie, interakcia, empatia, sociálne väzby a dodržiavanie sľubov) na spokojnosť zákazníka, čo vedie k väčšej retencii a ziskovosti zákazníka. Použitím metódy korelačného výskumu na základe údajov z prieskumu 358 zákazníkov banky Ghavamin Bank v Iráne Nauroozi a Moghadam (2015) tiež potvrdili pozitívny a významný vzťah medzi dimenziami vzťahového marketingu a lojalitou zákazníkov, čo dokazuje pozitívna korelácia medzi mierami retencie a relačným marketingom..Použitím metódy korelačného výskumu na základe údajov z prieskumu 358 zákazníkov banky Ghavamin Bank v Iráne Nauroozi a Moghadam (2015) tiež potvrdili pozitívny a významný vzťah medzi dimenziami vzťahového marketingu a lojalitou zákazníkov, čo dokazuje pozitívna korelácia medzi mierami retencie a relačným marketingom..Použitím metódy korelačného výskumu založenej na údajoch z prieskumu 358 zákazníkov banky Ghavamin Bank v Iráne Nauroozi a Moghadam (2015) tiež potvrdili pozitívny a významný vzťah medzi dimenziami vzťahového marketingu a lojalitou zákazníkov, čo dokazuje pozitívna korelácia medzi mierami retencie a relačným marketingom..

Udržanie zákazníka je cieľom marketingu vzťahov

Navyše, zatiaľ čo jedným z cieľov vzťahového marketingu je posilniť lojalitu zákazníkov k značke, globalizácia sťažuje dosiahnutie tohto cieľa a vyžaduje, aby marketingoví pracovníci v oblasti vzťahov upravili svoje stratégie a postupy. Vernosť zákazníkov je definovaná ako sklon zákazníkov držať sa konkrétnej značky v rýchlo sa meniacich podmienkach na trhu. So zvyšovaním lojality zákazníkov klesá pravdepodobnosť prechodu na značku konkurencie alebo podľahnutia jej pokušeniu (Rob & Hunt, 1994). V globálnej dedine musí vzťahový marketing s cieľom získať lojalitu zákazníkov brať do úvahy správanie čoraz väčšieho počtu konkurentov a identifikovať vhodný komunikačný kanál na dosiahnutie globálneho trhu,a budovanie a analýza rozsiahlejšej databázy spotrebiteľov s cieľom poskytovať najefektívnejšie zákaznícke služby a jedinečné predajné miesta (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Medzinárodné výzvy marketingu vzťahov

V tejto dobe sa obchodné vzťahy čoraz viac internacionalizovali. V tejto súvislosti čelia spoločnosti zvýšenej konkurencii a obchodné bariéry sú stále také nízke. Vďaka vyrovnaným podmienkam vstupuje do hry čoraz viac dodávateľov a kupujúcich, ktorí súperia o rovnakú spotrebiteľskú základňu a obmedzené zdroje. Vďaka popularizácii dohôd o voľnom obchode a rozšíreniu technológií má väčšina firiem zdanlivo rovnaké príležitosti prístupu na nové trhy a zákazníci majú k dispozícii oveľa viac možností a sú si dobre vedomí svojej kúpnej sily (Kleinaltenkamp, Plinke, & Geiger, 2015). Preto, aby získali viac konkurencie ako konkurencia, mnoho spoločností sa obracia na marketing vzťahov ako na spôsob, ako odlíšiť svoje značky.

