Techniky predaja: určenie, či sú zákazníci pripravení, ochotní a schopní

Heidi Thorne (autorka) prostredníctvom Canvy

Pre úspešný predaj musia byť zákazníci pripravení, ochotní a schopní… áno, všetci traja! Niekedy je však pre predajcov ťažké určiť, či sa zákazník kvalifikuje na všetkých troch úrovniach. Zákazníci nemusia byť so svojimi schopnosťami dokončiť predaj úplne pripravení. Aj keď sa ich pýtate priamo, nemusí to vyžadovať potrebné odpovede.

Pozrime sa na každú kvalifikáciu a na to, čo to znamená v procese predaja…

Pripravení zákazníci

Zákazníci, ktorí sú pripravení na nákup, prešli mentálnym procesom zisťovania, či je konkrétny produkt alebo služba pre nich to pravé. Uznávajú a chcú ponúkané výhody. Môžu sa tiež „predať“ konkrétnemu predajcovi za účelom nákupu. V podstate sú uspokojené potreby a želania požadovaného nákupu.

Ľudia, ktorí hľadajú riešenia, sa často obrátia na spoločnosť so žiadosťou o ďalšie informácie alebo skutočným zahájením procesu predaja. Sami sa kvalifikovali ako pripravení potenciálni kupci. Na uľahčenie týchto kontaktov v dnešnom svete zameranom na internet musia podniky venovať pozornosť prichádzajúcemu marketingu a stratégiám kľúčových slov SEO.

Znie to, že dohoda je už takmer hotová, však? Nie, zatiaľ nie. Každý z nás chce veľa rôznych vecí, dokonca aj také, ktoré sú pre nás v danom okamihu nedosiahnuteľné alebo nevhodné.

Tam prichádzajú do obrazu „ochotní“ a „schopní“.

Ochotní zákazníci

Zákazníci, ktorí sú ochotní, si nielen uvedomili svoju potrebu konkrétneho produktu alebo služby, ale sú ochotní zaplatiť nákupom aj hotovosťou (alebo kreditnou kartou!).

Je iróniou, že aj keď niektorí zákazníci môžu byť zúfalí pri riešení svojich problémov a potrieb, myšlienka na rozlúčku s ich zdrojmi je taká znepokojujúca, že si ich nekúpia. Neochotní zákazníci sa môžu báť alebo byť v rozpakoch kúpiť to, čo by mohlo zlepšiť ich život alebo podnikanie. Môže to byť situačný problém súvisiaci so skutočným nákupom alebo môže ísť o inštinktívnu reakciu na niektoré typy osobnosti.

Niekedy sa prejaví neochota skrytím za prostredným kontaktom. Aj keď sa to deje na spotrebiteľskej úrovni ( „Budem sa musieť opýtať svojej ženy / manžela / psa / mačky.“ ), Nájdenie skutočných osôb s rozhodovacími právomocami je častým problémom obchodného predaja. Stane sa to, že proces zhromažďovania informácií o nákupe môže byť delegovaný na zamestnanca, ktorý je predstavený predajcovi ako kontakt na spoločnosť. Potom, keď nadíde čas na rozhodnutie o kúpe, môže byť predajca nepretržite odložený alebo mu môžu byť poskytnuté odpovede „už len čakám na svojho manažéra“ . Na spotrebiteľskej alebo komerčnej úrovni môže skrývanie sa za „kontakty“ signalizovať, že skutočný rozhodovací orgán nie je ochotný (možno tiež nepripravený alebo nedokáže kúpiť), ale na určitej úrovni má záujem.

iStockPhoto.com / AlexanderNovikov

Schopní zákazníci

Určenie schopnosti zákazníka nakupovať môže byť jednou z najťažších vecí, ktoré predajca robí, aj keď sa to javí ako zrejmé.

Rovnako ako v prípade ochoty, ani zákazníci nemusia chcieť prezradiť, že nie sú finančne schopní uskutočniť požadovaný nákup, na ktorý sú pripravení a ochotní. Prejdú teda pohybom procesu predaja a potom váhajú, či dohodu skutočne uzavrieť.

