Prečo sú sťažnosti pre vaše podnikanie dôležité

Tím Icons8

Niekoľko obchodných poradcov nabáda na dôkladnú reakciu na ľudí, ktorí sa sťažujú na vaše služby. V skutočnosti vás len málo poradcov pripraví na prijatie akýchkoľvek sťažností. Sťažnosti sú však prirodzenou súčasťou každého podnikania. Vždy nastane čas, keď sa s objednávkou klienta z akýchkoľvek dôvodov niečo pokazí, a klient sa sťažuje, pretože nie je spokojný s vašimi službami.

Pri hodnotení rizika vášho produktu alebo služby ste si už mali premyslieť riziko, že sa niečo pokazí. Čo urobíte, keď dostanete sťažnosť a ako zareagujete, bude definovať kvalitu vašich vzťahov so zákazníkmi ako podnikania.

Pozdravné slová na zapamätanie

Ak sa nepripravíte v podnikaní, je to, ako by sa obchod pripravoval na neúspech!

Ako ste pripravení?

cameraclix

Sťažovatelia môžu kričať na vás všetko

To môže byť veľmi škodlivé. Posledná vec, ktorú chcete, je, aby nespokojný klient kričal na všetkých okolo a na ich „sféru vplyvu“ o tom, aké zlé ste pri poskytovaní vášho konkrétneho produktu alebo služby. Pamätajte, že neviete, koho vedia. Možno sa rozprávajú s vašou konkurenciou o tom, ako ste na tom zle, alebo dokonca s vašimi ostatnými klientmi!

Problémy s týmto typom sťažovateľa

1. Ani nevieš, že sa to deje a
2. Nemôžete ovládať žiadne vypadnutie sťažovateľa, opäť preto, lebo neviete, že sa to deje.

cameraclix

Ľudia vám môžu telefonicky podať sťažnosť

To nie je také zlé ako ľudia, ktorí o vás kričia. Ľudia, ktorí vám telefonujú, aby ste si sťažovali, však môžu byť ťažko zvládnuteľní, ak vás zastihli nepripraveného, ​​alebo ak nepoznáte všetky podrobnosti týkajúce sa dôvodu, prečo vám volali.

Ak vám niekto zavolá, keď ste mimo kancelárie alebo pracujete s iným klientom, môže byť ťažké venovať mu vašu plnú pozornosť, aby mohol vybaviť jeho sťažnosť. Ak sú naštvaní alebo kladú nároky na vaše podnikanie, môže byť ťažké urobiť jasne premyslené rozhodnutia, keď ste sa nedokázali pripraviť na ich telefonát.

Aj keď teda máte väčšiu kontrolu, ako keď za vami za chrbtom niekto narieka, situácia stále nie je ideálna, pretože stále môžete stratiť kontrolu nad situáciou. V najhoršom prípade môže zle zvládnutý telefónny hovor skutočne zapáliť sťažovateľa.

cameraclix

Získajte to písomne

Ak chcete dostať sťažnosť, je to najlepší spôsob, ako ju dostať. Listy (alebo e-maily) majú tendenciu mať lepšiu štruktúru a obsahujú viac podrobností, ktoré môžete skontrolovať a overiť, ako telefonáty. Aj vaša príležitosť, v ktorej môžete účinne a včas reagovať, nie je taká tlačená ako v prípade telefonického hovoru.

Ďalšou výhodou písomných sťažností je, že zvyčajne majú jasne identifikovaného odosielateľa a očakávajú od vás odpoveď, čím vám dávajú príležitosť komunikovať s niekým, kto sa zaujíma o vaše podnikanie.

Môžu byť tiež prijaté ako dôkazy pred súdmi (pred uskutočnením akýchkoľvek krokov si prosím overte platnosť tohto vyhlásenia u vhodne kvalifikovaného právneho zástupcu, pretože zákony a okolnosti sa menia v závislosti od toho, kde sa na svete nachádzate a od jednotlivých zásluh váš prípad).

Reklamačný poriadok

Je dôležité, aby ste mali jasne definované a napísané pravidlá týkajúce sa spôsobu vybavovania sťažností. Vaše pravidlá musia zohľadňovať to, ako môžete dostať sťažnosť.

Ako by ste mohli dostať sťažnosť

1. Od zdroja tretej strany potom, ako o vás niekto hovoril za chrbtom
2. Z náhodného, ​​neočakávaného telefonátu
3. V písaní

Pre každý spôsob prijatia musíte mať štandardný spôsob riešenia, či už to môže byť obhajoba vašej pozície, akceptovanie toho, že sa niečo pokazilo, zvládnutie vypadnutia alebo náprava. Váš spôsob odpovede neznamená, že každá odpoveď bude identická. To by bola chyba a vaši klienti by mohli vidieť, že vám nezáleží na ich individuálnych podmienkach.