Globalizácia predstavuje výzvy pre vzťahový marketing

V globalizovanom kontexte môžu mať faktory krajiny obrovský vplyv na prax marketingu vzťahov, ktorý je potrebné prispôsobiť v závislosti od krajiny. Po prvé, kultúrne rozdiely bude vyžadovať, aby podniky upravili svoju marketingovú stratégiu a očakávania. Napríklad napriek lukratívnosti čínskeho trhu považujú výkonní manažéri európskych a severoamerických podnikov za mimoriadne náročné budovať a udržiavať obchodné vzťahy s čínskymi spoločnosťami v rámci i mimo čínskych hraníc (Kleinaltenkamp, Plinke a Geiger, 2015). Na rozdiel od západnej kultúry je obchodné správanie v Číne diktované konfucianizmom a osobnými vzťahmi; tj ľudia budú pravdepodobne obchodovať s tými, ktorých poznajú a ktorým dôverujú, a vzťahy sú ešte dôležitejšie ako akýkoľvek druh zmlúv alebo právnych dohôd. Na druhej strane spektra sú západné podniky racionálnejšie a zamerané na zisk. Preto pri spoločnom podnikaní môžu čínski a západní podnikatelia naraziť na nedorozumenie,problémy dôvery a rozdiely v správaní (Casrnir, 1999). Preto, aby sa v Číne darilo prosperovať, by sa mala stratégia marketingu vzťahov so západnými firmami zamerať na vytváranie dôvery, väzieb emočnej náklonnosti a harmónie s príslušnými partnermi. Okrem toho, jazykové bariéry môžu tiež predstavovať prekážku, pokiaľ ide o vzťahový marketing. Nesprávna komunikácia a nesprávna interpretácia jazyka môžu negatívne ovplyvniť posolstvo spoločnosti a jej schopnosť spojiť sa s jej spotrebiteľmi na hlbšej úrovni (Benouakrim & Kandoussi, 2013).

Ďalej technologický pokrok sa tiež predpokladá, že výrazne ovplyvnia použitie marketingu vzťahov. Sheth (2002) tvrdil, že internet a informačné technológie by mali najväčší vplyv na marketing vzťahov, pretože by úplne zmenili systém riadenia vzťahov so zákazníkmi spoločnosti a spôsob interakcie spoločností, zákazníkov, dodávateľov a ďalších zainteresovaných strán. S nárastom integrovaných systémov a nových nástrojov, ako sú veľké dáta, dolovanie dát, digitálna zákaznícka základňa atď., By digitálna technológia uprednostnila obchodníkov, ktorí to dokážu uchopiť a využiť, a hrozila obchodníkom, ktorí sa nedokážu transformovať na novú platformu. Napríklad s technikami dolovania dát môžu podniky kategorizovať potenciálnych zákazníkov, predvídať ich budúce správanie a navrhovať dobre informovanú obchodnú stratégiu (Rygielski, Wang, & Yen, 2002).

Okrem toho so stále sa rozširujúcou základňou zákazníkov môžu prijímatelia vzťahového marketingu ťažiť aj z úspor z rozsahu . Existujú štyri faktory úspor z rozsahu, ktoré môžu obchodníci využiť: špecializácia práce, komponenty hodnotového reťazca, znížené riziká a neistoty a nákladovo efektívna správa (Arndt a Simon, 1983).

5. Aplikácia: Prípadová štúdia Zary

Zara je maloobchod s odevmi a doplnkami s pôvodom v španielskom Arteixu v Galícii. Spoločnosť bola založená v roku 1975 a je hlavnou značkou skupiny Inditex, jedného z najväčších svetových obchodníkov s odevmi. Medzi produkty spoločnosti Zara patria odevy pre mužov, ženy, juniorov a deti. Podľa finančnej správy spoločnosti z roku 2015 sa na 88 trhoch nachádza 2 162 obchodov Zara a len v roku 2015 otvorila 77 kamenných obchodov a 27 nových online obchodov. Jeho celkové tržby boli 13 628 mil. EUR. Spoločnosť je známa výrobou „rýchlej módy“, čo znamená, že môže vyvinúť výrobky, vyrobiť ich a distribuovať v obchodoch do dvoch týždňov, čo je výrazne vyššia miera ako priemerná miera pre módny priemysel za šesť mesiacov.