Súvisiacim spôsobom môžu byť zákazníci tiež neschopní nákupu, pretože nemajú kvalifikáciu na nákup. Napríklad na nákup tovaru vo veľkoobchode na ďalší maloobchodný predaj môže byť potrebné nastaviť maloobchodníka s číslom dane z obratu v danom štáte. Kým sa tak nestane, zvyčajne nebudú môcť nakupovať od veľkoobchodníkov, alebo im veľkoobchodníci účtujú vyššie ceny a daň z obratu.

Dobrá správa je, že neschopní zákazníci môžu byť niekedy v budúcnosti schopní. Podľa povahy nákupu by sa mohol predaj umožniť aj prostredníctvom financovania alebo osobitných akcií predaja. Ak je však nákup stále alebo častý, ponúkanie zliav alebo iných stimulov predaja sa môže stať očakávaním budúcich nákupov. Dôsledne teda zhodnoťte potenciálny negatívny dopad ponúkania zliav a iných akcií.

Keď „Dva z troch nie sú zlé“ na predaj

Tí, ktorí predávajú, samozrejme chcú zákazníkov, ktorí sú všetci traja: pripravení, ochotní a schopní. Pravdepodobnejšie je, že sa predajcovia stretnú s tými, ktorí majú kvalifikáciu v dvoch z troch kvalifikácií. Ale ako hovorí klasická skladba Meatloaf: „Dvaja z troch nie sú zlí.“ Pozrime sa, ako to prebieha v procese predaja:

• Pripravený, ochotný, ale neschopný. Rovnako ako v piesni, aj títo zákazníci kričia: „Chcem ťa. Potrebujem ťa…“ Obaja chcú a potrebujú to, čo sa ponúka. Proste sa nemôžu zaviazať, pretože nemajú financie alebo možnosti nákupu (napríklad nemajú náležitú kvalifikáciu alebo oprávnenie nakupovať). Ako už bolo spomenuté vyššie, ak je neschopnosť spôsobená finančnými dôvodmi, vloženie financovania alebo inej podpory predaja do mixu im môže umožniť uzavrieť dohodu, postupujte však opatrne. Zaistite, aby dohoda bola dobrá pre zákazníka aj pre predajcu. Ak príležitostne udržiavate kontakt, kým títo ľudia nevyriešia svoje finančné, právne alebo iné problémy, môžu udržať vedenie pri živote. To je miesto, kde môžu pomôcť nákladovo efektívnejšie marketingové a reklamné programy, ako je napríklad e-mailový marketing.
• Pripravený, schopný, ale nie ochotný. Majú hotovosť a oprávnenie nakupovať. Majú potrebu a vedia, že to potrebujú. Ale rozchod s hotovosťou? Nedeje sa. Niečo iné bráni týmto zákazníkom v uzavretí obchodu. Môže to byť jeden z najťažších scenárov predaja, pretože dôvody môžu viesť k psychologickému rozsahu. Mohli by sa zľaknúť, zahanbiť, vyrušiť… a prísť na to, v čom je problém, môže byť zložitá záležitosť. Navyše ich dôvody nemusia mať absolútne nič spoločné s predajnou spoločnosťou alebo predajcom. Je to pre nich vnútorná záležitosť. Dbajte na opatrnosť, ale občas zostaňte v kontakte (preklad: príliš ich nezavadzajte, inak zmeníte svoj postup na faul!). Jedného dňa sa ich myseľ alebo emócie môžu vyjasniť a budú pripravené na nákup.
• Ochotný, schopný, ale nie pripravený. Už potenciálni zákazníci ešte nepotrebujú tovar alebo služby predajcu, aj keď môžu mať pozitívny ohľad na to, čo ponúka, spoločnosť alebo predajca, ktorý ich predáva, a dokonca môžu mať hotovosť na spustenie predaja. Toto je bežný scenár v sieťových skupinách alebo dokonca na sociálnych sieťach. Tieto budúce vyhliadky poznajú, majú radi a dôverujú predajcovi a jeho ponukám, ale momentálne to práve nepotrebujú… alebo možno nikdy nebudú. Ak sú tieto skupiny trhových segmentov skutočne ideálnymi vyhliadkami zákazníkov, je nevyhnutné v prípade potreby udržiavať spoločnosť v povedomí mysle.

© 2014 Heidi Thorne