Vaša štandardizovaná metóda môže zahŕňať:

1. Systém vedenia záznamov, aby sa všetky kroky týkajúce sa sťažnosti ukladali, kontrolovali a bolo možné na ne primerane a včas reagovať.
2. Systém, prostredníctvom ktorého je možné vyšetrovať platnosť sťažností, napríklad tým, kto nie je priamo zapojený do predmetu sťažnosti, aby sa zabezpečila neutralita vyšetrovania.
3. Rôzne možnosti, ktoré považujete za vhodné, reagujú na rôzne sťažnosti. Nie každý sťažovateľ bude chcieť alebo očakávať svoje peniaze späť a ako firma si nikdy nesmiete zvyknúť peniaze rozdávať. Pre akékoľvek podnikanie existujú vždy alternatívy vrátenia peňazí, ktoré vás nemusia stáť toľko a mali by ste ich zvážiť / ponúknuť, pokiaľ je to možné. Samozrejme, existujú situácie, kedy by sa dalo očakávať vrátenie peňazí (opäť to závisí od miestnych zákonov).
4. Systém očakávaných načasovaní, tj. Ak vaše zásady hovoria, že vyriešite všetky sťažnosti k spokojnosti zákazníka do 28 dní, potom to urobte! Rovnako, ak ste dostali formálnu sťažnosť, mali by ste čo najskôr formálne potvrdiť prijatie sťažnosti. Je to jednoduchá zdvorilosť a v mnohých prípadoch ide cestou k nadviazaniu alebo zlepšeniu komunikácie s klientom, ktorý s vami nie je spokojný.

Ak máte písomné a dobre premyslené zásady riešenia sťažností, postupujte podľa nich. Mnoho problémov sa zhoršuje av mnohých priemyselných odvetviach ignorujem dobre napísané systémy riadenia, ktoré už existujú na riešenie týchto problémov alebo problémov.

cameraclix

Vždy si preštudujte svoje pravidlá

Revízia, najmenej raz ročne. Nemá zmysel mať politiku, ak je zastaraná. Napríklad mať také staré pravidlá pre vybavovanie sťažností, ktoré neuznávajú alebo nezahŕňajú digitálne spôsoby komunikácie (e-maily, Facebook a systémy správ), ale považujú sa iba listy, ktoré sú uverejnené ako platné sťažnosti.

Keď píšete akékoľvek pravidlá, zapíšte ich do predpokladaného dátumu, kedy budú skontrolované a podľa potreby zmenené a doplnené. Zvyčajne je to raz ročne, ale sú chvíle, kedy to bude možno potrebné skôr. Výhodou vám môže byť tiež zaznamenávanie toho, kedy, čo a ako kontrolujete alebo upravujete dokumenty vo vašom podnikaní, ak vaše zásady niekedy môžu byť spochybnené treťou stranou alebo v tomto scenári sťažovateľom.

cameraclix

Prečo by ste mali byť šťastní, keď dostanete sťažnosť

Sťažnosti sú hodnotnými obchodnými komoditami. Aj keď sa vďaka skvelému posudku alebo pochvale o svojom podnikaní cítite úžasne a hodnotne, vášmu podnikaniu to veľmi neprispieva. Dostanie sťažnosti a následná komunikácia so sťažovateľom a vyriešenie problému však urobia pre vaše podnikanie vynikajúce veci. Sťažnosť vám oznámi, v čom sa zhoršujete alebo kde nedosahujete úplné očakávania svojich klientov, a dáva vám príležitosť ďalej zlepšovať svoje výsledky. V niektorých ohľadoch možno sťažnosti považovať za „najvyššiu formu pochvaly“, pretože môžu mať veľmi pozitívny vplyv na vaše podnikanie.

cameraclix

Konverzia vašich sťažovateľov

Sťažovateľ sa môže stať vašim ďalším najlepším klientom. Znie to šialene, ale počul som to od mnohých firiem, s ktorými som hovoril (a stalo sa to aj u mňa). Kto si kedy môže myslieť, že človek, ktorý je na vás nahnevaný alebo nepríjemný, sa niekedy môže stať skvelým klientom? Pamätajte na to, že táto osoba má aktívny záujem o vaše podnikanie, čo je jediný výsledok, v ktorý dúfate zo všetkých peňazí, ktoré utratíte za marketing. Táto osoba však nestojí náklady z vášho marketingového rozpočtu a aktívne chce s vami alebo o vás hovoriť. Vašou úlohou ako vlastníka firmy je obrátiť konverzáciu z negativity na pozitivitu pre váš produkt alebo službu, a tak je obzvlášť dôležité, ako vybavujete sťažnosť. Ak vstúpite do procesu sťažnosti a myslíte si, že sťažovateľ je váš potenciálny ďalší najlepší klient,okamžite sa k nim budete správať s vyššou úctou a zdvorilosťou.