Obchod Zara na Broadway, NY

Vo svete maloobchodu s módou sa vďaka internacionalizácii a saturácii trhu stal trh silnejšie konkurenčným, čo si vyžadovalo, aby firmy zmenili svoje stratégie a zamerali sa namiesto toho na udržanie svojich súčasných zákazníkov, najmä na trhoch s nízkym rastom. Za týmto účelom musia maloobchodníci s módou využívať vzťahový marketing na vytváranie stabilných vzťahov medzi spoločnosťami a ich klientmi (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias, & Rivera-Torres, 2004). Zara je úspešným príbehom využívania marketingu v oblasti vzťahov so zákazníkmi na vylepšenie svojej značky a neustále aktualizovanie informácií o zákazníkoch. Zara vo svojej stratégii vzťahového marketingu prijíma štandardizáciu a prispôsobenie svojho marketingového mixu, aby dosiahla čo najefektívnejšie výsledky. Aj keď sa tvrdí, že štandardizácia prináša veľké výhody vrátane veľkého objemu predaja,nižšie náklady a integrovanejšie obrázky, na globálnom trhu je takmer nemožné štandardizovať všetky časti jej marketingového mixu a spoločnosť sa musí do istej miery prispôsobiť (Aggarwal & Arora, 2013). Napríklad na jednej strane sa Zara vždy snaží doručiť jednu konzistentnú správu, že vo svojej obchodnej stratégii je zákazník ústredným bodom, tj spoločnosť zameriava všetko svoje úsilie na poskytovanie služieb a uspokojenie zákazníkov. Spoločnosť má v skutočnosti politiku vynakladania minimálnej čiastky na reklamu, zľavy a triky a presmerovanie svojho rozpočtu na nákupy výkladov a správu svojej zákazníckej základne (Thompson, 2012). Pri výbere miesta distribúcie má Zara vo všetkých krajinách po celom svete bezchybné vlajkové obchody v niektorých z najdrahších nehnuteľností a lokalitách, ako je Fifth Avenue v New Yorku, Calle Serrano v Madride,Oxford Street v Londýne, Shibuya a Ginza v Tokiu atď.

TRF - zbierka Zara Limited

Na druhej strane Zara tiež prispôsobuje svoju stratégiu tak, aby slúžila odlišným zákazníckym cieľovým segmentom. Pretože konečným cieľom všetkých obchodných aktivít je maximalizácia zisku, je pravdepodobné, že vzťahový marketing zostane selektívny a bude sa zameriavať na určité skupiny zákazníkov alebo typy podnikov (Sheth, 2002). Nie všetci zákazníci prinášajú spoločnosti zisk a v skutočnosti sa ukazuje, že udržanie niektorých zákazníkov je ešte nákladnejšie. Z tohto dôvodu neexistuje univerzálny prístup k marketingu vzťahov, ktorý by zaručoval úspech pre všetkých odborníkov v odbore.

Zara vytvorila so svojimi zákazníkmi dlhotrvajúce a vzájomne výhodné vzťahy. Spoločnosť efektívne zhromažďuje informácie o svojich zákazníkoch na základe ich nákupných a ďalších demografických charakteristík, určuje, ktoré sa im majú a nepáčia, a predpovedá ich budúce správanie. Po zhromaždení preferencií zákazníkov Zara spolupracuje so svojimi dizajnérmi a výrobnými tímami na rýchlom návrhu a výrobe požadovaných predmetov a ich dodaní do obchodov „rýchlosťou blesku“ dávno predtým, ako to dokáže konkurencia. Zara tiež vyrába svoje výrobky. oblečenie v obmedzenom množstve s mnohými limitovanými edíciami a sezónnymi špeciálmi, ktoré dodávajú produktom exkluzívny vzhľad. Táto technika vlastne umožňuje zákazníkom dosiahnuť väčšiu lojalitu a častejšie navštevovať obchody.Títo zákazníci tiež veľmi efektívne šíria dobré slová a vibrácie o spoločnosti zverejňovaním na svojich stránkach sociálnych sietí, ktoré v skutočnosti inzerujú spoločnosť. Spoločnosť si tak získava medzi fanúšikmi priaznivé slovo, ústnu dôveru a popularitu.

6. Záver

Taktika relačného marketingu má štatisticky významný vplyv na spokojnosť zákazníka a jeho dôveru. Vedú tiež k vyššej lojalite zákazníkov k konkrétnemu podniku (Rizan, Warokka & Listyawati, 2013). Vzťahový marketing zlepšuje komunikáciu a interakciu medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi; preto tiež vytvára a posilňuje pozitívne pocity zákazníkov voči značke. Preto, aby sme mohli konkurovať na vysoko konkurenčnom trhu maloobchodu, je kľúčom k úspechu silný vzťah so zákazníkom a spoločnosti ako Zara by mali stanoviť zlepšenie spokojnosti zákazníkov a lojalitu zákazníkov ako svoju prioritu pri premene prvotných a bežných zákazníkov na verných zákazníkov. V tomto zmysle dosiahla Zara určitý úspech, o čom svedčí jej silný predaj a pozitívna reputácia značky.