Na začiatku procesu podávania sťažnosti je váš sťažovateľ naštvaný a nedôveruje vám. Ak však pri pozitívnom spôsobe vybavovania sťažnosti budete videní ako profesionál, môžete sa tiež znova stať dôveryhodnými a sympatickými.

Podporujte sťažnosti ako otvorený a transparentný proces

Teraz, keď pochopíte, prečo je proces vybavovania sťažností dôležitý, a tiež hodnotu sťažovateľa, aby sa potenciálne stal vašim „ďalším najlepším klientom“, možno pochopíte, prečo toľko veľkých spoločností má ľahko prístupný proces vybavovania sťažností. Mnoho webových stránok a dokumentárne „Obchodné podmienky“, ktoré sú poskytované potenciálnym zákazníkom vo fáze cenovej ponuky, obsahujú odkaz na reklamačný poriadok, ak klient nie je „úplne šťastný“. Rovnako tak existujú celé odvetvia, ktoré propagujú „kontrolné“ systémy tretích strán, ktoré umožňujú klientom skontrolovať produkt / službu konkrétneho podniku. Aj keď sa tieto systémy primárne používajú na podporu pozitívnych stránok podnikania, sú tiež vynikajúcim spôsobom na vybavovanie sťažností, a teda sú prostriedkami na vylepšenie produktu alebo služby.

Dopad zle vybavenej sťažnosti

Nebudem spomínať názov firmy, pretože by to nebolo spravodlivé, ale poviem, že som aktívnym kontrolórom webu „TripAdvisor“ a chcem sa s vami podeliť o niekoľko štatistík, ktoré mi boli nedávno poslané. od správcu TripAdvisor.

• Som expert na reštauráciu úrovne 37
• Som hotelový expert na úrovni 13
• Napísal som 175 recenzií a
• číta ma viac ako 95 000 ľudí
• 121 ľudí vyhlásilo moje recenzie za „užitočné“
• 20 z nich bolo určených iba na JEDNU kontrolu.

Jedna recenzia, ktorú si prečítali tisíce ľudí a 20 k nej dalo svoj súhlas, bola recenziou čistej sťažnosti na veľmi drahý hotel a reštauráciu. Podrobnosti o tom, čo sa stalo, nie sú dôležité.

Sťažoval som sa však a používal som TripAdvisor ako stránku s recenziami tretích strán. Vedenie hotela sa zjavne hnevalo, že dostalo moju sťažnosť, a ich zverejnená odpoveď tomu nasvedčovala. To bola vážna chyba. Prejavením svojho hnevu skutočne vylepšili obsah mojej sťažnosti. Ich odpoveď bola pre mňa osobne nepríjemná a mal som možnosť ich odpoveď vymazať ako „nevhodné správanie“, ale keďže som vedel, ako psychológia sťažností funguje, rozhodol som sa ju ponechať.

Som presvedčený, že ich odpoveď na túto sťažnosť im spôsobila stratu podnikania a stratu úcty. Osobne sa nikdy nevrátim a všetkým, s ktorými sa stretnem, poviem, prečo nie. Išlo o veľmi zle vybavenú sťažnosť a jej účinky by mohli byť pre firmu ďalekosiahle.

Zlé riešenie sťažností môže mať ďalekosiahly dosah od pôvodného zdroja, ako sú vlnky na vode. Ako naznačil Shakespeare vo svojej hre „Julius Caesar“, ľudia často zabúdajú na dobré veci, ktoré niekto urobil, ale nikdy nezabúdajú na zlé veci a hovoria o nich roky potom, čo človek odišiel.

S sťažovateľmi vždy zaobchádzajte s úctou a poďakujte im za to, že ste mali možnosť s nimi hovoriť (a v konečnom dôsledku zlepšiť vaše podnikanie).

Obchodné slová múdrosti

Váš ďalší sťažovateľ by sa mohol stať vašim ďalším najlepším klientom.

Nechajte si tento postup zapísať ešte dnes

cameraclix

Zhrnutie

Teraz dúfam, že to chápete

• Rôzne typy a dopady sťažností
• Hodnota písomného postupu
• Je dôležité sledovať a aktualizovať svoj postup
• Čo by mal postup obsahovať
• Pozitívna hodnota sťažností
• Ako previesť sťažovateľov na klienta „Know-Like-Trust“
• Podpora recenzií a sťažností
• Dopad zlého riešenia sťažností

© 2017 John Lyons