Referencie

Aggarwal, V. a Arora, S. (2013). Vplyv marketingu vzťahov na globálnu značku na lojalitu zákazníka: Analytická štúdia. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub a Saaty. (2014). Vplyv marketingu vzťahov so zákazníkmi na spokojnosť zákazníkov služieb arabskej banky. Medzinárodný vestník akademického výskumu v obchodných a spoločenských vedách .

Arndt, J., & Simon, J. (1983). Reklama a úspory z rozsahu: kritické poznámky k dôkazom. Journal of Industrial Economics , 229-242.

Benouakrim, H., & Kandoussi, F. (2013). Relationship Marketing: Literature Review. International Journal of Science and Research , 148-152.

Berry, L. (1983). Vzťahový marketing. Nové perspektívy v marketingu služieb , 25.-28.

Brower, H., Schoormanb, F., & Tan, H. (2000). Model relačného vedenia: integrácia dôvery a výmena vodcov-členov. The Leadership Quarterly, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Základy pre štúdium medzikultúrnej komunikácie založenej na tretej kultúre. International Journal of Intercultural Relations, 23 (1), 91–116.

Giese, J., & Cote, J. (2002). Definovanie spokojnosti spotrebiteľov. Recenzia Akadémie marketingových vied .

Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing (3. vydanie). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S., a Arnett, D. (2003). Teória výhod a vloženosti zdrojov: vysvetlenie vysvetľujúceho úspechu teórie RA. Časopis teórie a praxe marketingu , 1.-17.

Hunt, S., a Arnett, D. (2006). Vysvetľujúce základy teórie vzťahového marketingu. Časopis obchodného a priemyselného marketingu , 72–87.

Ilieska, K. (2013). Index spokojnosti zákazníkov - ako základňa pre strategické marketingové riadenie. TEM Journal , 327-331.

Keh, H. a Xie, Y. (2009). Reputácie spoločnosti a zámery správania sa zákazníkov: Úlohy dôvery, identifikácie a záväzku. Správa priemyselného marketingu, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (Eds.). (2015). Riadenie obchodných vzťahov a marketing: Ovládanie obchodných trhov. Springer.

Kramer, R. a Tyler, T. (1995). Dôvera v organizácie: hranice teórie a výskumu. Sage Publikácie.

Lui, S., Wong, Y., & Liu, W. (2009, november). Roly špecifickosti majetku pri vzájomnej spolupráci: Zníženie oportunistického správania alebo zvýšenie kooperatívneho správania? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X. a Bhattacharya, C. (2006). Spoločenská zodpovednosť firiem, spokojnosť zákazníkov a trhová hodnota. Journal of Marketing , 1-18.

Marzo ‐ Navarro, M., Pedraja ‐ Iglesias, M., & Rivera ‐ Torres, M. (2004). Výhody vzťahového marketingu pre spotrebiteľa a pre maloobchodníkov s módou. Časopis módneho marketingu a manažmentu: Medzinárodný vestník , 425 - 436.

Onut, Erdem a Hosver. (2008). Riadenie vzťahov so zákazníkmi v bankovom sektore a návrh modelu na zvýšenie bankového výkonu. In Unifying Themes in Complex Systems IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Vzťahový marketing. Cambridge: Marketing Science Institute.

Peppers, D., a Rogers, M. (1996). Budúcnosť jedna k jednej. Mena.

Ranaweera, C., & Prabhu, J. (2003). O relatívnom význame spokojnosti a dôvery zákazníka ako determinantoch udržania zákazníka a pozitívneho ústneho podania. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 82-90.

Ravald, A., a Gronroos, C. (1996). Hodnotový koncept a marketing vzťahov. European Journal of Marketing , 19-30.

Rob, M. a Hunt, S. (1994). Teória záväzkovej dôveryhodnosti vzťahového marketingu. Journal of Marketing , 20-38.

Robert, J. a Hile, A. (2000). Od modernizácie po globalizáciu: perspektívy rozvoja a sociálnych zmien. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J., & Yen, D. (2002). Techniky dolovania dát pre správu vzťahov so zákazníkmi. Technology in Society, 24 (4), 483–502.

Sheth, J. (2002). Budúcnosť vzťahového marketingu. Journal of Services Marketing , 590-592.

Thompson, D. (2012, 13. novembra). Veľký nápad Zary: Čo nám hovorí najlepší svetový maloobchodný predajca módy o inováciách . Získané z Atlantiku: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /